La innovación de Consum: ‘chatbots’, envases térmicos y precios digitales
La cadena de supermercados valenciana incrementó un 21% su inversión en proyectos de I+D+i el año pasado, hasta 25,2 millones de euros. Parte de esas iniciativas han permitido mejorar sus canales de atención, reducir los tiempos de espera en las cajas y utilizar envases más eficientes en venta ‘online’.
La inversión de la cooperativa valenciana Consum no sólo se centra en su red de supermercados y sus plataformas logísticas. La compañía apuesta por la innovación en el sector de la distribución para distinguirse en uno de los sectores más competitivos. El año pasado la empresa destinó 25,2 millones de euros para proyectos de I+D+i, un 21% más que un año antes. Unas iniciativas que van desde la mejora de la experiencia de compra, a la extensión de las cajas de autoservicio, la incorporación de cubetas para compra a domicilio con tecnología de inercia térmica o la herramienta para la digitalización y racionalización de precios en plena ola inflacionista.
Entre los más ambiciosos tecnológicamente se encuentra el proyecto Voz del Cliente. Basado en tecnologías de CRM, ha permitido realizar una escucha activa de los clientes en los diferentes momentos en los que éste interactúa con Consum a través de diferentes canales: sms, email y notificación app. Una vez analizadas sus impresiones, se establece un plan de trabajo para realizar acciones de mejora tanto en los procesos internos, como en los de mejora de la experiencia de compra.
En esa línea, con el objetivo de ampliar el número de canales destinados a cubrir las necesidades de los clientes y socios-clientes, el año pasado puso en marcha el servicio de chatbot en la tienda online y en la app Mundo Consum. Se trata de una mejora en la agilidad del servicio de atención al cliente, que aporta inmediatez en incidencias que puedan surgir durante el proceso de compra. Es un servicio complementario al que realizan desde el equipo de atención al cliente.
Posiblemente el cambio que más han percibido los clientes habituales de sus tiendas es la implantación y ampliación de las cajas de autoservicio: con el objetivo de agilizar las compras y evitar las colas a aquellos clientes que adquieren pocos productos y pagan con tarjeta de crédito, sobre todo en zonas turísticas. Después del buen funcionamiento del proyecto piloto, Consum instaló 83 cajas autocobro en un total de 26 supermercados durante 2022, alcanzando los 50 supermercados.
Otra innovación ya en marcha es un sistema de reparto para la compra online con cubetas que mantienen el frío por inercia térmica. Una tecnología que permite garantizar la cadena del frío sin costes energéticos. Las paredes de estas cubetas tienen un material aislante con tecnología aeroespacial, que hace que si pre-enfrías la caja cerrada con el producto dentro con la temperatura controlada, mantiene esa temperatura durante más de 10 horas. Un sistema pionero en el sector de la distribución en España. Consum controla la cadena de frío con mayor rigor, conociendo las temperaturas exactas a las que el producto refrigerado y congelado viaja, desde el cierre de la cubeta a la temperatura a que se quiere mantener, hasta la apertura de la caja en la casa del cliente. Una innovación que llega al 100% de sus tiendas con e-commerce, que también incluyen el servicio de compra a domicilio. Se trata de una primera fase y prevé extenderla a toda su red comercial en los próximos años.
La tecnología también llega a la búsqueda de herramientas para garantizar unos precios competitivos en plena escalada de la cesta de la compra. La cooperativa utiliza la herramienta Spira de digitalización de precios, que ayudar a gestionar los precios con el objetivo de seguir mantenimiento una posición competitiva, y que este año se ha impulsado también su uso para productos frescos.
En ecoeficiencia y recuperación de residuos, otra línea destacada ha sido el desarrollo de un proyecto de economía circular. Con él se transforma el Poliestireno Expandido (EPS), conocido popularmente como porexpán, procedente de los residuos recuperados en las plataformas de Consum, en muebles para la sección de horno de los supermercados. Esta iniciativa permite el reciclaje, transformación y reintroducción de 10.000 kg de plástico, y se ha implantado ya en 49 tiendas a lo largo de 2022. La medida se irá extendiendo progresivamente a toda la red hasta el año 2025.