Woody Allen y los seguros
En una de sus muchas películas, Woody Allen afirmaba haber hecho un curso de lectura rápida. Decía haber leído “Guerra y Paz” de Tolstoi (1.384 páginas en la edición de Alianza Editorial) en tan solo una hora. Le preguntó su interlocutor por el tema y contestó: “Algo pasa en Rusia y sale Napoleón”. El humorista nos deja con una sonrisa, pues ese era su objetivo al ponernos ante algo completamente obvio: no cabe esperar que se comprenda algo complejo si no se le dedica tiempo, esfuerzo y atención. Puede que eso no tenga gran trascendencia si se trata de algo relacionado con el ocio, pero ¿qué pasa si nos tomamos a la ligera una materia que nos puede cambiar la vida, especialmente a peor?
Voy a utilizar el ejemplo anterior para informarte lo que observo con frecuencia tras miles de casos asistidos donde hubo malas prácticas en la comercialización de seguros y no es otra cosa que una confianza desmedida y absurda en lo que se le dice al consumidor, que no tiene nada que ver con lo que realmente acaba comprando. Algo que, muy a lo Woody Allen, podría haber evitado simplemente... leyendo o acompañado por alguien que lea, comprenda y traduzca.
Porque los contratos de seguros, al igual que los bancarios, establecen las reglas de juego y absolutamente nada de lo que ocurrirá o dejará de ocurrir cuando llegue el momento va a ser distinto de lo pactado en el contrato. Pero, claro, una cosa es lo que nos cuentan -si es que cuentan algo- y otra muy distinta el pacto que se firma y se paga. Eso y no otra cosa es lo que vamos a tener, de verdad, cuando llegue el momento del siniestro o la cara más salvaje del banco.
Dirán unos que el contrato no hay quien lo lea, que es complicado o ilegible, además de contar con demasiadas páginas como para leerlo cuando uno tiene ganas, tan solo, de ir con el coche de paseo, de vivir tranquilo en casa o de asegurar su salud o empresa, por poner ejemplos. Puede, incluso, que esos contratos estén hechos así para disuadir, para que ese muro de páginas y palabros desconocidos y liosos invite a algo muy distinto de lo lógico y lo seguro: a firmar y “¡Ya veremos!”. Para evitar esta vulnerabilidad están los expertos que pueden acompañarte en la definición de los riesgos que te afectan y en la localización de una solución de seguro adecuada. Lo mismo pasa con las hipotecas, donde hay expertos independientes que evitarán que seas un festín de tiburones. Piensa, amigo lector: eso ¿a quién beneficia? ¿Cómo puede un contrato que no entiendes ni lees ser adecuado a tus intereses? Solo te pido que pienses. Porque pensar es justo lo que no quieren que hagas. Por eso las marcas y los vendedores puros -que no son asesores- aprenden a usar herramientas de neurociencia, aprenden a usar colores y tipografías, así como imágenes y música que te invitan a dar el paso clave, aunque tu cerebro te esté lanzando señales de alarma. Sabes que no debes, pero ¡Haces clic! ¡Firmas!
Llevo en seguros más de 30 años. En este tiempo he aprendido algo fundamental, crítico, en la colocación de los riesgos de una familia o de una empresa: si no se hacen las preguntas adecuadas, uno no conoce los riesgos de su cliente y si no conoce esos riesgos es materialmente imposible acertar con la solución más adecuada para protegerlo. Además, cuando se dispone de esa solución, hay que repasar que encaja, que no hubo ningún malentendido y que todo, absolutamente todo, es coherente con esas necesidades. Solo así el resultado estará a la altura de las expectativas y eso, sinceramente, no es lo que se puede esperar de un sistema de venta donde no hay preguntas, ni respuestas.
Hace unos días, en una reunión con tecnólogos que venden seguros vía app, se comentaba el ya sabido “si el cliente tiene que hacer más de 10 clics, no compra, y cuantos menos pones, más fácil es la venta”. Así es, más fácil es la venta y más gordo el error al comprar. En todas las apps que he visto hasta la fecha, al igual que en muchas web se ofrece información de precio acompañada de breves mensajes que a la gente le encajan como “El mejor seguro...” o “Todo Riesgo...” y la consabida contratación a unos clics, sin información precontractual de calidad. Fácil tanto como peligrosa. Echa un vistazo a cualquier web de una compañía de seguros y verás que no proponen la descarga previa de las Condiciones del contrato ¿por qué? Si no te preguntan, no te conocen. Si no te conocen ¿cómo van a saber lo que necesitas? Olvida lo de que todos los seguros son iguales porque esa mentira es la que ellos quieren que creas porque a partir de ese momento eres lo que necesitan para hacer negocio: un tonto motivado.
Perdona, no quiero ofenderte, pero tampoco dejarte en una situación vulnerable: si quieres que tus seguros funcionen debes empezar por comprender que puedes perder mucho si tu elección es equivocada o confundida. Estás jugando con el bienestar de tu familia o la continuidad de negocio de tu empresa. Puede que te cueste visualizarlo, pero imagina que ya estás en ese momento – un incendio, por ejemplo - y piensa qué pasará a partir de ahí. Si no leíste tu contrato -que probablemente habrías rechazado al conocerlo- tendrás tu particular “Rusia y Napoleón”. Dalo por hecho, a no ser que le dediques tiempo, esfuerzo y recurras a quienes saben de esto.