La postventa ahora se centra en el confort y no en la estética

La postventa de una vivienda ha pasado de ser un problema más de estética o de “chapa y pintura” para ser ahora un problema más de confort. “Hace 20 años la postventa tenia que ver mas con temas estéticos porque las instalaciones que tenían las viviendas eran mínimas y es verdad que ahora los grandes problemas de postventa estos que nos hacen recibir burofax en algunos momentos de los propietarios de las viviendas tienen que ver con el confort de la vivienda” explica Israel Ortega, director de formación y servicios técnicos de Uponor.

La postventa siempre ha existido desde los inicios de las entregas de las viviendas y aunque cada vez las incidencias son menores porque las viviendas se entregan cada vez mejor es algo que siempre existirá porque con el uso de una vivienda genera Jesús García, director técnico de CP Pinilla tiene claro que la postventa no tiene que ser algo negativo. “Es una forma de interactuar con el cliente que ha confiado en nosotros. Muchas veces una incidencia no significa que esté mal realizada la vivienda sino que en el uso de una vivienda te surgen muchos problemas una inundación o un problema con una ventana que no cierra bien por el uso etc. Por Ley hay una garantía pero muchas empresas ofrecen servicios para ayudarles cuando tienen incidencias ofreciendo un acompañamiento al cliente porque obviamente es imposible pensar que en 10 años de uso de una vivienda no se van a dar incidencias”.

Para Ángeles Mayo, responsable de postventa de Metrovacesa, “el objetivo de la postventa tendría que ser que no existiera, es decir conseguir entre todos que el producto final sea un producto perfectamente terminado, pero por otro lado, la construccion de viviendas es un trabajo manual muy artesano y todo no es perfecto y el cliente se queja. No es que tenga ahora una relevancia especial la postventa sencillamente es algo inherente al proceso en el que tenemos que trabajar para que se pueda minimizar al máximo”.

De la misma opinión es Nadia Cano, directora de postventa en Habitat Inmobiliaria. “No es que la postventa esté cogiendo ahora importancia, los que trabajamos en postventa sabemos perfectamente que la postventa ha estado siempre ahí pero es ahora cuando estamos tomando la visibilidad de lo que significa postventa para nuestros edificios y para nuestros clientes. Ahora es cuando hemos empezado a poner datos en común en principio gracias al clúster de la Edificación que ha hecho esta unión de empresas mas promotoras y constructoras y nos hemos alineado todos para saber que esperan los clientes de nosotros, porque la postventa debe de ser un servicio de valor añadido no lo que es ahora que es el sitio donde los clientes recogen sus incidencias, sus quejas o lo que no funcionan y tenemos que reorientar esto para que sea un servicio que aporte usabilidad, facilidad y confort a los clientes en sus viviendas”.

El confort y la eficiencia energética es donde ahora residen las mayores incidencias en la postventa por eso Uponor, multinacional de origen finlandés experta en soluciones para el transporte de agua en la edificación y soluciones de climatización invisible por superficies radiantes, ha creado Uponor One, un programa de servicios exclusivos para promotoras en cada una de las fases críticas del proyecto. Desde el asesoramiento técnico y diseño de instalaciones en la fase previa de anteproyecto, a la formación y seguimiento de obra durante la ejecución, hasta el apoyo en la postventa a través de guías de usuario, contratos de mantenimiento y expedición de la garantía sobre sus soluciones de hasta 10 años. Mediante Uponor One las promotoras inmobiliarias adquieren asesoramiento del proyecto desde el inicio hasta el final.

“En los últimos años el sector de la construcción edificatoria está atravesando un proceso de transformación integral hacia una mayor eficiencia, a través de la digitalización e industrialización de gran parte de las actividades y procesos que involucra a todos los integrantes de la cadena de valor. Las necesidades de los promotores inmobiliarios ya no pasan por contar con proveedores que ofrezcan productos de calidad, con el compromiso del suministro en obra o con el cumplimiento de plazos; los promotores referentes nos solicitaban ir más allá en busca de un partner que trabajara con ellos como un solo equipo, para estar presentes durante todas las fases del proyecto y conseguir la mejor de las experiencias para los usuarios finales durante la fase de vida del edificio. Este fue el motivo que nos ha impulsado a poner en el mercado Uponor One”, concluye Israel Ortega.

Pese a los avances en técnicas y procesos, la media de incidencias por vivienda terminada es, a día de hoy, de 35, una cifra muy alta según los autores del estudio realizado por el grupo de trabajo La importancia de la postventa en la mejora de procesos, formado por el Clúster de la Edificación.

“Nos jugamos mucho en la postventa es un proceso muy largo. Primero hay un plazo de un año que garantiza los acabados, entendiendo por ello todo lo que se puede tocar y es quizás lo más polémico porque hay que discernir entre un daño de una mudanza o de una obra y es un trabajo intenso. Pasado ese plazo entramos en el periodo trienal donde se garantiza la habitabilidad, sobre todo de instalaciones o aislamientos que puedan afectar al aire o a la energía y luego llegamos al periodo de 10 años, la garantía decenal, que cubre solo la estabilidad estructural”, afirma Oscar Bailly-Bailliere, director de Promociones de Activitas.

Para Israel Ortega, “la manera de eliminar las incidencias en la entrega de una vivienda es contar desde el principio con un diseño acertado. con un buen cálculo dimensionado en el caso de las instalaciones térmicas, elegir bien los productos y componentes adecuados y ejecutarlos de forma adecuada haciendo pruebas durante todo el proceso de ejecución.

El sector tiene el problema de falta de mano de obra cualificada, no hay instaladores y a los fabricantes lo que nos queda es formar a todos los profesionales que intervienen en la ejecución de sus promociones”