Acelerar la digitalización, un arma imprescindible para la recuperación

El uso de la tecnología y la digitalización en toda la cadena turística emerge como una apuesta ineludible en la nueva era que se abre a raíz de la crisis del Covid-19. El cliente lo va a demandar más que nunca en un escenario en el que la agilidad de los procesos, con el distancimiento físico entre las personas, lo hará aún más necesario. En este punto, la industria turística tiene que adaptar todos los procedimientos operativos, como el check in y el check out en los hoteles, la distribución de turnos, las entradas y salidas en aeropuertos y aviones, etc., a esta nueva realidad, en las que las medidas de seguridad sanitaria será exigidas por las autoridades, pero también por los usuarios. “El mundo post-Covid-19 nos obligará, por una parte, a ser aún más competitivos, pero también estoy seguro de que se producirá un salto enorme en la transformación digital de nuestra industria”, subrayaba Gabriel Escarrer vicepresidente de Meliá Hotels International, en una entrevista en esta publicación.

Esta crisis arroja una oportunidad para aquellas empresas que sepan adaptarse. Los cambios se producirán en todas las piezas que integran el turismo, desde agencias de viajes, hoteles y alojamientos turísticos, aeropuertos, aviones, comercios...Y esa transformación deberá darse tanto desde el ámbito privado como desde las Administraciones Públicas, nivel nacional y global. “Ha habido una mala densidad en las ciudades, en los aeropuertos, y una pobre gestión de esta densidad, que da lugar a las colas, aglomeraciones y al impacto medioambiental”, explica Antonio Cantalapiedra, cofundador de Woonivers, la primera aplicación del mercado 100% digital que facilita a los turistas extracomunitarios el proceso de solicitud de devolución del IVA (tax free). A su juicio, hasta ahora “ha habido movimientos, pero el advenimiento de esta pandemia está sensibilizando más a la sociedad”.

El margen de mejora desde el punto de vista tecnológico es amplio en el sector turístico y si ya era importante antes, ahora, tras esta crisis, marcará la diferencia entre ganadores y perdedores. Y en ese entorno, el turista tendrá que ser el epicentro de las estrategias todavía más. Y se ha de hacerse con más y mejores servicios digitales, porque hoy los clientes demandan cada vez más gestionar todos las etapas de un viaje desde sus teléfonos móviles, especialmente aquellas relacionadas con las compras y con las Administraciones Públicas (Hacienda, Tax Free y Aduanas).

El modelo de ‘click and collect’

En el nuevo escenario, Cantalapiedra y Abel Navajas, cofundadores de Woonivers, vislumbran que el turista internacional se va orientar en un retorno progresivo más hacia la naturaleza y los espacios de interior, frente a las ciudades. Pero un denominador común prevalecerá: “va a querer seguir comprando”. Y para ello, la tendencia es clara a nivel mundial: “lo hará vía online y vía e-commerce”, con opciones como el ‘click and collect’ en los aeropuertos o el envío del producto a su hotel o a su país de origen. Para ello, los comercios y los aeropuertos tendrán que modernizarse tecnológicamente y mejorar la formación de su personal.

Y en esa estrategia por atraer turistas extranjeros, los países que ofrezcan mayores facilidades para aplicar los descuentos tomarán ventaja. Entre ellos sobresale el Tax Free, por el que los extranjeros de determinados países con los que España tiene acuerdos (52) pueden descontarse el IVA en sus compras. En 2019, por ejemplo, de los casi 84 millones de turistas internacionales que viajaran a España, alrededor de 12 millones tenían derecho a este descuento. En un escenario de mayor turismo rural, donde el valor añadido no son las compras, y en el que el uso del dinero físico caerá aún más, el Tax Free emerge como una oportunidad para “ayudar al cambio de patrones”, explica Navajas, potenciando las compras de los turistas en nuestro país y, por tanto, la economía nacional.