Vacaciones entre chips

El sector turístico inicia por fin la vuelta hacia una cierta normalidad tras el parón por el Covid-19. Con tal motivo, repasamos algunas de las innovaciones que las compañías turísticas vienen desarrollando para mejorar sus servicios. Igual que cuando tomamos un vuelo nos hemos acostumbrado a realizar el check-in desde casa y a llevar la tarjeta de embarque en el móvil, esas prácticas en las aerolíneas se van extendiendo a las cadenas hoteleras. Aprovechan la tecnología para que podamos hacer el check-in de forma digital desde casa, que podamos abrir la puerta de la habitación con una pulsera con tecnología NFC, también pagar con ella todos los servicios que vamos añadiendo durante la estancia, etc. Todas estas innovaciones las está implantando ya en sus establecimientos el Grupo Piñero. Esta empresa familiar hotelera con 40 años de historia y 15.000 empleados cuenta con 27 establecimientos con más de 14.000 habitaciones en República Dominicana, México, Jamaica y España.

“Teniendo en cuenta la diversidad de negocios que la compañía desarrolla, abordamos nuestra transformación digital de una manera bastante transversal, centrándonos en dos aspectos fundamentales: la redefinición de nuestros procesos con el fin de conseguir ser más eficientes; y el desarrollo de proyectos y soluciones orientados al cliente, dentro de todo lo que hacemos, con el fin de conocerlo mejor y crear productos adaptados a sus necesidades”. Así nos lo cuenta Mateo Ramón, director del departamento de IT de la compañía. Añade el encargado de esa transformación digital en Grupo Piñero que todo cuanto hacen en este campo va dirigido a conocer mejor al cliente y optimizar su experiencia. Para ello, están incorporando muy distintas herramientas como el Big Data, la inteligencia artificial, la nube, la escalabilidad de infraestructuras, el business intelligence, los bots, etc.

Siempre existe ese debate de si afrontar un proceso de este tipo poco a poco, área a área o en todas a la vez. “En Grupo Piñero aplicamos la digitalización de forma transversal y, por tanto, afecta a todas las áreas de la compañía, en mayor o menor medida, cada una dentro de su contexto y con su alcance correspondiente.... En cuanto a si priorizamos unas con respecto a otras, lo cierto es que evolucionan todas en paralelo, ya que dependen unas de otras y, en última instancia, todas persiguen el mismo objetivo: seguir ofreciendo a nuestros clientes y colaboradores las mejores experiencias”, explica Mateo Ramón.

Aunque los clientes conviven con toda esa tecnología durante toda la estancia, no siempre está a la vista o son conscientes de ello. Así, la revolución digital en Piñero está afectando por un lado al área de BackOffice, con proyectos dirigidos a mejorar la eficiencia en la gestión presupuestaria, en la cadena de suministros, en los recursos humanos, etc. También aplican el Big Data en proyectos de gobernanza para generar indicadores de negocio y poder medir en todo momento su rendimiento. “Usamos esta tecnología para generar una ficha 360 del cliente, que nos permite conocer, durante el customer journey, sus interacciones con los diferentes servicios y crearle una oferta acorde con sus necesidades. Todo ello, siempre, con el objetivo de crear una experiencia de cliente única”, explica el responsable de IT del grupo turístico.

¿Cómo les permite toda esa tecnología interactuar mejor con el cliente?, le preguntamos. “El conocimiento de nuestros clientes es uno de los objetivos principales de todos nuestros proyectos de digitalización: saber cómo llegan hasta nosotros, que están buscando, que les podemos ofrecer, como darles la mejor experiencia una vez que están en nuestras instalaciones, su nivel de satisfacción, su posible prescripción a su círculo de influencia, etc.” A todo lo anterior hay que sumar el despliegue de soluciones de movilidad que mejoran su experiencia en la venta de excursiones, la recepción de clientes en los restaurantes, el servicio de mayordomía, el control de flujos de personas en restaurantes y espectáculos, internet de las cosas (IoT) para el control de consumo energético, etc., además de soluciones diseñadas para aumentar el confort del cliente en las habitaciones. También desde una aplicación descargable en el móvil o en la tableta los huéspedes pueden gestionar su estancia o apuntarse a las diferentes actividades, excursiones, etc.

¿Cómo se ven dentro de diez años? “Al ritmo al que avanza la tecnología, realizar una previsión a diez años se antoja complicado”, responde con prudencia y lógica Mateo Ramón. “Lo único que podemos asegurar es que en Grupo Piñero seguiremos apostando por la tecnología y la innovación, no como un hecho aislado o circunstancial, sino como parte del ADN de la compañía y como uno de nuestros pilares estratégicos, en aras de la evolución de nuestro producto”, concluye. Otro de los pilares estratégicos de la firma es la sostenibilidad, con el compromiso de reducir un 60% sus emisiones de CO2 de aquí al año 2030, en línea con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de la ONU.