¿Reserva y no va al restaurante? El coste es del 20% en caja

Hace unas semanas un juez dio la razón al restaurante Amelia de San Sebastián, con dos estrellas Michelin, por haber cobrado 510 euros a un cliente que reservó mesa para tres en 2021 y no se presentó ni atendió a las llamadas del local. La resolución llega tras casi dos años de proceso judicial, algo que no todos los hosteleros pueden plantearse.

Esta polémica se dio en un momento en el que las restricciones por la pandemia mantenían a la hostelería en una situación de especial vulnerabilidad por su limitación de aforo y en el que el no-show podría suponer una importante merma en la facturación de un local. De hecho, en condiciones normales, este fenómeno puede representar, según el tipo de restaurante, la pérdida de entre el 5% y el 20% de la caja de un día, según datos de la plataforma de reservas TheFork.

En el caso de un establecimiento como Amelia, donde las materias primas, la creatividad del chef Paulo Airaudo y un servicio cuidado, elevan los costes y el precio del menú, esta pérdida de ingresos provocó que el restaurante cobrara los 170 por comensal previstos en su política de cancelación, sensiblemente inferior al precio medio por cubierto del local, superior a los 287. Además de perder ingresos, el local también afrontó el proceso judicial.

El fenómeno del no-show es uno de los principales quebraderos de cabeza para los empresarios hosteleros, tal y como reconoce el 90% de los propietarios que sitúan el objetivo de reducirlo como su prioridad número uno. Sin embargo, las lecciones aprendidas durante la pandemia, donde la necesidad de asegurar una mesa elevó las reservas y la digitalización de los restaurantes, han logrado que la incidencia del no-show descendiera un 2,5% en 2022, según datos de TheFork. “El año pasado, la media de anual de no-shows se redujo a un 3,8% del total de las realizadas por nuestros usuarios vía app y web”, aclara Sérgio Sequeira, consejero delegado de la compañía en España y Portugal.

En lo que llevamos de año, según la compañía, han registrado un 2,5% menos de clientes que dan la espantada frente al año pasado, con una media de 3,7% en los cuatro primeros meses de 2023, un descenso que atribuyen a la implementación de herramientas en su plataforma de gestión de reservas para restaurantes. “Desde 2019 nunca hemos superado el 4% de volumen de no-shows del total de nuestras reservas, una cifra muy por debajo del mercado y que avala que nuestras herramientas de prevención funcionan”, explica Sequeira.

De hecho, los datos de la app demuestran que el 90% de los clientes que reservan con TheFork y luego no se presentan, no vuelven a repetir este comportamiento en los 6 meses siguientes al no-show.

Para conseguirlo, sin llegar a juicio, la firma cuenta con herramientas digitales como no permitir más de una reserva diaria del mismo usuario o el lanzamiento de múltiples recordatorios y de la triple confirmación mediante correo electrónico, notificaciones push y sms gratuitos, en los que, además, se permite cancelar la reserva con clic. Por otra, parte, el gestor permite a los hosteleros visualizar y hacer recuento de los clientes que han hecho no-show.

Finalmente, desde la compañía tecnológica recuerdan que los restauradores tienen también la opción de pedir a los clientes una reconfirmación de su reserva de forma automática y manual, además de la posibilidad de establecer una garantía mediante tarjeta de crédito para disuadirles de no presentarse sin avisar o de guardar mesa mediante prepago. En resumen, toda una batería de facilidades para no llegar a los tribunales ni a la penalización económica.