Corazón, personalización y transformación (digital)

Integrar tecnología digital en todas las áreas empresariales y cambiar por completo la forma en la que les ofrecemos valor a nuestros clientes. La definición de transformación digital está clara, pero hay que ir con cuidado de no cambiarla. “La forma en la que les ofrecemos valor”, aquí está la clave, en tener claro que este proceso no tiene ningún sentido si no viene determinado por la estrategia empresarial de la organización. Antes de empezar, lo primero que debemos tener claro es que esto permite facilitar la vida a todo lo que rodea a una organización y de mejorar los pasos de su recorrido, no de tener que crear uno nuevo (o al menos no hacerlo sin antes asegurarse de que es necesario). En definitiva, se trata de eliminar aquello que no le aporta valor al cliente.

Datos, datos, y más datos. Además de ser la herramienta clave para conseguir todo lo deslizado en el párrafo anterior, estos datos representan el principal activo tecnológico del que dispone cualquier compañía, la clave para tomar decisiones dentro del universo del Business Intelligence. Un contexto de contrastes, en el que la irrupción de conceptos como la analítica y el Big Data suele ser inversamente proporcional a su aplicación en términos analíticos reales. Y es que antes de hablar de datos y herramientas, durante este camino debemos poner el foco en un activo básico que está quedando en el olvido: las personas.

Y, en este caso, hablar de personas supone hablar de todos los trabajadores de la organización. Si hemos empezado el post poniendo el foco sobre la estrategia empresarial y los activos de los que ya dispone cualquier empresa antes de iniciar este recorrido de transformación digital, este proceso nos lleva automáticamente a poner en el centro a todos los recursos humanos de la organización.

Podríamos explicarlo con el clásico las personas son el corazón de la organización, pero, recursos literarios a parte, la realidad es que cualquier proceso de cambio en una empresa es imposible sin la participación y sobre todo sin la implicación de todos sus empleados. En este proceso concreto, estamos hablando de un cambio cultural en toda regla, por lo que lo primero es asegurarse de que todas las personas de la empresa confían en ese cambio desde el principio.

Respetar los activos de la organización, poner siempre en el centro la estrategia empresarial y adecuar esta transformación a la idiosincrasia de sus trabajadores. Son tres puntos diferentes pero que convergen en el mismo objetivo: alcanzar un asesoramiento personalizado. Fuera de contexto, esta frase se puede acercar al tópico, pero la realidad es que no es más que la consecuencia de haber trabajado correctamente todos los apartados tratados.

Trasladado a un ejemplo de la vida real, sería algo así como utilizar esta pregunta a modo de prueba de fuego: ¿Los expertos junto a los que estás trabajando la transformación digital de tu empresa comparten tus circunstancias y se adaptan a tus necesidades? Es en este punto del análisis cuando te empiezas a dar cuenta de que las clásicas definiciones de transformación digital no están del todo completas. No se trata solo de implementar una reingeniería de procesos, consiste en diseñar el ecosistema ideal de herramientas y soluciones para mejorar de forma personalizada “tus” (que no “los”) procesos internos a través de las mejores herramientas digitales.

Todavía más trasladado a la vida real, ¿te acuerdas cuando los bancos detectaron la necesidad de ponérselo más fácil a los clientes cambiando una visita a la sucursal por una gestión desde el móvil? ¿Y de la implementación de las bases de datos en los hospitales para que los trabajadores pudieran acceder al historial de sus pacientes? Si pensamos en las consecuencias de los meses de pandemia, nos salen 1000 ejemplos más, y todos ellos nos valen a su vez para demostrar que una cosa es la digitalización y otra muy diferente la transformación digital.

La diferencia es el impacto, el alcance y la capacidad de cambio que tiene una y la otra. Como mucho, la digitalización puede ser un primer paso en todo este recorrido que hemos explicado. Un ciclo que se concreta en el momento que el impacto ha afectado a la experiencia del cliente, a los empleados de la organización y ha provocado que cualquier persona que esté en contacto con esa organización la identifique como un ejemplo de cultura de innovación.

Lo notarás por el impacto, te vas a dar cuenta por los resultados conseguidos. Si gracias a este cambio tu empresa ha entrado en nuevos mercados o si has llegado a nuevas audiencias que han ayudado a multiplicar las ganancias, seguramente hayas ido mucho más allá de la digitalización. En definitiva, todo esto también significa que el proceso de transformación digital no supone montar un CRM, empezar a hacer marketing digital o haber creado una tienda online.

Cultura, importancia del dato, reingeniería, automatización... Ya hemos hablado de estos conceptos, pero tan importante es completarlos en su conjunto, como hacerlo en el orden correcto. Y por supuesto, todo empieza con el diagnóstico tecnológico que nos va a marcar la ruta más eficiente para abordar el camino hacia la transformación digital.

Ahora llega la reingeniería de procesos como paso previo a la automatización, momento en el que se cambian los procedimientos para que pasen a ser eficientes. En todo este camino marcado por la digitalización, lo primero es la estrategia de la compañía, lo que nos permitirá posteriormente poder centrarlo todo en el dato (el que será nuestro primer activo tecnológico). Y tanto en este momento, como desde el inicio del proceso, todo está en centrarse en la cultura y en las personas. El cambio depende de todos, y no estamos hablando de un camino con un final a la vista. La proactividad de los líderes empresariales no acaba, la generación de ideas transformadoras tampoco, y la tarea de seguimiento para que el entorno generado sea siempre el idóneo y que se puedan desarrollar los procesos operativos no puede terminar. Y es que, en realidad, la transformación digital no tiene fin.