La importancia de conocer las emociones del cliente
En un contexto como el actual de incertidumbre y cambios inesperados y muy rápidos del entorno, desde el Club de Marketing del Mediterráneo venimos detectando que algunas de las preguntas más habituales que se hacen las marcas hoy en día son, por un lado, cuál puede ser la mejor técnica para dirigir la compra del consumidor hacia su producto, y por otro, cómo pueden influir en la decisión de compra de sus potenciales consumidores.
Así pues, cuando un consumidor quiere realizar una compra, siempre lo hace para solucionar un problema y, por lo tanto, las circunstancias que lo rodeen durante las distintas etapas del proceso de decisión de compra influirán en el tipo de producto o servicio que adquirirá. Pero ¿Cómo se puede influir en esas circunstancias del proceso de decisión de compra para que esos clientes potenciales compren el producto que a las marcas nos interesa?
Un consumidor buscará, seleccionará y comprará un producto o servicio sobre una base de satisfacer deseos y necesidades personales. Pero existen una serie de factores que influirán en su comportamiento y, por tanto, en la decisión final y que podemos estudiar y analizar. Estos son: factores personales, sociales, psicológicos y culturales... Para ello, las marcas debemos de estudiar qué sucede en el cerebro del consumidor durante el proceso de compra, porque solo así seremos capaces de acertar en nuestra estrategia de marketing e incrementar las ventas entre nuestros potenciales consumidores. Pero, ¿cómo hacemos eso?
Gracias al neuromarketing, las marcas podemos estudiar mejor a los consumidores y descubrir los secretos más íntimos del usuario. Esta nueva disciplina precisamente busca influir en el comportamiento del consumidor en su proceso de compra a través del uso de técnicas y sistemas de la neurociencia, con el objetivo de observar y de medir las reacciones del cerebro a diferentes estímulos, y así, poder llegar a comprender mejor al consumidor. Es más, los métodos de neuromarketing se basan en la investigación neurocientífica a través de las tecnologías de medición biométrica utilizadas para recopilar datos a través de, por ejemplo, el registro visual, la actividad cerebral, el tiempo de respuesta o la respiración y la frecuencia cardíaca.
En un mercado saturado de opciones, donde diferentes empresas cubren una misma necesidad, el neuromarketing permite crear nuevos factores que hacen a nuestros productos destacar. Por eso, esta especialización del marketing utiliza los instintos más primarios para influir en la toma de decisiones a la hora de comprar de los consumidores.
Aunque parezca mentira, estas tecnologías no son tan tan nuevas. El ansia de conocer profundamente al cliente como para saber qué elegirá según qué factores se activen no es una idea de unos pocos años. El neuromarketing se ha debatido durante décadas y las pruebas se han estado realizando desde mediados de la década de los 2000. Sin embargo, en comparación con muchas otras herramientas o disciplinas del marketing sí es algo nuevo. Por eso, su evolución pasa por acoplarse al actual sistema de trabajo de las empresas, integrarse en ellas y poder desarrollar todo su potencial, conociendo sus técnicas.
Estas técnicas nos facilitan una valiosa información totalmente relacionada con cualquier sistema de Big Data y, por lo tanto, se establece una relación sólida y efectiva que muestra el camino de las nuevas tendencias en materia de marketing de las empresas.
Además, podemos asegurar que los datos proporcionados por las técnicas de neuromarketing son necesarios para desarrollar campañas de marketing más cercanas y efectivas, algo muy importante y valorado por las empresas, a la hora de decidir cuáles son sus estrategias de marketing a aplicar en cada momento. Las emociones son el camino más estable para despertar la curiosidad e interés en los consumidores. Un ejemplo es claramente el marketing emocional, el cual mueve a las personas y es capaz de generar sentimientos hacia una marca o producto, si no, que se lo digan a Apple.
En definitiva, tenemos que cuidar hasta los últimos detalles. El consumidor no siempre se deja guiar por la lógica, sino por las emociones que la propia marca o los productos despiertan en él. Por eso será el neuromarketing nuestro mayor aliado para conseguirlo y finalmente, anticiparnos a todas las decisiones de compra del consumidor.
En resumen, teniendo en cuenta diversos estudios, llegamos a tres principales conclusiones. La primera, que las decisiones de compra de los consumidores se toman en el 95% de forma inconsciente. La segunda, que el 80% de la información es procesada por la parte emocional del cerebro de los consumidores. Y la última, que las empresas dirigen el 90% de sus acciones de marketing a la parte consciente del cerebro.
Según estos datos, las empresas deberíamos de centrarnos en las emociones del cliente o parte inconsciente y dejar de dirigir las acciones a la parte consciente del cerebro. Deberíamos ser creativos para despertar curiosidad en generar experiencias satisfactorias que hagan que el cliente sienta esa experiencia 5 estrellas, que acabe siendo su marca preferida a la hora de decidir en su compra.
Las empresas que no sean capaces de personalizar sus relaciones con los clientes en función de sus necesidades y expectativas y les ofrezcan experiencias 5 estrellas porque los conocen y se adelantan a ello, pronto se extinguirán. Esta personalización requiere conocer al cliente a un nivel mucho más profundo de lo que los formularios web, los grupos focales o la observación pueden permitir. Parece pues que el futuro del marketing y la comunicación será combinar métodos tradicionales con neuromarketing para poder tener una visión global del consumidor.
Estudiemos las emociones del cliente, generemos experiencias 5 estrellas y convertiremos a nuestros clientes en nuestros mejores comerciales.