Intur lleva los robots a sus hoteles para innovar en turismo

La campaña estival de este año llega como una gran oportunidad para uno de los motores económicos valencianos que se vio golpeado por el coronavirus, el sector turístico. Uno de los grandes operadores regionales, la cadena Hoteles Intur que forma parte de Grupo Gimeno no sólo está aprovechando el tirón de la actividad turística y el atractivo de los grandes destinos en los que está presente como la costa de Castellón, sino que también quiere aprovechar este bueno momento para poner en práctica innovaciones que persiguen mejorar su servicio.

La empresa ha puesto en marcha junto a investigadores del grupo IMK (Innovación en Marketing) de la Universitat Jaume I de Castellón una serie de experimentos con robots sociales que tienen como objetivo analizar la percepción que tienen los clientes de hospitality (hoteles) sobre este servicio, para así conocer el valor añadido que pueden aportar estos robots al sector del turismo y qué tipo de características tienen que tener para satisfacer al cliente. Un proyecto que se realiza en un momento en que precisamente uno de los grandes cuellos de botella de este sector clave de la economía española está siendo la incorporación de mano de obra y talento, por la escasez de personal formado tras la pandemia.

La iniciativa, dirigida por el catedrático Miguel Ángel Moliner y el profesor Luis Callarisa, ambos del ámbito de Comercialización e Investigación de Mercados, estudia el impacto de la funcionalidad y calidez en la calidad del servicio, el valor percibido y la satisfacción. Las pruebas piloto del proyecto, que cuenta con 53.555 euros de financiación del Plan Estatal de Investigación Científica y Técnica y de Innovación 2017-2020, se están realizando en varios establecimientos de Hoteles Intur.

Así durante tres semanas del pasado mes de mayo uno de los establecimientos emblemáticos de la cadena, el Hotel Intur Palacio San Martín de Madrid, contó con un robot de apariencia humana, bautizado como Nairobi, que interactuaba en la entrada del hotel con los clientes para ofrecer información. Con esta experiencia, al finalizar la interacción se realiza una encuesta con los visitantes para conocer su percepción sobre el servicio destinada a afinar la aportación que los robots pueden tener en este tipo de actividad. Además, también se harán entrevistas cualitativas con el personal del hotel con la misma finalidad.

Las pruebas van más allá y durante la segunda semana se repetirá la experiencia con un robot con apariencia robótica, en este caso con el nombre de Tokyo, mientras que la tercera semana no habrá robots para tener una muestra de control. De esa forma se podrán comparar los resultados de los distintos formatos y sacar conclusiones sobre la satisfacción de los viajeros.

Los dos robots, Nairobi y Tokyo, servirán mientras operan en la recepción como punto de información, proporcionando a los clientes horarios, menús, mapas del hotel e información turística o meteorológica. Además, los robots saludarán a los clientes habituales de forma personal y solicitarán a los nuevos clientes consentimiento para incluirles en la base de datos del establecimiento. De este modo se busca lograr una interacción lo más personalizada posible en las respuestas a las preguntas planteadas.

Tras ese trabajo inicial en Madrid, Intur y los investigadores de la Jaume I también han llevado a cabo un segundo experimento del 4 al 17 de julio en el Hotel Intur Orange de Benicàssim en el que se repite el mismo procedimiento con los dos tipos de robots, en este caso en un destino típico vacacional de sol y playa también para plantear las posibles diferencias con un establecimiento urbano.

Hoteles Intur cuenta con once establecimientos y más de mil plazas, con hoteles en ciudades como Madrid, Sevilla, San Sebastián, Ciudad Real, Benicàssim y Castellón, además de edificios de apartamentos premium en Sevilla y Valencia de Core Suites.