La experiencia del viajero: cinco retos para un aeropuerto en pandemia
La pandemia del Covid-19 ha tenido un impacto relevante en la industria de la aviación a escala mundial. Hace aproximadamente un año, a finales de marzo de 2020, se registró una caída histórica en el número de vuelos diarios de, aproximadamente, un 80%. Aeropuertos y aerolíneas respondieron inmediatamente realizando ajustes operativos significativos, como eliminar o limitar las horas de concesiones, consolidar terminales y controles de seguridad, implementar nuevas medidas de distanciamiento e higiene para empleados y pasajeros, o suministrar equipos de protección individual para todo el personal.
Sin duda, la crisis sanitaria ha incentivado la transformación del sector y el desarrollo tecnológico en compañías e infraestructuras aeroportuarias, buscando soluciones anti-Covid con el fin de emplazar la salud y la seguridad en el centro de la experiencia del pasajero. En este sentido, todos los esfuerzos han contribuido a posicionar los aviones como uno de los modos de transporte más seguros de cara a recuperar la confianza y la demanda.
Este proceso de modernización no será una excepción en 2021, ya que la industria continúa afectada por las limitaciones de movilidad de carácter nacional e internacional. Por ello, aerolíneas y aeropuertos están poniendo en marcha cada vez más iniciativas innovadoras para mantener seguros a sus clientes y tripulación en todas las fases del vuelo, desde soluciones contactless y controles biométricos de seguridad, hasta pasaportes sanitarios digitales y robots de limpieza autónomos con luz ultravioleta.
Muchas de estas innovaciones se encontraban en fases tempranas de desarrollo, dentro de proyectos de digitalización de compañías y aeropuertos internacionales y, aunque en España todavía queda camino a recorrer en el despliegue de algunas de ellas -como, por ejemplo, la tecnología biométrica-, el virus se ha convertido en su perfecto catalizador.
Por otro lado, y de manera inevitable, la pandemia ha impactado también en el principal protagonista y en sus futuros hábitos de consumo: los pasajeros. Ellos serán quienes valoren a partir de ahora y de primera mano aquellos aeropuertos y compañías aéreas que más respeten los protocolos sanitarios oficiales y dispongan de los mejores servicios y procesos adecuados a las circunstancias sociales. Por este motivo, la recuperación gradual de la confianza en aeropuertos y aerolíneas pasa en gran medida por actualizar las tradicionales metodologías de atención al cliente, modernizando la experiencia del viajero desde el prisma de cinco pilares clave para preservar la salud del trabajador y el viajero, así como la prosperidad de la industria.
El primero es volver a imaginar, precisamente, la experiencia completa del pasajero. Antes de la pandemia, las demandas del turista se relacionaban con mejorar la velocidad y eficiencia de los procesos en los aeropuertos. En esto, la tecnología fue un punto central y permitió que se agilizara el tránsito de pasajeros, utilizando dispositivos digitales y brindando información en tiempo real.
Sin embargo, el Covid-19 lo ha cambiado todo. Confianza e higienización son ahora las dos principales preocupaciones ya que, al ser lugares de paso donde confluyen muchas personas, representan puntos críticos para la transmisión del virus. En respuesta, el sector aeroportuario ha implementado tecnologías de toma de temperatura, como escáneres, y de control sanitario, como zonas habilitadas para pruebas o tests. Adicionalmente, estas infraestructuras se han dotado de nuevos protocolos de limpieza en todos sus procesos de cara al público.
En segundo lugar, el auge del autoservicio. La implementación de servicios como el check-in digital o los pasos de migración mediante equipos de escáner han facilitado la experiencia de usuario en estas infraestructuras. En el corto plazo, las acciones de los aeropuertos están altamente restringidas por la necesidad de usar pantallas táctiles o escáneres. No obstante, en el medio plazo se estudian opciones como la de adaptar pantallas con sistemas de limpieza automática o tecnologías de activación por voz, que ya se utilizan para personas con diversidad funcional.
La tecnología biométrica se ha convertido también en una solución muy eficiente y ha visto acelerado su desarrollo y adaptación dentro de los aeropuertos internacionales en un corto periodo de tiempo. En este nuevo escenario y con la pandemia activa, la adopción de estas tecnologías resulta primordial para agilizar el paso por aeropuertos, sin necesidad de interactuar con superficies y eliminar papeleos tediosos. Aunque la tecnología de biometría facial no es una respuesta completamente eficiente por el momento hay que migrar a una estrategia multimodal con diferentes sistemas biométricos, donde la participación de todas las infraestructuras y un buen modelo de gobernanza serán imprescindibles.
Por otro lado, el cuidado y la seguridad de los empleados es un aspecto primordial para rediseñar la operación de los aeropuertos. Su sensación de seguridad y confianza tiene una repercusión directa en el ejercicio de sus funciones. Por ello, las empresas administradoras de aeropuertos deben centrarse en la seguridad de sus profesionales, brindando comunicaciones efectivas que coincidan con la disponibilidad de equipos y aportando medidas de seguridad para hacer frente al día a día.
Por último, la pandemia ha desafiado la capacidad de respuesta y adaptación de los servicios y las operaciones ante un flujo volátil de pasajeros. Por este motivo, los aeropuertos y las compañías aéreas definen ahora su planificación estratégica en semanas y no en meses. Esto redunda la sospecha de que la incertidumbre se mantendrá un tiempo y que, por tanto, la flexibilidad de los servicios será más necesaria que nunca. Porque aún con una recuperación fuerte y una vuelta a la normalidad, cualquier noticia o alerta sanitaria podría cambiarlo todo radicalmente en cuestión de segundos.