Richard Brekelmans, vicepresidente de Marriot International para el sur de Europa: “El sector sigue necesitando ayudas y visibilidad de forma urgente”

¿Se empieza a ver la luz al final del túnel?

Las restricciones de viaje continúan afectando a nuestros hoteles europeos. El desempeño del mercado ha estado fluctuando durante los últimos 12 meses a medida que la situación continúa cambiando y evoluciona en nuestros mercados, que continuamos siguiendo muy de cerca. Actualmente, habiendo hecho un buen proceso con la gestión del nivel de casos, lo que dio esperanzas para la temporada de primavera , el reciente regreso de las medidas restrictivas en Portugal, Italia y Grecia ha supuesto un revés para estos mercados. La situación en España es un poco mejor -particularmente Baleares y las Islas Canarias-. Continuamos vigilando la situación en toda la región a medida que evoluciona semana a semana, mercado por mercado y, a veces, región por región.

El segmento de los viajes de negocio ha sido uno de los más castigados, ¿cuándo espera que pueda recuperarse?

Durante los próximos tres años, veremos cómo vuelven los viajes de negocios, pero también veremos su evolución con eventos híbridos, donde distintas partes del evento se llevan a cabo en persona y otras de manera digital. Estamos preparados para adaptarnos y aceptar estos cambios en nuestros hoteles. Desde la perspectiva de los viajes de negocios para nuestros hoteles urbanos, si bien la pandemia ha provocado el aumento de las videollamadas, seminarios web y reuniones digitales, nunca podrá reemplazar la necesidad de estar cara a cara. Las personas están deseando conectar con otros profesionales y colaboran mejor cuando están juntas. Si bien las grandes empresas pueden tardar más en reanudar los viajes, las pequeñas y medianas empresas están desesperadas por volver al negocio. Para apoyar a estas empresas en su regreso a los viajes corporativos, recientemente presentamos Marriott Bonvoy Business Ready, un nuevo programa diseñado para ayudar a las pequeñas y medianas empresas a volver a reanudar sus viajes cuando estén listas para hacerlo.

¿Cómo se adapta un hotel en tiempos de restricciones para atraer al cliente local?

Contamos con un equipo muy creativo de hoteleros en toda la región del sur de Europa y hemos visto algunos conceptos e ideas realmente innovadores provenientes de nuestros equipos operativos, lo cual ha sido muy gratificante después del difícil momento por el que pasaron estos equipos el año pasado y la incertidumbre continua a la que se enfrentan a principios de 2021. Desde sus restaurantes y bares, algunos de los cuales incluso han puesto en marcha sus propios servicios de delivery, como lo hizo recientemente The Westin Palace Madrid, o los cócteles listos para tomar que empaquetó cuidadosamente el Hotel Arts para llevarlos a casa de sus clientes en sus Liquid Journeys; a promociones especiales como el Fire Sleep Fire en W Barcelona, un paquete de habitación, cena y desayuno en el hotel más emblemático de la Ciudad Condal, o su promoción détox Fuel Your Stay con un plan de entrenamiento y alimentación especial para viajeros activos.

¿Y para el teletrabajo?

Hemos lanzado varios productos nuevos como nuestros pases Day, Play y Stay de Marriott Bonvoy, que se han diseñado para ayudar a los profesionales a ser más productivos y restablecer un cierto equilibrio entre el trabajo y la vida personal, ya sea por un día, una noche o una escapada de varios días. Los hoteles a menudo se han convertido en refugios que los huéspedes aprovechan para concentrarse y hacer su trabajo, ya sea en a la hora de elaborar presentaciones e informes o a la hora de hacer negocios. Esto es algo que nuestro hotel Aloft Madrid Gran Vía hizo por primera vez en España con su Re:working, un servicio de coworking pionero en su área común, el lounge Re:mix.

¿Qué impacto han tenido las restricciones? ¿Qué medidas han tomado respecto al empleo?

El aumento de las medidas gubernamentales y las restricciones de viaje como resultado del Covid-19 han tenido un impacto significativo en el sector hotelero español durante los últimos 12 meses. Está claro que pasará algún tiempo antes de que los niveles de negocio vuelvan a ser los que eran antes de la pandemia. Con la fuerte caída en el negocio de viajes internacionales, viajes corporativos, bodas y reuniones y eventos, y la reducción de aforos en los restaurantes y bares de nuestros hoteles, seguimos viendo una reducción de la demanda y la situación sigue siendo inestable, mientras que las restricciones de viaje permanecen vigentes en muchas partes del mundo. Tal y como han hecho muchas otras empresas de hostelería, hemos utilizado el ERTE en la mayoría de nuestros hoteles españoles. La situación en este momento es crítica, ya que la crisis del sector no va a terminar con el fin del estado de alarma. El sector sigue necesitando ayudas y visibilidad de forma urgente, así como acuerdos entre los agentes sociales hasta que finalice el año.

¿Se han mantenido los planes de expansión a pesar de la crisis?

A pesar de que 2020 fue un año muy desafiante, pudimos abrir más de 50 hoteles de las distintas marcas que tiene Marriott Bonvoy, incluidos Al Wathba, un hotel de la marca Luxury Collection, el Desert Resort & Spa Abu Dhabi, el Element Al Jaddaf en Dubai y el Domes Zeen Chanai, un resort de la marca Luxury Collection en Creta.En lo que va de año, hemos abierto 13 nuevos hoteles, incluidos The St. Regis Cairo, Moxy Lisbon City y el hotel AC Tenerife, que abrió sus puertas en marzo.

¿Qué otras aperturas tienen previstas para este año?

Marriott International abrirá tres nuevas propiedades en España en 2021, incluido el Hotel Sevilla Seises, de la marca Tribute Portfolio, y el Hotel Querencia en Sevilla, bajo la marca Autograph Collection. Asimismo, se inaugurará el esperado Hotel Riomar Ibiza, en la localidad de Santa Eulalia del Río, también bajo la marca Tribute Portfolio. Además, recientemente hemos anunciado algunas nuevas aperturas en destinos de ocio muy apetecibles para 2021, incluidos Moxy Bordeaux, Moxy Bergen, Moxy Lisbon City, Residence Inn Al Jaddaf y Four Points by Sheraton Sesimbra en Portugal, listos para saciar la sed de aventura y escapadas de los más viajeros, ofreciendo unos alojamientos atractivos e innovadores en destinos impresionantes. Anticipamos la apertura de más de 100 hoteles en EMEA este año, incluidos el Matild Palace, un hotel de la marca Luxury Collection en Budapest; el muy esperado W Roma y el Marriott Resort Palm Jumeirah de Dubái y The Westin London City.

¿Qué perspectivas de recuperación del turismo tienen para España?

En cuanto a las perspectivas para 2021, si bien las restricciones de viaje permanecen vigentes a nivel mundial, los viajes internacionales siguen siendo un desafío, por lo que hemos centrado nuestros esfuerzos en impulsar la demanda local y activar ofertas para satisfacer las necesidades de nuestros clientes locales para este verano. Como empresa que tradicionalmente ha disfrutado de un alto flujo de viajeros internacionales que vienen a nuestros hoteles en España, debemos asegurarnos de que somos también relevantes para los viajeros nacionales, de que nuestra oferta de hoteles, paquetes de viajes y experiencias se adaptan al mercado del turismo de ocio español.

¿Confía en lo que algunos llaman el ‘efecto champán’ de la demanda?

Somos optimistas en cuanto a que existe una demanda acumulada significativa de viajes, algo que ya vimos el verano pasado en Europa, con viajeros haciendo viajes por carretera y escapadas tan pronto como se levantaron las restricciones de viaje y se abrieron los corredores seguros. Los destinos en el campo y la playa eran comprensiblemente populares, ya que la gente buscaba escapar a la costa o al campo en busca de la sensación de espacio y libertad. Los miembros de nuestro programa de viajes, Marriott Bonvoy, canjearon los puntos que habían ido acumulando por estancias, aprovechando nuestras excelentes ofertas para ganar aún más puntos. Mucha gente ha estado aislada y ha perdido las interacciones diarias con amigos y familiares. Si bien la tecnología digital se ha vuelto fundamental en muchas partes de nuestro negocio, nuestra industria se basa en nuestro compromiso de cuidar a nuestros clientes e ir siempre un paso más allá. Cuando demos la bienvenida a nuestros huéspedes, buscarán en nosotros esa empatía y servicio cálido e intuitivo que tanto echaron en falta el año pasado.

¿Qué diferencias han observado entre las ayudas que se han dado en España y en el resto de países?

En la mayoría de los países de Europa occidental se han implementado planes sociales con objetivos similares. Sin embargo, el nivel de beneficios y el umbral de cobertura máxima en la mayoría de los países del norte de Europa ha sido superior a la mayoría de los países del Sur de Europa, incluido España. Ha sido un año muy difícil para nuestros empleados. Hemos mantenido la intención de continuar con el mayor número posible de hoteles abiertos y empleados activos durante el pasado invierno, como por ejemplo el Hotel Arts, W Barcelona, Renaissance Barcelona, The Westin Palace, Madrid y Aloft Madrid Gran Vía, aunque la situación era muy difícil, con cambios continuos en las restricciones de todas las comunidades españolas.

Después de esta crisis, ¿qué cambios esperan al sector y a la demanda?

Durante el año pasado, hemos visto un gran cambio en los viajes y la hostelería, que ha modificado los comportamientos de los consumidores y ha obligado a los hoteleros a revisar sus modelos de negocio. Podría decirse que nuestra industria ha experimentado más cambios en el último año que en décadas anteriores. Sí, hemos sobrevivido a guerras y crisis financieras, pero esta pandemia sin duda ha provocado un importante cambio de paradigma en el mundo del turismo. A medida que salimos de esta crisis, está claro que el mercado del ocio será el primero en recuperarse. Después de casi un año de restricciones, la gente está ansiosa por viajar nuevamente. En lugar de fines de semana cortos, esperamos ver vacaciones más largas, en lugares remotos y quizás sin descubrir, donde las familias se reúnen con los amigos y la familia extendida. También creemos que los consumidores se inclinarán hacia las marcas en las que confían.

El certificado digital, ¿agilizará la recuperación?

Actualmente, los países de todo el mundo están todavía lidiando con cómo pueden y deben usarse los registros de vacunación a medida que la hostelería y el turismo vuelven a estar activos, por lo que es demasiado pronto para tomar una posición sobre el concepto de los pasaportes de vacunación en este momento. Creemos que las vacunas desempeñarán un papel fundamental en el apuntalamiento de la salud pública, lo que permitirá a las personas viajar más. Las vacunas son solo una parte del rompecabezas y deben ir acompañadas de test, el uso de mascarillas, la distancia de seguridad adecuada y unos protocolos de higiene reforzados.

¿Cuáles son las perspectivas de recuperación por segmento? ¿Se recuperará el lujo antes que el resto?

Una vez que se levanten las restricciones, está claro que los viajes de placer serán el foco inicial de los hoteles europeos. Anticipamos que veremos a los viajeros europeos regresar a España y el Sur de Europa tan pronto como puedan, particularmente de mercados como el Reino Unido, Alemania y los Países Bajos, como lo hicieron el verano pasado cuando las restricciones se levantaron brevemente. Los viajes internacionales de larga distancia tardarán más en regresar en gran volumen, sin embargo, el viajero de lujo regresará: tiene los medios para planificar sus viajes con más distancia social que las personas que viajan con un presupuesto más restringido. Prevemos que será el viajero de lujo y el viajero de presupuesto limitado quienes regresarán primero, suponiendo que puedan cumplir con los requisitos del país al que quieran viajar en cuanto a vacunas, certificación y seguros. Otra tendencia que anticipamos es la del turismo cultural, ya que, además de la capacidad de viajar, hemos visto restringido nuestro acceso a la cultura.