¿Puede salir reforzado de esta crisis el sector de la intermediación?
Las agencias de viajes estamos aún inmersos en lo que ha sido el mayor varapalo en la historia del sector. La pandemia generada por el Covid-19 ha provocado una interrupción en la realización de viajes que ha traído consigo una caída de más de un 90% de nuestra facturación, y las agencias luchan en estos momentos por la supervivencia.
Por otro lado, sabemos que, en principio, esta crisis será coyuntural y que, a medida que se acelere el ritmo de vacunación y aumente el porcentaje de personas inmunizadas, volveremos a viajar. Y, aunque en la situación actual es difícil imaginarlo, desde la Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV) creemos que el sector de la intermediación puede salir reforzado de esta tremenda crisis. ¿Cómo? Adaptándose a un viajero que va a emerger con nuevas características y demandas. Consideramos que el papel de las agencias será fundamental en la desescalada del mundo de los viajes, y para ello es necesario una adaptación de nuestra industria.
El sentido común nos hace pensar que este nuevo perfil del viajero tendrá como prioridad, por lo menos a corto y medio plazo, obtener seguridad y confianza a la hora de contratar sus escapadas.
Todos los elementos que forman parte del viaje van a cambiar, de una forma u otra, buscando seguridad sanitaria, así como higiene, privacidad y tranquilidad, características que serán claves para un destino turístico en esta era Covid-19.
Ese viajero necesita un extenso asesoramiento para conocer las restricciones, en constante cambio en muchos casos, de los lugares que quiere visitar y tener un respaldo en caso de cancelación o interrupción del viaje, por lo que los seguros con cobertura Covid-19 son otro de los elementos que van a jugar un importante papel.
Las agencias de viaje pueden ofrecer al turista esa seguridad gracias a una información “al minuto” sobre los escenarios cambiantes de restricciones de movilidad y requisitos a la hora de viajar, además de confianza y respaldo ante imprevistos durante los viajes.
De hecho, desde CEAV ya se trabaja en la creación de paquetes turísticos que incluyen la realización de pruebas diagnosticas -PCR o test de antígenos- y un seguro COVID, de forma que ni el viajero ni el destino tengan que hacer ningún desembolso en caso de contagio.
Por otro lado, y según un reciente estudio que CEAV realizó de la mano de la consultora Braintrust, especializada en turismo, el término personalización aparece con fuerza entre los conceptos que más atraerán a los viajeros. Para el turista será clave poder diseñar un viaje a medida, y son las agencias, una vez más, las que, a través de su experiencia y su asesoramiento, pueden hacerlo realidad.
En este sentido cobran especial importancia herramientas como el recientemente aprobado certificado digital verde, una acreditación digital que indicará si una persona ha sido vacunada, se ha realizado una prueba diagnóstico con resultado negativo o ha superado el Covid-19.
Este pasaporte, siempre y cuando no discrimine a parte de la población, puede resultarnos muy útil a las agencias para realizar reservas y adaptar las características de cada viajero a los requisitos de destinos y proveedores de servicios.
En definitiva, creemos que el viajero de la “nueva normalidad” aumentará su demanda de los servicios de las agencias para reservar sus viajes por la seguridad, garantía, comodidad y asesoramiento que estas ofrecen, por lo que pueden tener un papel protagonista, pero no debemos olvidarnos que esa demanda será diferente y estará marcada por nuevos patrones de consumo. El sector de la intermediación debe, por tanto, cambiar su forma de operar y reinventar su modelo.
Aunque esos servicios en muchas ocasiones se demandarán a través de canales online para evitar esperas o aglomeraciones, por lo que las agencias deben adaptarse a la atención remota, las sucursales deberán asimismo mejorar su amplitud, contar con espacios abiertos y con un sistema de gestión eficaz de citas previas.
Asimismo, la supervivencia del sector pasa por estandarizar y automatizar procesos y procedimientos, formarse en nuevas tecnologías y transmitir esos conocimientos a todos los trabajadores, conocer mejor a estos nuevos clientes, diseñar en consecuencia productos adaptados a la realidad y atraer a nuevos segmentos que hasta ahora no eran clientes de agencias, pero que pueden empezar a serlo a partir de ahora.
En definitiva, se trata de adaptarse a los tiempos y tomar esta crisis sanitaria como una oportunidad para cerrar del todo el proceso de compra de viaje en su versión más tecnológica y a distancia, pero sin perder la esencia de una agencia de viajes tradicional. Sin embargo, todo este trayecto no podemos hacerlo solos. Para que el sector sobreviva a corto plazo, necesitamos que las ayudas directas lleguen de una vez por todas a las agencias y, una vez que esa supervivencia esté garantizada, demandamos coordinación.
Es necesario organizar una desescalada organizada con todos los países con un calendario definido en el que se conozcan las fechas de apertura de restricciones con antelación. Ese es el único modo de que podamos comenzar con la programación, comercialización y contratación de viajes de una forma coherente.
Desde CEAV estamos convencidos de que, si todos, sector público y privado, trabajamos juntos y coordinados, la tan ansiada reactivación turística llegará y podremos empezar a ver la luz al final del túnel.