Cuando la tecnología fomenta la cultura de la inmediatez
Desde que internet empezó a convertirse en una herramienta indispensable, la tecnología ha desempeñado un papel esencial en cada aspecto relacionado con la experiencia de los viajeros. Con la llegada de los smartphones, los pagos electrónicos, los blogs, las redes sociales, los bots de atención al cliente, la inteligencia artificial, las aplicaciones para reservar y dejar valoraciones, o incluso las maletas inteligentes, la tecnología ha logrado que organizar unas vacaciones sea muchísimo más rápido y sencillo, fomentando un crecimiento que ha sido crucial para esta industria.
Aunque el coronavirus ha supuesto un cambio de paradigma en un mundo que ya no va tan deprisa como antes, también ha impulsado algunas tendencias surgidas durante las últimas dos décadas. Según un estudio de Hootsuite elaborado a principios de este año, los consumidores pasan una media de tres horas y veintidós minutos al día conectados a internet a través de sus teléfonos móviles. Una cifra que, con total seguridad, habrá aumentado considerablemente este 2020, teniendo en cuenta los acontecimientos de los últimos meses.
En lo que respecta a las redes sociales, su uso representa dos horas y veinticuatro minutos de media al día por usuario. Además, éstas han pasado a tener una influencia cada vez mayor en la forma en la que se conciben, reservan y disfrutan los viajes, ya que el rango de edades de los usuarios ha ido creciendo cada vez más en España. Un estudio reciente de Stackla apunta que el 52% de los consumidores afirma que ha planeado visitar un destino concreto tras haber visto imágenes o vídeos publicados por amigos, familiares o conocidos en las redes. Hace solo tres años, esta cifra se situaba en torno al 43%. Si nos fijamos en los datos actuales, parece que la mitad de la población mundial está presente en las redes, lo que implica que una de cada dos personas podría verse influenciada por las decisiones de otros a la hora de organizar su siguiente viaje.
El informe Changing Traveller Report de SiteMinder muestra hasta qué punto recurrimos a la tecnología para encontrar nuevas formas de viajar. Entre los residentes en España, solo el 6% respondió que pensaba acudir a un agente de viajes de carne y hueso para reservar su próxima escapada por el país: la gran mayoría prefiere utilizar internet para hacer sus planes.
Este comportamiento está muy lejos del modelo tradicional de atención en oficinas que triunfaba hace cincuenta años. Aunque sí es cierto que, con el auge de los ‘bots’ y la inteligencia artificial, que intentan imitar el comportamiento humano, podría decirse que la búsqueda de interacción con otras personas es más importante que nunca. Sin embargo, estos datos no resultan sorprendentes. Ahora mismo, España tiene una de las mayores tasas de penetración en telefonía móvil a nivel mundial. Nuestros dispositivos se han convertido en nuestra agencia de viajes, localizador de restaurantes, mapa, biblioteca, estudio de producción y herramienta de comunicación.
El auge de la inmediatez
Más allá de la planificación, la tecnología ha cambiado la forma en la que viajamos en muchos otros aspectos.
Los billetes impresos y una gestión de las reservas a menudo mal planteada se han visto reemplazados por los billetes electrónicos y los sistemas de entrada y salida mediante dispositivos móviles, convirtiendo los viajes modernos en una alternativa más fiable y respetuosa con el medio ambiente. Incluso los precios están en constante cambio: al fin y al cabo, el mercado permite que esto sea así.
Por otro lado, la tecnología ha propiciado el aumento de algunos nuevos hábitos de reserva, como los viajes espontáneos de última hora, que han cobrado un gran impulso, especialmente desde que algunos destinos han demostrado ser seguros para los viajeros.
En España, el informe Changing Traveller Report de SiteMinder indicó que casi el 75 % de los viajeros locales planeaba reservar el hotel a menos de un mes de la fecha de inicio de sus vacaciones. Es un dato que confirma el World Hotel Index, que muestra que, de todas las reservas hechas en las dos últimas semanas, el 59 % corresponde a estancias para septiembre u octubre. Es evidente que muchos viajeros esperan a tenerlo todo muy claro antes de animarse a coger las maletas; hacer una reserva es cada vez más fácil y rápido, y los precios cambian con frecuencia.
Pero eso no es todo: la forma en la que reservan el alojamiento también está cambiando. El estudio de SiteMinder mostró que las agencias de viajes en línea, como Booking.com o Expedia, siguen siendo el medio al que acude la mayoría de los españoles a la hora de organizar unas vacaciones, mientras que Google gana presencia en el mercado. Los hosteleros, por su parte, están empezando a aceptar pagos digitales y a aplicar estrategias de promoción cada vez más acertadas.
A pesar de la influencia de la tecnología, ésta puede seguir siendo un elemento opcional en nuestras vidas. Al fin y al cabo, como consumidores, tenemos la opción de utilizarla o prescindir de ella. De hecho, cuando planeamos o reservamos un viaje, nada nos impide hacerlo de la misma forma que hace 10 o 20 años.
Sin embargo, la tecnología despierta un interés casi innato en los seres humanos. Queremos estar al día e informados, elegir libremente y controlar nuestras decisiones. Por eso, es totalmente lógico que nuestra forma de organizar unas vacaciones también haya cambiado.
¿Ha obligado el coronavirus a que el mundo vaya un poco más despacio? Sin duda. Pero, al mismo tiempo, también ha alimentado nuestra búsqueda de lo inmediato y ha creado la necesidad de esperar hasta el último momento para pulsar el botón de reserva.