Inteligencia Artificial: el paso más allá

Amadeus señalaba en diciembre del año pasado que una de las tendencias que transformarían el turismo en 2020 sería el uso más o menos generalizado de la inteligencia artificial para mejorar la experiencia de la relación entre clientes y proveedores. Y aunque todavía a algunos les suene como algo relativamente remoto y más propio de películas de ciencia ficción, lo cierto es que la inteligencia artificial llegó al sector de los viajes hace ya algún tiempo. Al menos, en sus formas más primitivas.

En 2011 Vueling implementó en su página web un chat inteligente para facilitar la relación entre clientes y aerolínea. Ya entonces este nuevo canal de comunicación conseguía, en el proceso de reserva y en tiempo real, resolver el 80% de las dudas de los clientes.

El concepto clave es el de big data, un anglicismo tan incorporado a nuestras vidas que resulta complicado encontrar procesos en los que no se tenga en cuenta. En general, se trata de grandes cantidades de datos, estructurados o no, que si se analizan y procesan proporcionan información relevante sobre cómo interactúan las personas. Aquí es donde entra de lleno la inteligencia artificial, ya que permite clasificar y procesar esta información siguiendo algoritmos que imitan el razonamiento humano.

En el caso de la herramienta de Vueling, por ejemplo, además de implementar un nuevo canal de comunicación para sus pasajeros, con el análisis de los datos obtenidos, se pueden mejorar los procesos en el momento de la venta.

El fenómeno chatbot

Hoy en día cada vez son más los proveedores turísticos que se suben al tren de los chatbots, los programas informáticos que permiten tener una ‘conversación’, tanto para resolver dudas como para emprender una acción. Lo más parecido a Siri, Cortana o Alexa, pero en una versión, por lo general más plana, sin utilizar comandos de voz. De esta forma, se ofrece una mejor experiencia para el viajero y potencial cliente, ya que además no se trata de ninguna aplicación que ocupe memoria en el dispositivo -no hay que descargárselo- y tampoco hace falta actualizarlos. Simplemente, están ahí. Y a esas ventajas hay que sumar las que proporciona a quien lo ofrece: una gran cantidad de datos para medir comportamientos gracias a la inteligencia artificial.

Si hay algún sector idóneo para el uso de los chatbots es el turístico. De hecho, ha liderado su implantación. Hoteles, aerolíneas y compañías de transporte los llevan usando desde hace años. También los destinos. No en vano, en 2015 la Secretaría de Estado de Turismo impulsó la creación de la Red de Destinos Inteligentes, un proyecto que se materializó en 2018 y que promueve, entre otros aspectos, promover la reconversión de los destinos turísticos basándose en la innovación. En octubre de ese mismo año, Málaga y Gran Canaria ya habían implementado sendos chatbots con información práctica para el visitante, como geolocalización de museos y teatros. De hecho, Segittur -el organismo de innovación que depende del ministerio de Turismo- ha convocado junto a Fitur los premios Chatbot Tourism Awards en las dos últimas ediciones de la Feria Internacional de Turismo. El chatbot de destino ganador de este año fue ‘Taro’, de Lanzarote, con una propuesta que ofrece información sobre la isla, así como la vida y obras de César Manrique. Se impuso entre otros a Quito Guide, una completa guía de la capital de Ecuador.

Una muestra más de que los chatbots tipo pregunta-respuesta han ido evolucionando y cada vez ofrecen al viajero una experiencia más completa. Volviendo a Vueling, seis años después de aquella primera versión de 2011 desarrolló en su app el asistente EVA, que ya no solo responde a sencillas preguntas sobre reservas, sino que además guía al usuario en todo el proceso del viaje: desde la facturación en el aeropuerto, información de la puerta del vuelo o incluso información de la cinta donde recoger el equipaje.

Otras compañías, como KLM, han desarrollado herramientas parecidas en aplicaciones como whatsapp, convirtiéndose en la primera aerolínea en utilizar este servicio de mensajería para obtener tarjetas de embarque. Previamente, la compañía holandesa también había sido pionera en proveer documentos de vuelo y actualizaciones del estatus de vuelo a los clientes a través de Facebook Messenger, Twitter y WeChat.

Un robot en mi habitación

Aunque el uso de los chatbots se haya generalizado y sea su aplicación más extendida, si hablamos de Inteligencia Artificial probablemente lo primero que se nos venga a la cabeza será un robot. Y efectivamente, los robots ya se han integrado en el sector turístico, aunque todavía no de una forma masiva. Hasta hace no mucho, se hablaba de que en el hotel del futuro seríamos atendido por robots. Una realidad que se puede disfrutar desde 2016 en alojamientos como el hotel Marriott de Gante y algunos hoteles Hilton e Intercontinental. En un principio, las aspiraciones para los robots asistidos por Inteligencia Artificial no pasaban de ser algo así como un conserje de lata, pero con el tiempo, las posibilidades se han multiplicado. En China ya hay hoteles en los que no hay ningún tipo de contacto humano. El hotel Flyzoo está en la ciudad de Hangzhou y gracias a la aplicación, entre otras innovaciones, de la Inteligencia Artificial, es lo más cercano al hotel del futuro. Con 290 habitaciones, en este establecimiento -la joya del gigante Alibaba- todos los procesos están totalmente automatizados. Desde los robots que sirven el desayuno a las luces de la habitación que se ajustan con comandos de voz.

El año pasado, Colliers vaticinaba que a lo largo de 2020 se comprarían alrededor de 60.000 robots para realizar tareas diversas en los establecimientos hoteleros. Con la crisis del coronavirus encima, ahora es difícil prever si se cumplirán las expectativas o se superarán, dadas las imposiciones del distanciamiento social. En cualquier caso, su uso no es exclusivo de los hoteles. Spencer fue el primer robot en pulular por un aeropuerto europeo, el de Schipol de Ámsterdam y como iniciativa -de nuevo- de KLM. Dos años después, en 2017, Japan Airlines comenzó a probar en el aeropuerto de Fukuoka un robot para trasladar equipajes y a principios de este año se conocía que British Airways iba a empezar a probar en el aeropuerto de Heathrow un sistema de asistente de facturación mediante robots.

Eso sí, aunque tengamos en la cabeza el robot tipo C-3PO y RD-D2 de mítica saga de las galaxias, no todos los que se utilizan en el sector turístico tienen cabeza y patas. Es el caso de un nuevo robot de software que ha estrenado Meliá y que permite automatizar una amplia variedad de tareas repetitivas, que utiliza algoritmos de Inteligencia Artificial con soluciones de Automatización Robótica de Procesos (RPA).