Las agencias de viaje luchan por la supervivencia en medio del olvido

Las agencias de viaje están protagonizando el papel de poli malo en una película que se dirige desde unas oficinas alejadas tanto en distancia -desde Bruselas o Moncloa- como de su realidad del día a día. Y más que película, folletín. Antes incluso del 14 de marzo, las agencias tuvieron que hacer frente a la cascada de cancelaciones de muchos clientes que no querían viajar por el temor de la situación en los diferentes destinos. A partir del Decreto del estado de alarma, el guion es de sobra conocido: prohibición de desplazamientos, cierre de fronteras, etc. Con las oficinas cerradas y ante la imposibilidad de viajar de sus clientes, los agentes se encerraron en sus casas teletrabajando para cancelar las reservas no solo de Semana Santa, sino también muchas del verano. También para facilitar la repatriación de clientes varados en cualquier parte del mundo. El 31 de marzo, el Gobierno vía decreto, autorizó a las agencias a emitir bonos -válidos por un año- en lugar de reembolsos. Un respiro para las agencias, ya que uno de los problemas a los que se enfrentan es que los proveedores no están haciendo esos reembolsos, al menos de forma automática. La tranquilidad se ha acabado esta semana con el anuncio, de nuevo por parte del Gobierno, según el cual las agencias se verán obligadas a devolver el dinero, si así lo solicita el cliente, con independencia de que los proveedores hayan procedido al reintegro del mismo. La modificación prevista incluirá la voluntariedad por parte del consumidor de aceptación de dichos bonos, así como la eliminación de los 60 días establecidos para proceder a efectuar los reembolsos, volviendo a los 14 días recogidos en la normativa de viajes combinados.

“Un jarro de agua fría”, según indica Carlos Garrido, presidente de la Confederación Española de Agencias de Viaje, que deja a las agencias de viaje en una situación muy delicada (CEAV). Califica la situación de “muy injusta, nos están obligando a responder del incumplimiento de otros, tenemos que devolver un dinero que no tenemos, nosotros solo somos intermediarios”.

Falta de ayudas

Tampoco entiende que la Administración cambie de criterio -una vez más- ya que el Decreto del 31 de marzo se hizo atendiendo a las reivindicaciones que expusieron las agencias. Considera asimismo que es “inaudito” que no se hayan aprobado las medidas de ayuda que reclaman las agencias de viaje desde el principio de la alerta sanitaria. El sector -que facturó el año pasado 25.000 millones de euros- lleva semanas reclamando, entre otras medidas, la extensión de los ERTE más allá del 30 de junio y otra serie de ayudas directas y específicas para su actividad. Para este año esperan facturar entre un 30 o 40% respecto a 2019, teniendo en cuenta que, aunque la mayoría de las agencias ya estén abiertas, la actividad no se va a recuperar con normalidad “hasta que no se restablezca el turismo emisor, los viajes de negocios o el MICE (congresos, reuniones y viajes de incentivo)”. ¿Y ahora qué? “Tenemos que esperar a que el Gobierno vuelva a reconsiderar su posición. Lo que hay que hacer es obligar a los proveedores a que paguen”, señala Garrido. CEAV ha solicitado al Gobierno que se apruebe una línea de crédito ICO específica para sufragar las tensiones de tesorería que esta decisión va a conllevar para las agencias de viaje.

Ante la situación de indefensión en los últimos meses ha surgido la plataforma Ayuda Agente de Viajes, que aglutina a más de 400 agencias y que se han movilizado sobre todo en redes sociales para que se les escuche. En la misma línea que CEAV, solicitan al Gobierno facilidades financieras y fiscales para poder “sobrevivir”. Paula Alonso, una de las portavoces de la plataforma subraya que las agencias de viaje no pretenden quedarse con el dinero de nadie “se reembolsa lo que devuelve el proveedor o el mayorista”. En su opinión “lo peor es la desconfianza que ha generado en los clientes, cuando somos nosotros los que estamos desprotegidos sin liquidez. No solamente no estamos vendiendo, estamos desvendiendo”. Añade que se trata de una situación extraordinaria para todos, “hay que ser conscientes de que todo va más lento porque muchos proveedores están en ERTE y en situaciones complicadas”.

El pez que se muerde la cola

Por otro lado, los clientes exigen a las agencias soluciones a la cancelación de sus viajes. Almudena Velázquez, codirectora legal y portavoz de Reclamador.es señala que en su plataforma ya han tenido consultas de clientes que quieren una respuesta. Respecto a los bonos y reembolsos, entiende que la primera opción sea una buena salida para las agencias porque han sido uno de los sectores más golpeados en la pandemia “las agencias se han mostrado muy colaboradoras para tratar de solucionar los problemas de los clientes. Son los que dan la cara”. Para Almudena Velázquez, la cuestión es que algunos proveedores están siendo muy “renuentes” a la devolución y las agencias son el último eslabón de la cadena frente al cliente. Velázquez señala que desde el 1 de junio se han abierto los plazos administrativos para solicitar el reembolso y hay un plazo de 14 días laborables para hacerlo “lo que recomendaría es que la gente no se duerma en los laureles” aunque si se ha hecho una reclamación previa por escrito -en un mail pidiendo el reembolso- esos plazos ya no cuentan.

Respecto a los bonos, hay que tener en cuenta que la última modificación del Gobierno no tiene carácter retroactivo, por lo que desde Reclamador.es aclaran, que dada la normativa vigente, la cantidad del bono que se ofrece al cliente tiene que corresponder al total de la reserva. Aunque, precisamente por el no reembolso de los proveedores “en ocasiones se está dando la circunstancia de que se aplican ciertos gastos -por parte de los mayoristas- y eso no es legal, ni antes ni ahora”. Es decir, el bono que se ofrece tiene que corresponder al importe íntegro de la reserva, vuelo o servicio incluido en el viaje combinado que se había contratado.