Christian Boutin, director general de Amadeus en España y Portugal: “Como industria hay que equilibrar las medidas de seguridad y la facilidad para viajar”

¿Cómo afrontan en Amadeus la nueva normalidad? ¿Qué medidas han tomado para ello?

Durante todo este tiempo hemos colaborado con nuestros clientes de todos los ámbitos de la industria del turismo para ayudarles a gestionar esta complicada situación de la mejor manera posible y, para ello, hemos lanzado varias iniciativas. Para las agencias de viajes hemos desarrollado herramientas para teletrabajar y ofrecer conexión en remoto a nuestras soluciones, y para aerolíneas hemos impulsado soluciones para gestionar cancelaciones y cambios de billetes. Asimismo, estamos colaborando estrechamente con los aeropuertos, ayudándoles a adaptarse a las nuevas normas de distanciamiento social y facilitando herramientas de autoservicio para limitar la interacción. No hay duda de que el turismo ha sido uno de los sectores más perjudicados por esta pandemia, sin embargo, en el pasado hemos visto que es un sector sólido y resiliente, por lo que confiamos en su recuperación gracias al trabajo de todos los actores que conforman esta industria.

Muchos señalan la recuperación del ‘business travel’ como la gran esperanza de hoteles y aerolíneas una vez que pase el verano, ¿hay alguna estimación respecto a este segmento?

Al igual que ocurre con los viajes de ocio, la recuperación del business travel se verá impactada por las restricciones gubernamentales, especialmente para los viajes internacionales. Es todavía muy difícil predecir cómo y cuándo será la recuperación. Estamos viviendo una situación sin precedentes que evoluciona muy rápido y que hace extremadamente complicado hacer predicciones. Sin embargo, es importante observar la industria del turismo a largo plazo y ahora están surgiendo importantes oportunidades para apoyar la recuperación y la viabilidad de las empresas, en las que Amadeus juega un papel fundamental. Por este motivo, hemos decidido formar parte del Comité del Business Travel, una asociación de empresas del sector del turismo creada por GEBTA que tiene el objetivo de reactivar los viajes de negocios tras las crisis del Covid-19.

¿Habrá cambios en los sistemas de distribución?

Desde Amadeus creemos que en los canales de distribución habrá una cierta consolidación, tanto en los turoperadores como en las agencias de viajes, y una mayor especialización en el servicio, para poder afrontar una segmentación y personalización mayor del viajero. Es cierto que el confinamiento ha impulsado el crecimiento del canal online, hay muchas personas que durante este tiempo ya se han habituado a hacer compras online, han comenzado a confiar en el e-commerce y lo seguirán haciendo. En el turismo también seguirá incrementándose el canal online, aunque las agencias físicas también tendrán un papel protagonista en esta recuperación. Será esencial que los agentes de viajes pongan a disposición de los viajeros de negocios y de ocio una amplia gama de ofertas, para que puedan empezar a viajar de nuevo con una mayor variedad de opciones y con confianza. Nos comprometemos a enriquecer la plataforma de viajes de Amadeus (Amadeus Travel Platform) con todo tipo de contenido de viajes -avión, hotel, tren, automóvil, etc.- y a satisfacer la demanda tanto de nuestros clientes vendedores de viajes como de sus clientes.

¿Les ha ayudado a las agencias la crisis a ganar terreno en el rol de intermediarios?

En la nueva realidad, el papel de las agencias de viajes cobrará más importancia, si cabe, principalmente a la hora de asesorar a los viajeros en materia de seguridad y protocolos sanitarios. Tanto para los viajeros de ocio como de negocios en el futuro será crucial disponer de herramientas correctas y datos adecuados para asegurar el bienestar y la seguridad de todos. Y las agencias tienen la gran oportunidad de dar a valer su condición de asesor, ayudando a los viajeros en el proceso de compra, además, tienen los recursos para dar esta seguridad y confianza a todo aquel que quiera viajar. Me gustaría resaltar nuestro compromiso y apoyo a todos nuestros clientes de agencias de viajes y corporativos para que puedan ofrecer un servicio más eficiente.

Algunas líneas aéreas están facilitando que las agencias puedan reclamar los reembolsos a través del sistema de distribución global (GDS). ¿Qué piensan ustedes?

Como socio tanto de las aerolíneas como de los agentes de viajes, Amadeus trabaja para entender las necesidades de todas las partes durante este difícil momento. En el caso de algunas líneas aéreas que han decidido desactivar las funciones de reembolso de billetes manual y automático disponibles en el canal de distribución indirecto, los agentes de viajes de Amadeus no podrán utilizar Amadeus Ticket Changer o la función manual para solicitar reembolsos de billetes emitidos por estas compañías en la plataforma de viajes de Amadeus, y tendrán que ponerse en contacto directamente con estas líneas aéreas para tramitar el reembolso. Otras aerolíneas han optado por mantener esta funcionalidad para asistir a los agentes de viajes y ayudar al pasajero. Las aerolíneas pueden decidir unilateralmente qué tipo de funcionalidades activar o desactivar en el sistema Amadeus. No obstante, creemos firmemente que todas las partes del sector deben respetar las normas sobre billetes y tarifas y cumplir las leyes de protección del consumidor, en interés de los viajeros a los que todos servimos.

¿Qué caminos ve para la recuperación de la industria turística?

A medida que empezamos a prepararnos para la nueva realidad y las fronteras empiezan a abrirse, nosotros, como industria, necesitamos asegurarnos de equilibrar las medidas de seguridad y salud con la facilidad para viajar. Estamos analizando y monitorizando de cerca la situación y hemos identificado las tendencias clave que serán críticas para ayudar a la industria a cumplir con esas dos exigencias. Algunas de ellas se convertirán en una norma y otras podrían tener menor duración, pero no hay duda de que la industria necesitará adoptarlas para contribuir a la recuperación. Estas tendencias van desde la necesidad por parte de los viajeros de una información y recursos actualizados; el distanciamiento social en aeropuertos y todas las partes del viaje; automatización de controles sanitarios, aceleración de la aplicación de la biometría en el control de fronteras y seguridad; la gestión de multitudes; experiencias virtuales; servicios impulsados por robots y recuperar la confianza de los viajeros con el refuerzo de la higiene y la seguridad.

¿Cambiará nuestra forma de viajar a medio plazo?

En el nuevo escenario es probable que muchas cosas cambien y nuestra formar de viajar también. De hecho, como ya estamos viendo, el Covid-19 ha modificado las vacaciones de verano de muchos viajeros. No obstante, no me cabe ninguna duda de que los humanos estamos destinados a interactuar más allá del entorno virtual, y creo firmemente que este impulso innato también ayudará a acelerar el retorno a una nueva realidad. El viaje, tanto de negocio como de placer, va a seguir indudablemente. Sin embargo, el proceso cambiará y la forma en la que viajamos se va a adaptar. Nos acostumbraremos a nuevos controles, medición de temperatura, uso de mascarillas y geles desinfectantes, etc. Y nosotros, como industria, tenemos que trabajar juntos para que el mundo vuelva a viajar.

¿Qué papel ha desempeñado la diversificación en el éxito de Amadeus?

Amadeus empezó a diversificarse en el año 2000. Pasó de ser una plataforma de distribución del sector de los viajes a uno de los líderes globales como proveedor de tecnología para esta industria. Desde entonces, la diversificación, apoyada en nuestra política de adquisiciones, nuestro crecimiento orgánico y nuestra apuesta por la inversión sostenida en I+D, ha sido una de nuestras estrategias más sólidas y una de las claves de nuestro éxito: del sector aéreo hemos pasado a los demás ámbitos del ecosistema del turismo y los viajes, tales como aeropuertos, hostelería y ferrocarriles, e incluso a áreas operativas de carácter transversal, claves para toda la industria, como los sistemas de pagos o la publicidad de viajes.

La Comisión Europea está apuntando a la multimodalidad como una solución para el turismo. ¿Qué posibilidades ve para la multimodalidad en el futuro de los viajes?

Las posibilidades son inmensas y desde Amadeus trabajamos desde hace años en el desarrollo de soluciones tecnológicas multimodales que faciliten la digitalización del transporte de viajeros y lo haga más sostenible. La multimodalidad permite al consumidor planificar su viaje puerta a puerta y escoger la mejor opción de transporte con múltiples criterios, el precio, horario o el impacto de CO2, desde, por ejemplo, su casa u hotel en Londres hasta el aeropuerto, el vuelo que va a coger de Londres a Madrid, el taxi que va a tomar del aeropuerto de Barajas a la estación de tren, el tren que va a llevarle a esa ciudad y el taxi después a su destino final.

La pandemia ha acelerado la transformación digital de muchos procesos. ¿Qué es lo que podemos esperar a partir de ahora?

Nunca antes la industria turística había necesitado adaptarse tan rápidamente a un entorno que ha cambiado drásticamente; por eso, la tecnología tiene que estar a la vanguardia para apoyar a las empresas a evolucionar y no debe ser una barrera que tengan que superar. Ha sido fascinante ver la transformación digital de la sociedad en su conjunto y cómo ha acelerado en tan solo unos meses. Las empresas y las instituciones han digitalizado su actividad; muchas han concentrado su gasto de IT en productos basados en la nube, mientras otras han comenzado a vender online. Nuestra industria siempre ha sido pionera en adaptarse a la digitalización, pero, en estas situaciones de crisis surgen nuevas capacidades de innovación y la tecnología está aquí para ayudar a los actores del turismo a adaptarse a la nueva realidad, ya sea con una identificación de pasajeros mejorada u opciones de autoservicio para el embarque en los aviones y en el registro en los hoteles.

Llevan apostando por la sostenibilidad desde hace tiempo, ¿qué papel juega en el nuevo escenario?

Debemos reconocer que la sostenibilidad de la industria de los viajes y el cambio climático, en particular, son desafíos mundiales por definición, y debemos trabajar en cooperación con las partes interesadas de la industria para proporcionar soluciones mundiales. Y así lo estamos haciendo con la Organización de Aviación Civil (OACI) de las Naciones Unidas promoviendo el uso de su calculadora de carbono para pasajeros de aerolíneas como un estándar de la industria del viaje que goza de los beneficios de su neutralidad comercial, alcance mundial y legitimidad. También impulsando proyectos como el de la multimodalidad en el transporte antes mencionado que tienen la sostenibilidad como uno de los objetivos prioritarios a alcanzar.

¿Qué le pide al resto de 2020?

Una progresiva vuelta a la nueva realidad basada en la recuperación de la confianza de los viajeros. Lo que le pediría al resto de 2020 es que se den las condiciones para que las empresas que mueven esta industria puedan recuperar fuerzas y mantener el fuelle necesario hasta que lleguemos a una recuperación más extendida. Tal vez haya una oportunidad no solo de reconstruir la industria del turismo, sino de reconstruirla mejor.