El negocio de las devoluciones: 7.000 millones cada año

El comercio online se ha alzado en los últimos años como uno los pilares fundamentales de la economía mundial alcanzando cifras que, en 2021, superaron los diez billones de euros. Pero esta forma comercial viene de la mano de innovadores protocolos de logística para que el cliente al igual que compra un producto pueda devolverlo, o cambiarlo. La denominada logística inversa sin duda ha venido para quedarse, pero necesita una evolución. A día de hoy este proceso cuesta de media a las compañías más de 7.000 millones de euros, según cifras del sector, por lo que la logística está ojo avizor para conseguir estos jugosos contratos. En cambio, esto es algo que la industria busca reducir a medio plazo, ya que el impacto no es solo económico, sí no también medioambiental. “El consumidor demanda no tener que pagar un flujo de logística inversa. El 76% de los consumidores reconoce que entre los tres principales motivadores de compra se encuentra los servicios de devolución y cambio de productos”, declara Rubén Aliseda, director de e-commerce y retail de DHL Supply Chain en una entrevista para elEconomista Movilidad y Transporte.

Los sectores más afectados por la logística inversa son la industria de la moda, con un porcentaje de devoluciones del 56%. Además, en torno a un 5% de esas devoluciones se terminan desechando a causa de las malas condiciones en las que llegan. Por su parte, el porcentaje de logística inversa en lo referido a la tecnología de consumo asciende a más del 40% de devoluciones dentro del sector. Y todo esto ha ido creciendo en los últimos años. Tanto es así que el sector del retail estima que la logística inversa ha ido creciendo a un ritmo de un 4% anual en los últimos años.

Que los clientes del comercio online devuelvan aproximadamente el 50% de todo lo que se compra, hace que las empresas logísticas se enfrenten a grandes retos y costes, sobre todo en la mano de obra, manipulación, transporte y almacenaje. Además, se suma el coste por producto dañado y el de reposición y reventa, que implica reacondicionar el producto. “También este es un mundillo que ha estado menos controlado y, por tanto, sujeto a bastante fraude. Más robos, más desapariciones, más falsificaciones, etc. Todo esto ha ido muy unido también a la logística inversa”, apunta Aliseda. Tampoco hay que dejar a un lado el coste medioambiental que la logística inversa genera día a día. Para reducir el impacto ecológico y económico de esta parte del sector logístico, la industria aboga por tomar medidas para disminuir lo máximo posible el número de devoluciones y fomentar el reacondicionamiento, la segunda vida del producto y la economía circular.

Empresas como DHL están creando nuevos servicios dentro del sector, que se concretan en la creación de almacenes y centros de manipulación y recuperación de productos multicliente. “Nos centramos en aportar la comodidad de poner a disposición de los clientes nuestras oficinas para poder acudir cómodamente a gestionar estas devoluciones, ya que generalmente es mucho más cómodo que estar pendiente de un repartidor. Además, sumamos la red de terminales Citypaq”, cuentan desde Correos. Por su parte Deelivers, empresa que incorpora entre sus servicios la logística inversa añade como reclamo de sus servicios, la entrega o recogida en franja horaria lo que le permite al cliente no estar pendiente en todo momento.