Vanessa Charters, responsable de experiencia a bordo de Vueling: “En Vueling queremos que la experiencia a bordo sea placentera, cómoda y sostenible”

Vanessa Charters se incorporó a Vueling en 2018 como responsable de la venta minorista a bordo, y en poco tiempo ha pasado a liderar el departamento que vela para que los pasajeros tengan un vuelo lo más cómodo y placentero posible.

¿Cuáles son los principales objetivos del departamento de Customer de Vueling?

Nuestro propósito es garantizar la experiencia de vuelo. Por eso nuestro trabajo debe desarrollarse para conseguir altos ratios de calidad de servicio para nuestros clientes. Durante el viaje es cuando el cliente pasa más tiempo con nosotros, por lo que es muy importante ofrecer lo mejor de nosotros.

¿Cuál es a día de hoy el principal reto del área que usted lidera?

En este momento somos optimistas porque los principales efectos de la pandemia han quedado atrás, pero debemos ser cautos y seguir trabajando para mejorar.

Uno de los principales aprendizajes de estos dos últimos años ha sido la importancia de la digitalización para nuestros clientes, no solo por las restricciones, sino también por cómo usamos cada vez más nuestros teléfonos y nos alejamos de los procesos complicados. Necesitamos digitalizar el viaje del cliente aún más de lo que lo hacemos actualmente.

Otra de nuestras motivaciones es que debemos garantizar un servicio coherente y consistente al cliente, en un entorno cada vez más cambiante.

Tenemos que garantizar el mismo nivel de servicio en todos nuestros aviones de la mano de nuestra tripulación de cabina.

Recientemente han presentado novedades por lo que se refiere al menú de abordo. ¿Nos puede dar más detalles?

¡La gente vuelve a irse de vacaciones para ver a sus seres queridos y explorar el mundo! Parte de esa experiencia es disfrutar de un momento a bordo para relajarse y tal vez comer o beber algo. Esperamos que eso se refleje en nuestro nuevo menú que tiene ese toque de verano y está lleno de productos divertidos y diferentes en línea con las tendencias que estamos viendo, como la kombucha, el matcha latte y nuestra nueva propuesta de bocadillos veganos.

También estamos muy concienciados con la sostenibilidad, de ahí que somos muy conscientes a la hora de seleccionar y empaquetar productos asegurando que, por ejemplo, los envases sean reciclables o compostables; tener en cuenta el peso, o primando los de productos de cercanía.

También hemos conocido que Vueling está sustituyendo los ‘trolleys’, o carritos de a bordo- por otros más ligeros. ¿Qué buscan con este tipo de acciones?

De media, cada avión está equipado de media con 8 carritos para poder ofrecer todos los servicios a bordo. Por lo tanto, cada kilo de peso que ahorramos tiene un gran impacto en las emisiones de CO2 durante la vida útil de ese equipo.

Es esencial utilizar el equipo más moderno y ligero disponible. Todo contribuye en la reducción de las emisiones. Nuestros clientes lo piden y nuestros empleados también.

Vueling ha eliminado el 100% del plástico en el servicio de a bordo. ¿Qué ha representado para Vueling esta acción?

Sí. Hemos eliminado el plástico absolutamente en todos los productos de catering a bordo, como envases, vasos, agitadores, pajitas, etc. Hasta ahora hemos logrado ahorrar 1.500 toneladas solo en estas acciones. La clave es asegurarnos de que estamos haciendo nuestra parte para generar menos plástico en primer lugar, y cuando no sea posible, asegurarnos de que podamos reciclar tanto como sea posible.

¿Nos puede dar más detalles de cómo van a realizar la segregación a bordo? ¿Qué representa para Vueling este proyecto?

Ya trabajamos con nuestros socios de aeropuertos y empresas de limpieza para clasificar adecuadamente los residuos generados a bordo. Pero durante las pruebas piloto de segregación nos dimos cuenta que, cuantas más acciones de este tipo realizamos, mayor es el nivel de reciclaje. Con la incorporación de estos carritos esperamos enviar hasta un 45% menos de residuos al vertedero.

Estamos muy acostumbrados a estos procesos en nuestros hogares y parece simple. En el entorno del aeropuerto y del avión con restricciones de espacio debemos trabajar para superarlas en estrecha colaboración con nuestros socios.

¿Cómo ha influenciado la pandemia a la hora de plantear nuevas propuestas a los clientes?

Ciertamente han sido dos años de pensar “fuera de la caja” cuando se trataba de encontrar soluciones para mejorar la experiencia del cliente. La distancia, las mascarillas y otras restricciones han impulsado las tendencias de los clientes hacia soluciones digitales. Comenzamos con pequeñas acciones para garantizar que los clientes pudieran acceder a sus menús a través de un código QR, lo que parece haberse convertido en habitual.

Pero aún más considerablemente hemos apuntado a digitalizar los puntos del recorrido del cliente. Lanzamos una prueba de experiencia aeroportuaria biométrica en Barcelona que permite a los clientes dejar sus maletas, pasar por seguridad y embarcar en el avión solo con reconocimiento facial.

Fuimos la primera aerolínea en lanzar el IATA Travel Pass que permitió a los clientes verificar sus documentos sanitarios y habilitar un sistema para verificar documentos antes del vuelo. Esto les dio a los clientes la tranquilidad de saber que todos los documentos eran correctos para volar y entrar a otros países.

Y seguimos trabajando en esa línea.