La clave está en la entrega
España es tercer país del mundo donde más ha crecido el comercio electrónico durante la pandemia. Solo en 2020 el aumento del ecommerce en nuestro país fue del 36% y la tendencia alcista continúa a día de hoy. El descanso, el gaming y la moda son las tres categorías líderes del online, aunque no las únicas. Son muchas las tendencias que ya hemos interiorizado vinculadas al comercio electrónico, pero si hay un factor definitorio del éxito de estas operaciones son las entregas. No me refiero solo a que el producto llegue a su destinatario. Eso a día de hoy se sobrentiende. Hablo de que cada entrega sea una experiencia positiva para el comprador. De dejar una huella inconsciente de satisfacción.
Para lograrlo, el abanico de opciones de reparto de esos paquetes (y también de devoluciones, no nos olvidemos) es cada vez más práctico y orientado a las necesidades del consumidor. El producto debe ser entregado dónde, cuándo y cómo el cliente desee en cada momento. El cliente compra online para obtener de una forma fácil y cómoda sus productos. Y así debe ser la entrega de los mismos.
Al analizar tendencias vinculadas al comercio electrónico que van consolidándose en nuestro país, vemos ya algunas curiosidades llamativas. Por ejemplo, la entrega en el domicilio ya no ostenta el monopolio a la hora de recibir un paquete. Sigue siendo mayoritaria, sí, pero ahora comparte cuota con entregas en el trabajo, en las propias tiendas físicas de la marca donde se ha realizado la compra online, en taquillas o lockers, en casa de un vecino, en un comercio del barrio...
Aunque la evolución del ecommerce no ha tocado techo todavía, la revolución más importante de este ámbito a corto plazo será el social commerce o la venta online a través de redes sociales. Ya vemos cómo el social commerce apunta maneras en Facebook, Instagram, TikTok, Printerest..., pero la realidad es que lo que está por venir supondrá un nuevo boom de las ventas online. Los usuarios de las redes sociales ya demandan una experiencia de cliente más disruptiva y cómoda. La única forma de lograrlo, más allá del proceso de venta, es con un servicio de transporte urgente y logística mucho más ágil y enfocado al consumidor de lo que habíamos visto hasta ahora. Solo las compañías más especializadas en el cliente final y en ese customer journey, capaces de hacer de cada entrega una experiencia positiva y agradable liderarán este nicho.
Si seguimos abordando tendencias, no podemos obviar el metaverso, el gran proyecto de realidad virtual que definirá una nueva vía de consumo y de socialización. La venta tendrá su propio espacio allí, tanto en el proyecto de Facebook como en los que las marcas creen fuera de la red de Mark Zuckerberg. No podemos obviar que ya hay estudios (entre ellos algunos realizados por Shopify) que confirman que los clientes que ven los productos en realidad aumentada están un 65% más dispuestos a comprarlos que si lo hubiesen observado en una imagen tradicional. El resultado es que la compra online será más experiencial e inmersiva que nunca y, como no podía ser de otra manera, demandará una entrega también más experiencial e inmersiva. Será un avance importante desde todos los puntos de vista.
Pero hay más. La inteligencia artificial y la realidad aumentada se aliarán para transformar la experiencia de compra y también la de recepción. Veremos chatbots con inteligencia artificial, asistentes virtuales y proyectos que todavía ni imaginamos pero que facilitarán la experiencia del consumidor. No desaparecerán las personas en este proceso, si no que habrá nuevas vías de interacción para que el consumidor elija cuál prefiere. La flexibilidad y la integración serán la marca detonante de la convivencia de todos estos canales y sus tendencias, a los que hay que unir el del retail. El mix de todos ellos en el mercado requiere de una logística ágil y predictiva. Es cierto que la logística ya es predictiva, pero lo será más todavía. La inteligencia artificial, el business intellingence y el data analytics nos permitirán predecir y adelantarnos al momento preciso de la compra, y por tanto a las necesidades específicas de cada cliente, para que la entrega sea óptima desde todos los puntos de vista.
La evolución es imparable. Por ello, veremos cómo estas tendencias llegan para quedarse a nuestro mercado. Como ya lo ha hecho la sostenibilidad, impregnada en la conciencia de los consumidores, que cada vez más optan por servicios de transporte más sostenibles y respetuosos con el medioambiente. Desde mi experiencia, además del uso de flotas ecológicas, es fundamental medir la huella de carbono y compensarla.
Por último, queda un escenario añadido a toda esta amalgama de tendencias y previsiones. Se trata de un escenario en movimiento, porque está en pleno proceso de redefinición. Me refiero a los nuevos modelos de ciudad. Nuevos modelos que exigen, y que por lo tanto deben facilitar, una última milla sostenible y digital.
Como preámbulo a las verdaderas smart cities, aquellas que tengan pasos de cebra móviles o carriles que cambian su dirección en función del tráfico, las ciudades tienen que definir la regulación de sus Zonas de Bajas Emisiones. Y deben hacerlo antes de 2023, según marca la Ley de Cambio Climático y Transición Energética. ¿En qué consisten exactamente las Zonas de Bajas Emisiones? Los municipios de más de 50.000 habitantes y los territorios insulares deben contar con planes de movilidad urbana sostenible que introduzcan medidas para reducir las emisiones derivadas de la movilidad, el tráfico privado y fomentar el reparto de mercancías sostenible.
Para ello, tienen por delante la difícil tarea de crear un entorno que además de restricciones cuente con una red de puntos de recarga de vehículos, carriles para la distribución urbana o multiusos o zonas de carga y descarga digitalizadas y más flexibles. Ah, y todo ello, sin olvidar la unidad de mercado, es decir, la máxima de armonizar normativas entre municipios.