Judith Cuña, Ancillaries Manager de Vueling: “Debemos esforzarnos en compartir historias reales de mujeres de éxito, en darles visibilidad”

Cuña, licenciada en ingeniería aeronáutica, lidera a su equipo directivo y define la estrategia y prioridades de otras 20 personas, la mayoría de perfil técnico, especialistas en Data Science o IT en Vueling. Ancillaries forma parte del área Digital de la aerolínea donde tres de cada cinco miembros del leadership de Digital Business son mujeres y más de la mitad de todo el departamento.

El próximo 22 de abril se celebra el Día Internacional de las Niñas en las TIC. ¿Cómo las animaría a que estudien carreras STEM?

A las niñas les hacen falta menos estereotipos que intenten encasillarlas en lo que significa “ser femenina” y una mayor diversidad de modelos a seguir. Debemos esforzarnos en compartir historias reales de mujeres de éxito, en darles visibilidad. Por desgracia, la historia no nos ayuda, ya que, durante siglos, se ha mantenido a las mujeres prácticamente mudas en el ámbito científico y tecnológico, en la mayor parte de los casos relegándolas a los niveles menos calificados. Por eso, ahora es el momento de que creemos referentes, de que compartamos testimonios que ayuden a las niñas a entender que son igual de capaces de destacar en todo lo que se propongan, con la seguridad de que recibirán la remuneración y el reconocimiento que se merecen. En Vueling, el 80% del equipo core de Ancillaries somos mujeres.

¿Cómo ha impactado el Covid-19 en los servicios y productos complementarios de Vueling, que usted lidera?

Desafortunadamente, la pandemia del Covid-19 ha impactado a nuestra industria en todos los sentidos. En el caso de los servicios complementarios, hemos hecho grandes esfuerzos por asegurar el bienestar y la tranquilidad sanitaria de nuestros clientes.

En Vueling tuvimos que rediseñar procesos de embarque y equipaje a bordo, siguiendo las peticiones de los principales organismos de intentar minimizar los movimientos y contactos en cabina. Así, en junio, empezamos a pedir a todos nuestros clientes que facturaran sus maletas de mano de manera gratuita. Ha sido un año donde proyectos que parecían imprescindibles se pusieron en “pausa” para pasar a atender esas nuevas necesidades y donde otras iniciativas no tan urgentes pasaron al primer lugar de nuestra lista.

¿Qué papel está jugando la digitalización en las Ancillaries?

El área de Ancillaries es precisamente un área dentro del departamento de Digital de Vueling. El espíritu de Vueling es joven y tecnológico, queremos que nuestros clientes usen nuestros canales digitales (web y aplicación móvil), y por eso, cada vez que desarrollamos un nuevo producto nos aseguramos de que sea posible adquirirlo en dichos canales, de la manera más clara y simple en su usabilidad.

En este sentido, nos convertimos en una “tienda” donde desde Ancillaries decidimos qué vendemos, cómo lo mostramos y a qué precio, y donde el área de desarrollo digital y experiencia de cliente de Vueling integran esos nuevos servicios dentro de los flujos de compra, para que nuestros clientes tengan acceso y puedan añadirlo a su reserva con la mayor comodidad y facilidad.

¿Cómo ayudan las nuevas tecnologías a la hora de vender estos servicios?

Las nuevas tecnologías nos permiten avanzarnos a las necesidades de nuestro cliente y asegurar que le mostramos aquellos productos que le son útiles, que encajan más con su tipo de viaje. Así, podemos evitarle pasos innecesarios en el flujo de compra o incluso enviar recordatorios acerca de ofertas para equipaje o información sobre llenado del avión y asientos disponibles, siempre que el cliente lo desee mediante la aceptación de comunicaciones desde nuestro lado.

Un ejemplo práctico que podríamos encontrar en el futuro próximo sería el envío de una notificación a tu teléfono móvil avisando cuando el vuelo está prácticamente lleno y recordando la posibilidad de adquirir embarque prioritario para evitar colas en el aeropuerto.

¿Cuáles son los productos complementarios que ofrece hoy Vueling?

Vueling es una de las aerolíneas con un “menú” de opciones más variado porque queremos ofrecer la posibilidad de crear la experiencia de vuelo deseada tanto al cliente más joven de fin de semana como al viajero de negocios.

Ejemplos de estos servicios serían la posibilidad de facturar las maletas (con varias posibilidades dependiendo de las necesidades de cliente) o de llevar una maleta en cabina, asientos con diferentes atributos (como espacio adicional o incluso comprar un asiento vacío extra para tener más espacio), embarque prioritario, seguros de viaje, transporte de mascotas, wifi a bordo...

Además, también contamos con acuerdos con grandes empresas del sector turístico, como Booking.com y Cartrawler, que permiten a nuestros clientes reservar hoteles y coches para sus viajes al mejor precio y además acumulando puntos Avios (la moneda de fidelidad de IAG).

¿Cuáles son los principales proyectos de este departamento?

En Vueling siempre estamos pendientes de escuchar a los clientes y detectar oportunidades para mejorar su experiencia de viaje. Sobre proyectos recientes destacaría el embarque prioritario con segundo bulto (una maleta de mano de 10 kg) a bordo del avión; maletas facturadas por peso, donde dependiendo de la cantidad de equipaje que se desea llevar, un cliente puede pagar más o menos; y el desarrollo de asientos con características mejoradas como espacio para las piernas y embarque y desembarque prioritario para aquellos en las primeras filas.

En relación a la nueva política de facturación de maletas, ¿por qué hay que facturar ahora las maletas de mano si antes se podían subir a la cabina?

Nuestros aviones tienen espacio para unos 180 viajeros y solo cuentan con hueco para aproximadamente 80 maletas en los compartimentos superiores. Esto provocaba que nuestros clientes nunca supieran si su maleta iba a caber a bordo o si, por el contrario, la iban a tener que bajar a bodega en la puerta de embarque.

Esa incertidumbre limitaba su conocimiento a la hora de guardar sus pertenencias, creando conflictos en la puerta de embarque cuando alguien no quería que la maleta fuese facturada. Esto era motivo de embarques largos y retrasos y en época de Covid-19, imposibilitaba evitar o minimizas contactos a bordo.

La implantación de la política de equipaje por Covid-19 el pasado junio, cuando empezamos a pedir a nuestros pasajeros a facturar su maleta de manera gratuita en los mostradores, ha sido un éxito. Los embarques y desembarques son más eficientes y se pueden asegurar las medidas de Covid-19.

¿Es una medida que ha venido para quedarse?

Sí. Su implementación fue acelerada por la crisis del Covid-19, ya que, para colocar sus maletas en aviones llenos, los clientes debían caminar por los pasillos, poner su maleta en lugares alejados de sus asientos o incluso contar con la ayuda de nuestros tripulantes para su colocación (contacto ahora minimizado y, en medida de lo posible, prohibido). No obstante, el gap entre los pasajeros y las maletas que caben a bordo ya existía.

Ahora hay que asegurar que los procesos de facturación sean lo más ágiles posible, haciendo que la fricción de dejar el equipaje en el mostrador pase a ser prácticamente inexistente y se compense por la seguridad de dónde viajará el equipaje, por unos embarques más rápidos y por un espacio a bordo asegurado para aquellos que han decidido adquirir el producto por sus necesidades particulares.

Además, con la implementación de la nueva política también aumentamos las medidas del bulto personal, que se coloca bajo el asiento del avión. Con ello, queremos asegurar que, aunque se facture la maleta de mano, nuestros clientes pueden seguir llevando a bordo aquello que necesiten.

¿En qué proyectos están trabajando?

El mercado de hoy demanda ciertos productos que antes no tenían tanta importancia, como la flexibilidad para hacer cambios y en la que nos estamos enfocando ahora. Pensamos que, tras la situación creada por el Covid-19, y aun cuando todo vuelva a la “normalidad”, la gente seguirá siendo mucho más consciente de la importancia de la flexibilidad en sus viajes y queremos asegurar que cualquiera tiene acceso a esa tranquilidad.

Por otro lado, seguimos muy concienciados con facilitar un entorno de viaje seguro para nuestros clientes. Por eso, desde hace meses, hemos iniciado acuerdos con clínicas en nuestros principales países de operación (España, Francia, Reino Unido, Italia) con el fin de dar acceso a pruebas de diagnóstico Covid-19 a mejores precios.

¿Cuál es el valor diferencial de estos servicios complementarios de Vueling, respecto a otras aerolíneas?

Las principales diferencias radican en la diversidad de nuestra cartera de productos, asegurando que tenemos todo lo que nuestros viajeros necesitan, sin importar su perfil. También en asegurar que los servicios son asequibles y combinables, haciendo que el cliente sea el dueño de su experiencia en todo momento.

Y por último, la importancia de la tecnología y la digitalización, con nuestros productos disponibles en nuestros principales canales digitales y con todas las garantías de accesibilidad.

Además, nuestros agentes están entrenados para distinguir fácilmente los productos adquiridos por cada cliente en sus tarjetas de embarque (tanto digitalmente con código QR como en papel), haciendo que la experiencia en aeropuerto sea lo más cómoda posible.

¿Cómo serán los servicios complementarios del futuro?

Serán servicios que puedan contratarse de manera digital desde cualquier dispositivo, que sean fácilmente reconocibles para nuestros agentes y que el cliente pueda disfrutar con todas las garantías. Deberemos seguir trabajando en crear un producto lo más simple y básico posible, al alcance de todos los bolsillos.

Pensamos en un cliente que será completamente dueño de su experiencia y a quien daremos todos los recursos para crear el viaje su medida.

Además, evolucionamos hacia un mundo contactless donde conceptos como el reconocimiento biométrico o los pasaportes de salud digitales ocupan nuestros escritorios y revolucionarán la manera en la que viajamos.