Inteligencia Artificial para hacer al seguro un poco más humano

Parece una paradoja, pero tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA) pueden hacer a la industria del seguro más humana, en el sentido de que el uso de estos avances por parte de las compañías podría mejorar la relación con el asegurado y su experiencia de cliente. Pero ¿qué es eso de la Inteligencia Artificial?

Seguro que ha oído hablar de ChatGPT, la aplicación de IA que amenaza con dejarme sin trabajo. O no. Quizá sólo sea una herramienta más para hacernos más fácil el día a día. Yo opto por la segunda opción y, para empezar por el principio, le pregunto a mi nuevo asistente virtual qué es eso que le impulsa, la Inteligencia Artificial: “La IA es una rama de la informática y la ingeniería que se ocupa del desarrollo de sistemas y algoritmos que pueden realizar tareas que normalmente requieren inteligencia humana, como el aprendizaje, la percepción, el razonamiento y la resolución de problemas. La lA se basa en la idea de que una máquina puede imitar el comportamiento humano y aprender de la experiencia, utilizando algoritmos y técnicas de programación avanzados”.

Sus aplicaciones son muy amplias, ChatGPT nos da varios ejemplos: “Desde asistentes virtuales y chatbots hasta vehículos autónomos y sistemas de análisis de datos. La IA también se utiliza en la automatización de tareas empresariales y de fabricación, lo que permite a las empresas aumentar la eficiencia y reducir los costes”.

En este punto, ChatGPT coincide con los expertos tecnológicos del sector asegurador. Duck Creek Technologies, empresa especializada en soluciones inteligentes para seguros generales, explica que, con la IA, las aseguradoras “pueden crear experiencias únicas para los clientes que buscan comprar o renovar sus pólizas de seguros”. Todo el proceso puede verse beneficiado por la IA, desde la suscripción hasta la gestión del siniestro. “Todo puede ser impactado, agilizado y optimizado para mejorar el servicio al cliente y las operaciones internas”, explica la tecnológica.

Un sector más eficiente gracias a la IA

Según las previsiones de PwC, el impacto inicial de la IA se dará en la mejora de la eficiencia y de la automatización de los procesos de suscripción y de siniestros existentes para los clientes. En una segunda fase, permitirá identificar, evaluar y suscribir los riesgos emergentes e identificar nuevas fuentes de ingresos, lo que repercutirá en casi todos los aspectos del sector de los seguros generales.

Para Capgemini, la IA puede impulsar nuevas tendencias y modelos de negocio tanto en seguros generales como en el seguro de vida. La consultora destaca en su informe de tendencias del sector asegurador para 2023 que las aseguradoras están desarrollando herramientas financieras basadas en inteligencia artificial para generar información que ayude a los clientes a lograr sus objetivos y crear planes de acción personalizados. “De esta forma, los asegurados con buena conducta desde el punto de vista financiero serán premiados con descuentos y recompensas en sus pólizas”. Asimismo, se están desarrollando programas educativos en colaboración con entidades líderes del ecosistema para promover la concienciación sobre el bienestar financiero entre la población más joven.

Más precisión en los precios

Una de las partes más delicadas del negocio asegurador es la tarificación de los riesgos. Gracias a la Inteligencia Artificial esta tarea es más fácil. Esto no quiere decir que ahora las compañías dejen en manos de máquinas y algoritmos la tarificación de nuestros seguros. No. El análisis de datos que permite la IA facilita a los responsables de la tarificación ajustar mejor el precio de cada póliza. Así lo explica Capgemini: “Las aseguradoras generales confían cada vez más en los datos en tiempo real obtenidos gracias a la automatización de procesos robóticos (RPA), la inteligencia artificial, los análisis avanzados, la tecnología geoespacial y el software de geocodificación, para crear herramientas analíticas que gestionen y tarifiquen el riesgo con precisión, personalizando la suscripción y reforzando su capacidad de fijación de precios. Esto hace que las aseguradoras reduzcan costes, maximicen la productividad de la plantilla y generen más ingresos ofreciendo una mejor experiencia al cliente”.

Y este análisis de datos continuo ayuda al sector a detectar conductas fraudulentas y prevenir que la ambición de unos pocos clientes deshonestos cueste más dinero a la larga a toda la cartera de asegurados.

Mejor atención al asegurado

¿Le confiaría a un robot sus problemas? No se alarme, pero igual ya lo ha hecho. Muchas compañías de seguros ya cuentan con chatbots o asistentes virtuales como primer contacto en sus departamentos de atención al cliente. Normalmente se ocupan de las peticiones más habituales, consultas como el plazo de vencimiento de una póliza, el precio de la renovación o el cambio de domiciliación bancaria. Esto es, precisamente, lo que hace Visor.ai, una empresa de origen portugués con amplia experiencia ayudando al sector asegurador a optimizar sus servicios de atención al cliente. “Ayudamos a los contact center a optimizar su operación”, explica Gianluca Pereyra, CEO y cofundador de Visor.ai. “Tenemos una plataforma web que ayuda a los equipos de contact center a ser autónomos utilizando inteligencia artificial, chatbots, voicebots y bots para automatizar las peticiones de los usuarios”.

De esta manera, los departamentos de atención al cliente pueden centrar sus recursos humanos en tareas de valor añadido, como la atención de los siniestros, en los que una compañía de seguros se juega la confianza de sus clientes. Y, precisamente por esto, Pereyra cree que la IA no sustituirá la labor humana en estos departamentos. “Nuestros clientes cuando abren un nuevo canal, hasta pueden tener más peticiones, pero las aseguradoras pasan a estar más disponibles para sus clientes. Lo que consiguen es que no necesitan escalar excesivamente el número de operadores del Contact Center. Nosotros vemos la inteligencia artificial como un complemento a la actividad humana, en este caso para la atención al cliente. Pero en otras actividades también”, añade Pereyra.

Además de en la atención al cliente, las herramientas de Inteligencia Artificial han conquistado otros departamentos clave de una aseguradora, como es la gestión de siniestros. En este ámbito, Eugen, compañía tecnológica de Veta+ especializada en la automatización de la gestión de siniestros con IA, cuenta con la solución EMO (Eugen Mood Oracle), una solución que permite anticiparse en tiempo real, a una posible insatisfacción por parte del asegurado en la gestión de sus siniestros, permitiendo intervenir e impedir que esta se produzca. EMO analiza los datos básicos de la póliza y una muestra de datos históricos de tiempos y costes, el algoritmo de Eugen Mood Oracle aprende a predecir el nivel de satisfacción general de los asegurados y obtener conclusiones para anticiparse a sus necesidades.

No sólo ayuda a las aseguradoras

Las ventajas que ofrece la IA no sólo son aplicables a las compañías. Otros actores relevantes del seguro, como los agentes y corredores de seguros, también pueden aprovechar sus ventajas. Por ejemplo, Espabrok, asociación de corredurías de seguros, ha firmado recientemente un acuerdo con MelmacIA, especialista en servicios de IA para corredores de seguros, para que los socios de Espabrok accedan a los servicios de defensa de cartera a través de inteligencia artificial. Este algoritmo predice antes del vencimiento qué pólizas de la cartera tienen altas probabilidades de no renovarse. Esto permite a las corredurías realizar acciones para retener a su cliente con mayor eficiencia y precisión. “De esta forma se optimiza la gestión de las renovaciones, mejoran las ratios de retención de cartera y disminuyen los costes administrativos”, señalan.

Como cualquier otra tecnología, la IA tiene múltiples ventajas, pero también acarrea ciertos riesgos que el sector debe comprometerse a vigilar para que su uso no suponga más un perjuicio para el asegurado que una ventaja. En este sentido, Unespa, la patronal del seguro español, ha elaborado un documento en el que expone los Principios del uso ético de la Inteligencia Artificial. El primero de ellos es el trato justo. Esto implica que ninguna aplicación de inteligencia artificial debe suponer un trato injusto para ningún asegurado.

Uno de los principios del seguro es la mutualización del riesgo. Es lo que permite a prácticamente todo el mundo acceder al seguro. A grandes rasgos, uno de los peligros de la dependencia excesiva del dato y de la IA mal aplicada es que muchos colectivos acaben expulsados del sector asegurador solo porque no encajan en los parámetros establecidos en el algoritmo, sin que se efectúe una valoración efectiva y real del riesgo.