Hugo Cortada, director de desarrollo de negocio de Serimag: “Conseguimos que el tratamiento documental de un siniestro pase de tres días a cinco minutos”

¿Qué es Serimag y cuál es su relación con el sector asegurador?

Serimag es, hoy, la compañía líder en España en automatización de procesos de backoffice a través de inteligencia artificial (IA) para grandes empresas. Cogemos los procesos de grandes empresas como bancos y aseguradoras, que hoy están operados por personas haciendo tareas de bajo valor añadido muy repetitivas y las descargamos de su trabajo a través de la automatización de sus procesos, a través de nuestra tecnología. En el mundo asegurador buscamos generar eficiencias para nuestros clientes y el mundo asegurador son pocas compañías con millones de clientes, con centenares de procesos y mucha documentación generada entre cliente y empresa. Y ahí es donde entramos nosotros a automatizar esos procesos y que los empleados de las aseguradoras se centren en los casos más complejos donde están al lado del cliente.

¿Qué procesos pueden mejorar con la aplicación de este tipo de herramientas de IA?

En los últimos dos años se está hablando muchísimo de diferentes casos de uso de la IA, pero hay uno que es muy evidente: la automatización de procesos repetitivos de bajo valor añadido. Es decir, sustituir un enfoque manual y de fuerza bruta por tecnologías de automatización. Nosotros entramos en procesos documentales. Es decir, cuando tienes un siniestro y tienes que hablar con tu aseguradora, la aseguradora tiene documentos que soporten el siniestro y a la vez va a buscar documentos de tus pólizas, identificativas. Pues todo eso es lento, caro y muy manual. En Serimag automatizamos la tramitación de siniestros, procesos grandes, repetitivos y con muchos documentos.

¿Cómo ayuda al cliente que una aseguradora apueste por la inteligencia artificial?

Queremos ayudar a las aseguradoras a ofrecer un mejor servicio a sus clientes. Ayuda en que el gestor que tramita un siniestro centre su esfuerzo y su tiempo en aquello que aporta más valor, el toque humano, la interacción entre el asegurado y el gestor en los casos complejos, y que todo aquello que tenga que ver con tratar documentos, comprobar si los que el cliente ha aportado son los correctos, extraer los datos, comprobar si los expedientes están completos o no, saber si se debe pedir más documentación al cliente o no, todo eso es lo que nosotros descargamos al gestor y lo hacemos de forma automática. Nuestra tecnología comprueba que toda la documentación que aporta un cliente es suficiente, es válida y transforma esos documentos en datos. Esto acaba reduciendo el tiempo que necesita un gestor para tramitar un siniestro. Y el hecho de reducir esos tiempos, acaba revirtiendo en una mejor experiencia de cliente. Es decir, si tú llamas a tu compañía y tardan una semana en gestionar el siniestro y gran parte de ese tiempo ha sido por la parte del proceso documental en sí, pues si esos cinco días los podemos reducir a uno, revierte en una mejor experiencia de cliente, incluso es una diferencia competitiva.

¿Qué clientes tienen ahora mismo en el sector asegurador?

Llevamos más de diez años en el mercado, focalizados en el mundo banca, donde trabajamos para las cinco principales entidades financieras en España. Y desde hace un año y medio estamos empezando a abrir conversaciones con el mundo asegurador porque vemos un gran potencial, igual o más grande en seguros. Tenemos dos clientes, Arag y La Caixa. Y el de Arag es el caso más interesante, es la automatización de siniestros. Ayudamos a los gestores a descargarles de tratar documentos, y centrarse en tratar con el cliente y solucionar los siniestros. Estamos consiguiendo que el proceso del tratamiento documental en un siniestro pase de aproximadamente tres días a menos de cinco minutos. La reducción es enorme.

¿Qué diferencia a sus servicios?

En la tramitación de un siniestro, el operador puede recibir más de 40 tipos de documentos. El sistema tiene que poder reconocer todos ellos. No sirve si solo reconoce la mitad. Tiene que ser igual de bueno o mejor que una persona haciendo el trabajo. Es como si fuera un compañero del gestor en la parte en la que no quiere perder tiempo porque es un trabajo arduo y aburrido sacar datos. Automatizamos la clasificación y extracción de datos de documentos a gran escala. Procesamos más de 1 millón de documentos al día. Pero no automatizamos el 100% de lo que recibimos. Es decir, de esos más de 40 documentos, puede haber algunos en muy mala calidad, y un dato que no seamos capaces de leer o que no estemos seguros de si es 10.000 o 100.000. Entonces desplegamos una tecnología que tiene un índice de confianza. Cuando no está seguro de si un dato es A o B, pregunta a una persona que le ayude y que a través de aplicaciones de completado manual complete aquello que el sistema no está seguro. Tenemos un contrato, un índice de acierto del 90% o más. Cuando decimos que un número es un número, tenemos que estar seguros.

¿Qué le diría a un asegurado que todavía tenga reparos en dejar datos sensibles en manos de gestores de IA?

Es uno de los retos por los que las grandes empresas están siendo reticentes al uso de herramientas en la nube como puede ser el ChatGPT y enviar sus datos allí. En nuestro caso, por la parte de cliente, nosotros lo que hacemos es procesar documentos, no almacenarlos. Guardamos el documento los segundos necesarios para poder tratarlo, no se queda en Serimag. Además, nosotros implantamos este servicio en los servidores de la aseguradora, somos nosotros quienes desplegamos nuestros modelos. Para el cliente no hay ningún cambio, esos modelos de clasificación y extracción tratan el documento y una vez tratado se olvidan, borran esa información confidencial. Si nos ponemos en los zapatos del cliente, siempre iría con muchísimo cuidado a quien le esté mandando información confidencial y más referida al mundo asegurador. Por ejemplo, en temas de salud, porque al final se están viendo y se van a ver muchos más casos de filtraciones de información confidencial y empresas que quieran aprovecharse de ello, dada la euforia de nuevas herramientas, creo que todo tiene su riesgo.

Se habla mucho de legislación ¿cómo cree que debe ser la regulación de la IA?

En Serimag estamos en una parte menos crítica, porque no tomamos decisiones. Tratamos documentos y nuestros clientes son los que emiten pólizas, pagan indemnizaciones, conceden préstamos, etc. Pero la IA, igual que tiene muchas ventajas, tiene muchos riesgos. En mi opinión, es normal la crispación actual frente a los posibles riesgos que pueden conllevar ciertos sistemas basados en inteligencia artificial. Y la tecnología avanza más rápido que la legislación y en ocasiones el legislador no conoce con el detalle necesario aquello sobre lo que quiere legislar. Que ésta frenara la innovación sería un error, porque innovación es progreso y es productividad. Que Europa frene la innovación a través de la legislación nos hace ser menos competitivos frente a otras regiones. Lo que creo que necesitamos es que los legisladores involucren al sector privado para que se formen grupos de trabajo.

¿Cuáles son sus objetivos en 2023?

Hemos conseguido ser referentes en banca y vamos a hacer lo mismo para el mundo asegurador. Queremos ser el partner de referencia para las grandes aseguradoras en todo tipo de proyectos de automatización de procesos de backoffice. Los proyectos que realizamos generan ahorro en costes, en tiempos y en errores versus un enfoque manual. Nuestra ambición en los próximos tres años es convertirnos en partner de referencia en esta industria. Sabemos el potencial que hay en el seguro: es igual o mayor que en banca. Y está todo por hacer. El sector asegurador se ha puesto las pilas y estamos teniendo conversaciones avanzadas con varias entidades aseguradoras. En Serimag estamos convencidos de que lo que pasó en banca es lo que va a pasar en los próximos tres años en el mundo asegurador y ahí queremos estar.