Allianz Partners pone la atención al cliente en el centro de su estrategia
La compañía de seguros y asistencia gestiona más de dos millones de llamadas de clientes solo en su área de Asistencia en Carretera. Su experiencia en la gestión de clientes ha llevado a la compañía a ser miembro del jurado de los Premios DEC.
Allianz Partners dedica el mes de enero a su compromiso corporativo con la Satisfacción del Cliente, un asunto de vital importancia para la compañía de seguros y asistencia, que ha convertido en su propósito “facilitar la vida de millones de personas”. La compañía señala que, para dar servicios de calidad, lo principal es entender qué es lo que el cliente necesita. Y para ello es vital un proceso de escucha. Allianz Partners ha recibido más de 2,25 millones de llamadas solo en su área de Asistencia en Carretera durante 2022, escuchar a sus clientes “es una tarea que debemos hacer con mucho cuidado y atención”.
La gestión de los Departamentos de Atención al Cliente de Allianz Partners se centra en dos acciones. Por un lado, la acción proactiva, de investigación sobre la realidad de los clientes. “Con ello podemos proponerles productos y servicios prácticos y que de verdad sean satisfactorios”, señalan desde la compañía. Por otra parte, se basa en la acción-reacción. Allianz Partners afirma que es la parte menos amable de la relación con el cliente, pero a veces es la verdadera fuente de información. “En especial cuando nuestra principal actividad es hablar diariamente con nuestros clientes”.
La investigación para ofrecer la mejor atención a sus clientes es una parte vital de la atención al cliente de la compañía. “En Allianz Partners llevamos a cabo el análisis de datos, y la detección de desviaciones sobre las previsiones teniendo en cuenta el error humano como variante”, explican. Y han puesto en marcha herramientas como su Voice of Customer, “que nos permite detectar en tiempo real cuando un cliente no está satisfecho con nuestros servicios y darle una solución rápida y satisfactoria”.
Medir la satisfacción del cliente
La compañía cuenta, además, con dos formas de medir la satisfacción del cliente. Una es el NPS (Net Promoter Score), además de otro basado en un sistema de calificación de cinco estrellas. Esto facilita la interacción con el cliente a través de llamadas y el seguimiento de sus casos, explica la compañía. “En cuanto a nuestro NPS, nuestro resultado general para el 2022 fue del 84%, esto supone el porcentaje de usuarios que recomendarían sin dudarlo la asistencia de Allianz Partners a sus personas más cercanas”. En concreto, el equipo que mayor impacto tuvo durante el año pasado fue el de Asistencia en Carretera, con un NPS del 85%.
Respecto al sistema de puntuación de cinco estrellas, la calificación general de la atención en todas sus líneas es de un 4,1 sobre 5, un dato que está consolidado desde el pasado mes de julio 2022, según recuerda Allianz Partners. “Con este sistema, a lo largo del año hemos obtenido más de 51.000 respuestas. Esto nos permite la toma de decisiones que requiere la gestión de la mejora continua que tenemos certificada con Aenor desde el año 1995”.
Otro dato que destaca la compañía es el grado de satisfacción de los clientes con respecto a la atención recibida por la asistencia telefónica de la línea de Appliance Protection (MDDR), que se sitúa por encima del 90%. “Nuestros equipos de Plataformas son parte fundamental en nuestro propósito, son quienes reciben de primera mano los requerimientos de nuestros clientes”. Y actúan en casos como estos: Un cliente necesitaba recurrir una multa impuesta a su vehículo, al finalizar la gestión envía el siguiente mail al equipo de Asistencia Jurídica: “Quiero agradecer a todo el equipo que está detrás, gestionando y asesorando que nos hayan ayudado, porque en estos momentos tan duros no podríamos pagar una multa de esa magnitud”. En otro caso, otro cliente solicitó asistencia tras sufrir daños en su domicilio por un escape de residuos de su vecino colindante, tras recibir asesoramiento de los distintos equipos, una de las letradas de la compañía toma el caso, gestionándolo hasta alcanzar una indemnización de 4.000 euros a favor del cliente. “Un resultado logrado en equipo y gracias a la confianza del cliente”, aseveran.
“En Allianz Partners tenemos una clara vocación de servicio, con un equipo con formación continua en la mejora del trato con el cliente. A esto sumamos nuestro sistema de gestión, con varias herramientas entre las que me gustaría destacar nuestra 5Star, que tiene como objetivo conocer en profundidad la voz del cliente. Esto con el propósito de entender las causas raíz de la satisfacción y la insatisfacción de nuestro servicio y poner en marcha acciones inmediatas para su corrección, así como en analizar pautas operativas que nos permitan mejorar los procesos en todo el Customer Journey, señala Borja Díaz, CEO de Allianz Partners España y CEO Regional para Iberia de la compañía.
Premios DEC
La experiencia en el trato con el cliente y en la atención a los asegurados ha llevado a la compañía a participar, de la mano de su CEO, Borja Díaz, como parte del jurado de los Premios DEC (Asociación de Experiencia de Cliente). Cada año eligen y premian los mejores proyectos de experiencia de cliente.
“Es un honor ser parte del jurado de los Premios DEC y participar en identificar y premiar las mejores prácticas del mercado para la satisfacción de clientes y empleados, prácticas inspiradoras que nos servirán para seguir innovando en el servicio a clientes y empleados”, destaca Borja Díaz.