El cliente puede no siempre llevar la razón, pero sí tener derechos
El cliente siempre tiene la razón”: más que la razón, yo diría que “tiene derechos”. En esta ocasión, me gustaría hablar de lo primero que nos viene a la cabeza cuando pensamos en Derechos del Consumidor: ¿cuáles son y cómo puedo exigirlos?
El consumo se entiende como la última actividad económica tras la compra de un producto o servicio. Sin embargo, si durante esta transacción, la parte compradora se ve vulnerada, es vital conocer cuáles son los mecanismos para ejercer nuestros derechos como consumidores.
En este sentido, es importante saber que la legislación en materia de consumidores y usuarios cuida de la mayor parte de los aspectos de la vida diaria: contrataciones, servicios y suministros, cambiando conforme evoluciona la vida y tratando de garantizar su adaptación a nuestros hábitos. En la actualidad contamos con mayor oferta y más posibilidades de adquirir un producto o servicio y esto podemos verlo en el incremento de las transacciones comerciales. Según datos publicados por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, para el segundo trimestre del año 2022, ya se habían registrado en España, teniendo en cuenta únicamente el comercio electrónico, más de 325 millones de transacciones; una cantidad más que relevante, incluso sin tener en cuenta las transacciones gestionadas a través de medios más tradicionales.
Dicho esto, y en este contexto en el que el consumo se vuelve parte de nuestro día a día, cabe preguntarse: ¿cuáles son los derechos de los compradores?, o ¿cómo reclamar, cuando éstos se ven vulnerados?
Resulta esencial garantizar que los consumidores cuenten con herramientas que les permitan velar por sus intereses y derechos en el ámbito de las relaciones comerciales, así que para responder a estas incógnitas debemos tener en cuenta esta afirmación: “Todos somos consumidores” y con ello estamos diciendo que, en términos generales, estos son nuestros derechos en este ámbito:
Derecho a una información correcta
Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales
Derecho a la reparación de los daños y perjuicios sufridos
Derecho a la representación, consulta y participación
Derecho a la salud y a la seguridad
Derecho a la protección administrativa y técnica
Derecho a la educación y formación en materia de consumo
Estos derechos se han ido creando y desarrollando a lo largo de los años, y es muy importante que sean conocidos por todos los ciudadanos, porque en esencia, todos somos consumidores, todos tenemos contratos de suministro, muchos realizamos compras por internet, tenemos hipoteca, un alquiler, contratamos servicios o viajamos, entre muchas otras cosas que hacemos a diario casi sin darnos cuenta. Y todas ellas están legalmente reguladas para evitar abusos e incumplimientos.
En este sentido, debemos tener en cuenta que los cambios en las formas y hábitos de consumo, los derechos y la forma de ejercerlos se adaptan. Por lo que es importante que además de conocer los derechos que tenemos como compradores, estemos al tanto de cómo ejercerlos.
Por norma general, hay una serie de pasos que nos permiten reclamar cuando nuestros derechos se ven vulnerados:
Solicitar y rellenar una Hoja de Reclamación facilitada por el proveedor del producto o servicio
Entregar una copia al reclamado y otra a la administración competente
Tramitar la reclamación, enviándola por correo postal o de forma presencial a la Dirección General de Consumo (OMIC) o Junta Arbitral de Consumo, adjuntando cualquier información relevante
Una vez hecha la acción, y en caso de no llegar a ningún acuerdo con el reclamado o si éste no cumpliese la normativa, puede ser objeto de un expediente sancionador por haber vulnerado la normativa en materia de protección de consumidores y usuarios. Además de poder conllevar sanciones económicas que, en muchos casos, son de una cuantía significativa.
Esta visión general de lo que debemos conocer como consumidores, nos muestra como en España contamos con una normativa que protege al Consumidor. Sin embargo, existen retos en esta materia. Es necesario contar con herramientas simples y que se adapten con mayor rapidez a los cambios y hábitos de consumo.
Por otro lado, debemos, como consumidores, informarnos siempre de nuestros derechos y consultar con un profesional legal la posibilidad de defensa que tenemos ante una vulneración de éstos. En la mayoría de los casos las opciones jurídicas son muchas y protegen al consumidor diligente. Servicios como la Asistencia Jurídica de Allianz Partners son de gran ayuda, no solo para la gestión de una reclamación, sino también como guía en materia de Derechos del Consumidor.