Periferia del cliente

Paco (voy a llamarlo así) es ingeniero informático y cliente real de una aseguradora de las que podríamos denominar buenas. Esta aseguradora es una multinacional que está entre las top en beneficios. No deberían faltar medios humanos, materiales ni masa de asegurados para hacer posible una experiencia de cliente extraordinaria.

Paco tiene su seguro de salud con esta aseguradora. Semanas atrás tenía que hacerse una analítica y pidió autorización a la compañía, pero informaron que no era necesaria. Acudió al centro de análisis “concertado” donde objetaron que era precisa una autorización (no le ayudaron a cursarla, claro está). Contactó con la compañía y le dijeron que sí, que era necesaria la autorización y que (además) necesitaban un informe médico del especialista. Cuando aportó este, manifestaron que no era necesarios ni informe ni autorización. En el laboratorio de análisis volvieron a negarle el servicio pues... ¡faltaba la autorización! Entretanto, concertó una cita mediante app para otro asunto recurriendo a una consulta online, sí, esa en la que todo se hace por videoconferencia. La app le confirma la cita...sin fecha ni hora.

Y aquí empezamos la otra experiencia negativa: la app es eso, una solución automatizada y digital que carece de soporte humano. Tal soporte es invisible o hay que ser el mismísimo Cristóbal Colón para dar con él y beneficiar a la humanidad entera. La cuestión es que, tras cerca de una hora al teléfono, con varios intentos pues la llamada en espera iba cortándose, Paco sabe de memoria la musiquita de marras, alegre y fresca que nos anuncia que estamos en un sitio empático y humano. Pero ni él ni nadie en la aseguradora es capaz de resolver en qué día y a qué hora tiene su cita simplemente porque nadie en el call center tiene acceso a quienes administran el portal de cita online: “¡Es otro departamento!”.

Eso sí, envían un Word, sin proteger, con el motivo de consulta, nombre de la doctora, el número de colegiado y una reseña que recuerda que no tiene derecho a reembolso de gastos. Ni una coma acerca de la fecha y hora. Se da cuenta de que no está en el centro del interés, sino en una periferia maldita y solitaria.

Cuando era chiquitín me enseñaron que los experimentos se hacen con gaseosa y que las imprudencias se pagan. No se puede demoler lo que funciona para edificar un laberinto carente de soporte. Puede que Paco haya tocado algún punto mal resuelto en el proceso, pero el grave problema de base que pone en evidencia es la ausencia de humanos capacitados y ejecutivos que solucionen un incidente protegiendo al cliente. Ahora el daño ya está hecho pues ha derivado en conflicto.