Consejos para gestionar una queja en tres pasos

Quejarse produce desahogo a nuestro cuerpo, al expulsar el enfado y volver de nuevo a un equilibrio. Eso sólo se produce si se realiza de una manera controlada y con un sentido, sino suele producir desgaste o coste emocional o bien conflictos que bien podrían evitarse.

Realizar una queja poniendo el intelecto a nuestro servicio es vital. Por eso, antes de “saltar” y provocar un conflicto mayor, le recomendamos esta efectiva técnica de tres pasos que se denomina: El semaforito (con funciones similares a este útil regulador del tráfico que evita accidentes mayores):

Luz roja

Parar como si estuviera en rojo el semáforo. En lugar de saltar y lanzar improperios, que a veces nos salen sin esfuerzo y sin pensar, se necesita que la persona pare física y psicológicamente y se conceda un pequeño espacio para no hacer nada, con la finalidad de no activarse y no reaccionar con efervescencia. Daniel Goleman, autor del best seller “Inteligencia Emocional”, diría que de esta forma estamos impidiendo un secuestro emocional: una reacción súbita que activa nuestra amígdala -el centro de nuestras emociones-, y nos impide pensar con claridad desde nuestro neocórtex, la parte que nos hace racionales y más puramente humanos.

Semáforo en ámbar

Pensar como si estuviera en ámbar el semáforo. Hay que valorar las opciones posibles que hay en ese momento y entre ellas elegir cómo podemos actuar de la forma más favorable. Sopesar nos hace más inteligente, incluso se puede hablar con más personas para ampliar más perspectivas. Este momento es útil y creativo. Necesario poder diferenciar el acto de la persona. El hecho puede estar mal, lo cual no significa que la persona sea buena o mala, competente o incompetente, sino que hizo algo que no se ajusta a lo esperado y es lo que cabe destacar, sin señalar o juzgar a la persona para que no se sienta atacada. Importante también buscar si en todo lo que ha sucedido hay algo que queremos que se mantenga igual. Pueden estar cosas bien hechas que conviene valorar, así la persona sentirá que no todo está mal, sino una parte, y esta aproximación puede ser más favorable.

Luz verde

Actuar como si ahora el semáforo ya estuviera verde y nos permitiera seguir. Significa dar un paso adelante, empezar a ponerse en marcha con la opción que hemos previamente elegido y practicarla, esperando que sean consecuencias favorables y sabiendo también que puede que no lo sean. Sea como fuere, lo que resulte nos aportará información y sabremos qué queremos seguir aprendiendo para la próxima vez: Qué mantengo, qué incorporo, qué desactivo. El reto está servido.