La delicada relación entre el seguro de coche, los talleres y los clientes
Las aseguradoras, los talleres y los clientes conforman un triángulo no siempre amoroso, pues los conflictos entre las dos primeras partes a veces provocan que la tercera no obtenga la atención necesaria, en caso de haber sufrido un accidente con su vehículo.
Los conflictos entre las aseguradoras y los talleres son casi tan antiguos como el Sol. O, por lo menos, vienen produciéndose desde que existen los seguros de auto y las compañías alcanzan acuerdos con los centros de reparación para incorporarlos a su red de talleres asociados.
El caso es que es frecuente que existan problemas entre ambas partes, con el cliente en el medio como gran perjudicado. Y eso que este tipo de relaciones profesionales se plantean en inicio como un beneficio múltiple para todos los implicados: la aseguradora amplía sus coberturas y las facilita con una mayor rapidez y organización a través de centros de confianza; los talleres aumentan su clientela e ingresos gracias a la promoción por parte de las compañías de seguros; y los asegurados ven cómo se les brinda, incluido dentro de la póliza, un servicio de gran utilidad en caso de haber sufrido un accidente o avería.
Esa es la teoría, pero en la práctica en muchas ocasiones la realidad no es así de satisfactoria. Y todo depende del cristal con el que se mire.
Los talleres mecánicos descontentos alegan frecuentemente que las compañías de seguros a menudo les imponen descuentos de precios, se niegan a aceptar que se realicen reparaciones en los establecimientos no concertados, evitan pagar por recambios originales e incluso promueven que se usen como recambios piezas procedentes de desguaces para reducir el coste de la reparación.
Y ese es el quid de la cuestión, lo que más polémica genera: la valoración económica de las reparaciones. Un estudio realizado por Inese indica que las compañías aseguradoras exigen descuentos importantes (de un promedio del 22,4%) a los talleres concertados en el precio de la mano de obra en las facturas a sus clientes respecto al que cobrarían a usuarios particulares.
Pero en todo conflicto hay que escuchar y dar voz a las dos partes, así que ¿cuál es el punto de vista por parte de las compañías de seguros? Prácticamente el opuesto, pues numerosas aseguradoras denuncian que algunos de los centros de reparación son conflictivos y que encarecen sus servicios, tienen unos precios muy elevados e inflan las reparaciones efectuadas y por realizar.
El perjuicio para el cliente
En medio de ese fuego cruzado se encuentra la tercera pata del banco, el cliente, que también corre serio riesgo de quedar perjudicado por la situación en lugar de beneficiado. Este tipo de ajustes de precio podrían significar una reparación con piezas de segunda mano, de desguace o en el peor de los casos, materiales que no estén en buenas condiciones; una menor motivación profesional por parte tanto de los talleres como de sus trabajadores, molestos por las condiciones acordadas por la aseguradora; en una solución más compleja para los problemas que surjan, la gestión de estos, la comunicación entre las partes y las reparaciones que se deban realizar; o en la presión de la compañía de seguros para que el cliente escoja el taller que a ésta le convenga.
No decimos que siempre pase esto ni mucho menos, sino que el afectado se arriesga a pagar el pato de esta manera en caso de desacuerdos serios entre su aseguradora y los talleres mecánicos (o de acuerdos perjudiciales para sus intereses).
¿Qué puede hacer el cliente?
Sin embargo, no todo está perdido en esta guerra para el asegurado, que tiene en su mano una gran cantidad de recursos y una elevada cuota de autonomía y capacidad de decisión, aunque no lo parezca.
El interesado debe tener claro que tiene en su mano decidir si se le abona una indemnización por los daños o si la aseguradora paga por la reparación al taller. El asegurado también puede elegir dónde se repara su coche, sea o no un taller concertado, y tiene derecho a conocer los materiales que se utilicen durante la reparación y los recambios que se usen. Además, no está obligado a firmar ningún finiquito o renuncia para cobrar la indemnización del seguro.
Otros datos de interés que al cliente le viene bien saber es que el perito no decide nada sobre la reparación de un vehículo, simplemente realiza una estimación; que se puede reclamar en caso de un mal servicio profesional y tener derecho a una nueva reparación; que en los supuestos en los que haya sido perjudicado en un accidente la aseguradora debe comunicarle el peritaje de los daños; o que en casos de siniestro total la compañía de seguros debe respetar su elección, reparando el vehículo más lo que suponga la pérdida patrimonial de este o pagándole el valor de uno de similares características.