Nadia Domínguez Directora Comercial Automoción Europ Assistance “Atendimos a más de un 40% de nuestros clientes de forma digital en 2020 y queremos llegar al 50%”
Nadia Domínguez cuenta con más de 25 años de eexperiencia en el sector asegurador, siempre en el mundo de la asistencia. Desde marzo de 2015 es directora comercial automoción de Europ Assistance. La directiva nos cuenta en esta entrevista cómo ha afectado la crisis sanitaria provocada por el coronavirus a este sector.
¿La irrupción de la pandemia ha cambiado mucho la estrategia de la compañía en asistencia de vehículos?
Sin duda alguna, desde Europ Assistance tuvimos que acercarnos a nuestros clientes brindando nuestra ayuda para remontar juntos poniéndonos en sus propios zapatos. No fue fácil al principio, cuando la incertidumbre laboral para muchos de nuestros interlocutores se convertía en una preocupación añadida a la tragedia sanitaria que estábamos viviendo. Poco a poco la situación se fue estabilizando y aquellos servicios que vinieron con el confinamiento finalmente se han quedado como nuevos productos en nuestro portafolio.
El año pasado se ha disparado la digitalización en muchos sectores ¿Cómo ha llegado al mundo de la asistencia al vehículo?
Desde Europ Assistance hemos luchado por digitalizar nuestros servicios y, gracias a esto, nuestra plataforma puede soportar esos picos de actividad de forma imperceptible para nuestros usuarios. Eliminamos los tiempos de espera ya que garantizamos, gracias a la digitalización, el 100% de accesibilidad las 24 horas del día. Ha cambiado nuestra forma de movernos, de disfrutar de los nuestros y esto en asistencia influye drásticamente en los picos de actividad. La famosa “operación salida” forma parte del pasado para pasar a ser gradual y constante hoy en día.
¿Cuáles son los principales retos a los que ayuda este proceso de digitalización?
La curva y picos de actividad de la semana que llevábamos observando desde hace más de 40 años era estable, pero de repente empezó a comportarse de una forma completamente diferente e imprevisible en función de los territorios confinados. Gracias a que nuestros clientes han confiado en los procesos de digitalización que ponemos a su disposición en Europ Assistance, no hay más esperas para solicitar nuestros servicios de asistencia en carretera. Más de un 40% de nuestros usuarios fueron atendidos digitalmente durante 2020 sin desmerecer un ápice nuestros resultados de calidad. Y pretendemos alcanzar el 50% en breve. Estos fueron los mejores resultados de nuestra historia.
¿Qué papel juega la tecnología en la asistencia a los vehículos?
La tecnología en la vida general influye en nuestro bienestar y trata de mejorar nuestro día a día. Todas las nuevas prestaciones de los vehículos tienen como objetivo garantizar la protección y la seguridad de los automóviles y los pasajeros: detectores de fatiga, funciones de seguimiento de sistemas de posicionamiento global GPS, sensores de velocidad a distancia, antirrobo, soporte de carril, activación de servicios de emergencia, etc. Tratan de hacernos más fácil y segura la conducción.
El transporte ha sido uno de los sectores más activos en 2020, ¿ha influido en la asistencia prestada por Europ Assistance a camiones y flotas?
Una parte de la cartera de clientes de Europ Assistance, efectivamente, son las flotas y los vehículos de segunda categoría. El transporte, no obstante, sí que estuvo paralizado en determinados sectores que no fuesen esenciales como la alimentación o la sanidad. Sí es cierto que fueron los primeros en volver a la carretera. Por poner un ejemplo, uno de los sectores que primero volvió fue el de la logística de los talleres mecánicos, ya que empezaban a desabastecerse y se volvieron esenciales para dar servicio prioritario a los sectores esenciales.
¿Cuáles son las asistencias más realizadas por Europ Assistance en este tipo de vehículos (flotas y camiones)?
La reparación in situ en camiones es la ventaja más competitiva que podemos ofrecer a nuestros clientes transportistas y hoy, con nuestra red de profesionales, superamos el 50% de las asistencias reparadas en el mismo lugar, lo que les permite continuar con su carga y entregarla en destino. Contamos con los mejores mecánicos de las principales marcas y eso es garantía y tranquilidad para nuestros clientes. Igualmente, en automóviles la reparación in situ es donde superamos el 80% de éxito sobre averías reparables.
¿Qué objetivos se ha marcado la compañía en 2021 dentro del área de asistencia a vehículos?
Mantener y, si es posible, superar la calidad y el índice de recomendación de nuestros usuarios (NPS) del 2020. Escuchar a nuestros clientes, tanto a los que nos recomiendan como a los que no, es la fórmula para seguir aprendiendo y mejorando.