Por qué los ‘chatbots’ son los mejores amigos de la atención al cliente

Hace tiempo que los chatbots han ido ganando protagonismo en las relaciones empresa-cliente, fundamentalmente en cuestiones relacionadas con la información de un producto, el envío de propuestas comerciales personalizadas o servicios concretos de atención al cliente. ¿Qué son y cómo funcionan? Por decirlo rápido y resumido, un chatbot es un sistema de inteligencia artificial que simula y procesa conversaciones humanas tanto habladas como escritas y permite interactuar con dispositivos digitales como si de personas se tratase. Aunque parecen programas informáticos de reciente creación, su origen se remonta a 1966, cuando Joseph Weizenbaum -profesor de ciencias de la computación en el Instituto Tecnológico de Massachusetts- diseñó el primer chatbot de la historia. Se trataba de un programa informático capaz de procesar el lenguaje natural y mantener una conversación aparentemente empática con un ser humano. Eliza (así bautizó Weizenbaum a su robot) parodiaba la teoría del psicoanalista Carl Rogers consistente en animar a los pacientes a hablar de sus problemas contestándoles con otras preguntas.

La idea inicial del profesor del MIT era demostrar la superficialidad de la comunicación entre personas y máquinas; lo hizo enseñando a Eliza a memorizar una serie de palabras que identificaba en contextos determinados y sencillos. El caso es que la simulación logró engañar a muchas personas (le contaban a la máquina experiencias muy íntimas), lo que llevó a Weizenbaum a cuestionar la ética del invento. No obstante, la incorporación de la inteligencia artificial a la informática fue un tremendo éxito cuyo legado ha servido de inspiración a numerosos científicos hasta alcanzar el desarrollo y perfeccionamiento de los actuales asistentes virtuales. Así, durante las tres últimas décadas del siglo XX nacieron otros bots -ALICE (Entidad informática de Internet lingüística artificial), Mitsuki, Albert One- algo más sofisticados, aunque tan básicos como su ancestro. Hubo que esperar al nuevo milenio para materializar el primer esbozo de asistente virtual. SmarterChild, compatible con AIM, AOL o Messenger, no solo sabía hablar, también era capaz de ayudar en tareas informativas elementales.

Hoy, en pleno auge de la era chatbot, las posibilidades de la IA no han hecho más que asomar. Y es que, aparte de las Siris, Alexas o Bixbys con quienes convivimos los comunes desde hace relativamente poco, los chatbots solo se utilizan de manera generalizada en el ámbito empresarial. Además, por muy enseñados que nazcan y por mucho que se entrenen en el aprendizaje de alta intensidad, todos ellos acaban revelando su impostura. Pero como no hemos venido a hablar del libro de Weizenbaum -El Poder de las Computadoras y la Razón Humana (Computer Power and Human Reason)-, ni de las cuestiones filosóficas respecto a la intercomunicación humano-tecnológica, sino de la utilidad de los asistentes virtuales, vamos a ello. Los expertos en Inteligencia Artificial sitúan los chatbots actuales en la franja de la IA estrecha. Es decir, la que tiene lugar en un campo o con un propósito concreto. Fuera de ellos, la intercomunicación se desvirtúa por completo.

La pandemia: un antes y después

En estos últimos doce meses, su implantación ha experimentado un crecimiento inusitado (hasta un 300%, indica la plataforma de IA Simbólica de Inbenta), impulsado sin duda por las restricciones de movilidad impuestas durante la crisis del coronavirus. Dicho incremento ha sido mucho más acusado en sector sanitario y asegurador gracias al alza de las consultas digitales para aclarar dudas sobre medicamentos, enfermedades, tratamientos, pruebas diagnósticas y servicios de apoyo psicológico. Un estudio recientemente publicado por Gartner asegura que las empresas prevén mayor gasto en la creación de sistemas de bots y chatbots que en desarrollo de otras aplicaciones móviles.

Y es que, en el contexto económico y social actual, los chatbots no solo aportan valores como la comodidad o el ahorro de tiempo para el consumidor y la reducción de gastos o la atención en tiempo real para la empresa, también están redefiniendo la comunicación de éstas con los clientes. Los simuladores conversacionales permiten además mantener canales de interlocución permanentes, fluidos y flexibles que responden a las necesidades del cliente, posibilitan una estrategia empresarial uniforme y coherente. Últimamente se perfilan como una de las herramientas fundamentales de obtención de datos, pues son capaces de predecir los horarios favoritos de los clientes, los productos más demandados, los menos vendidos... De esta forma, la empresa puede ajustar con precisión sus inventarios, elaborar una estrategia de ventas eficaz, incluso modificar las reposiciones de stock con antelación.

La otra cara de la moneda es la relativa a los bots integrados en clientes de mensajería como WeChat o Facebook Messenger. En este contexto, el fracaso ha sido estrepitoso. Por ahora ninguno de ellos ha logrado desbancar a la apps sobre las que habitan y eso pese a que no es necesario descargarlos, actualizarlos, ni ocupan memoria en el teléfono. No sucede lo mismo con Telegram. Parece que los bots integrados en esta plataforma, más desarrollados y heterogéneos que los de la competencia, ofrecen a sus usuarios utilidades como descargas personalizadas, juegos, información de series, automatización de tareas, creación de recordatorios o seguimiento de paquetería y envíos. Chatbot Chocolate -una de las agencias top en la creación de asistentes virtuales- estima que “el 80% de las compañías utilizarán chatbots para comunicarse con sus clientes en 2022” y apuestan también por su implantación en estas plataformas para gestionar la captación de leads o la resolución de preguntas frecuentes.