Mutua Madrileña atiende a sus clientes a través de WhatsApp
Gracias al uso de la inteligencia artificial (IA) la aseguradora da servicio las 24 horas y los 7 días de la semana a través de su asistente virtual, ‘Eme’, reconocido por Google como caso de éxito mundial
Como si fuera una conversación con amigos. En cualquier momento, de forma cómoda, sencilla y rápida y desde cualquier lugar. Así de fácil es contactar con Mutua Madrileña, aseguradora que, de forma pionera, ofrece atención al cliente a través de WhatsApp las 24 horas al día los 7 días a la semana.
Mutua Madrileña ha puesto en marcha este nuevo servicio a través de la popular plataforma de mensajería, el principal canal de comunicación usado por la población española, a la que ha conectado su asistente virtual Eme, desarrollado mediante la inteligencia artificial de Google Cloud y que ha sido reconocido como caso de éxito mundial en el sector seguros. El asistente atiende más de 1.000 temáticas diferentes relacionadas todas ellas con los servicios, productos o la gestión de las compañías del Grupo Mutua Madrileña.
Juan Larrauri, gerente de estrategia digital de Mutua Madrileña, señala que se trata del primer y único servicio de atención al cliente por WhatsApp de una aseguradora en España que une tres tipos de tecnologías complejas: los sistemas de Mutua, la inteligencia artificial de Google Cloud más la tecnología de la plataforma de mensajería.
WhatsApp complementa, de este modo, los canales actuales y se suma a la estrategia multicanal de Mutua Madrileña que ya presta servicio de atención a sus clientes a través de sus oficinas, vía web, app, redes sociales y telefónicamente.
Alto nivel de interacción
Las primeras cifras de uso de este canal de atención al cliente ponen de manifiesto que está a pleno rendimiento. En apenas un mes, el WhatsApp de Mutua ha recibido más de 110.000 consultas, que han sido contestadas con una ratio de acierto cercano al 90%. En un año, la aseguradora prevé atender más de 2 millones de solicitudes por esta vía.
El WhatsApp de Mutua es un canal con un alto nivel de interacción por usuario, de 3,2 interacciones por consulta. Actualmente, su uso se sitúa por encima de otros canales de la aseguradora en los que opera Eme, como son la app y la web.
En cuanto a temáticas, un 28% de las consultas realizadas se refieren a campañas o medidas lanzadas por la compañía, sobre todo en relación al Covid-19, dado el elevado volumen de iniciativas y beneficios en favor de los mutualistas que la compañía ha puesto en marcha desde el inicio de la pandemia (dos meses de seguro gratis, vehículo de sustitución gratuito para personal de servicios esenciales, ayudas a los mutualistas que queden en paro...), un 18% se refieren a gestiones con sus seguros, un 13% con servicios relacionados con las pólizas y un 10% con formas de contacto.
Hacia la digitalización completa
El servicio de atención por WhatsApp es otro de los numerosos proyectos en los que está trabajando Mutua Madrileña en el marco de su transformación y con los que la compañía busca impulsar su digitalización ante las nuevas tendencias de los consumidores, que demandan información y gestión de trámites de forma cada vez más rápida, cómoda, sencilla y segura. Además, la herramienta ampliará sus funcionalidades a lo largo de los próximos meses.
Charla directa e inmediata
Para poder comunicarse con Mutua a través de WhatsApp, basta con visitar la web de la aseguradora y hacer clic en el logo reconocible de la aplicación de mensajería. Automáticamente, se abrirá una nueva conversación en WhatsApp a través de la que se pueden realizar todas las preguntas que se desee, con un formato conversacional sencillo y cercano. Alternativamente el cliente puede agregar el número 915036435 de Mutua Madrileña a su lista de contactos de la aplicación WhatsApp en su versión móvil o PC.
Cualquier persona (sea o no mutualista) podrá resolver las dudas con carácter general que tenga relacionadas con Mutua y sus servicios (seguros, fondos, inmuebles...) a través de esta plataforma digital. El servicio de atención al cliente que presta WhatsApp responde a todo tipo de cuestiones corporativas y relacionadas con Mutua Madrileña, sus negocios y sus productos: ¿cuáles son mis coberturas?, ¿cómo pido una grúa?, ¿cómo reparo un pinchazo?, etc.
‘Eme’ a través de WhatsApp también es capaz de responder de forma personalizada a clientes, como en qué estado está un parte de accidente de coche, sus recibos, datos de la póliza o consultar promociones y descuentos.