El desafío ante el asegurado más concienciado de la historia
El sector asegurador va a recibir un impacto financiero y económico negativo directo, pero también indirecto al depender en los próximos meses estrechamente del poder adquisitivo de familias y tejido empresarial. Una menor actividad y rentas más bajas podrían lastrar el número de pólizas suscritas futuras.
Además, finalizado el estado de alarma, es factible que se produzca un aumento del número de reclamaciones y de intento de fraude. Como consecuencia de esto, las aseguradoras perderán capacidad financiera para seguir asegurando, reduciendo su capacidad de asumir nuevos riesgos, y aunque incrementar las primas se antojará necesario las compañías deben ser conscientes de que esa decisión formaría parte del problema, no de la solución.
El sector ha asumido que los resultados anuales se van a ver afectados desde la perspectiva de generación de negocio y crecimiento. Sin embargo, creo que ahora lo importante es ser capaces de estar a la altura de las circunstancias. No debemos obsesionarnos con el resultado o dónde vamos a llegar, sino fijarnos en lo que tenemos que hacer para ayudar a nuestro entorno. El foco ahora debe ser ayudar a que clientes, corredores, empleados y la sociedad en su conjunto, atraviesen estos próximos meses de la manera más suave posible.
Estamos ante un momento clave en el vínculo entre asegurado y aseguradora. El cliente será muy exigente, demandará una respuesta a su seguro y una solución a sus incidentes producidos durante el estado de emergencia. En este punto la excelencia del servicio a la hora de analizar y explicar la resolución de los siniestros que haya ocurrido condicionará el futuro a corto y medio plazo de la relación contractual entre ambas partes.
Las aseguradoras, por tanto, deberán poner en marcha una gestión de las reclamaciones que exigirá tanto la profesionalidad como una sensibilidad especial hacia el asegurado en un momento en el que todas las partes deben hacer el esfuerzo para repartir la factura, en una situación en la que todos deberán perder de una manera y otra, para que nadie pierda completamente.
Se producirá una evolución de la oferta. Se endurecerán las primas, habrá límites más estrictos y nuevas exclusiones, pero a la vez surgirán nuevas coberturas y servicios añadidos.
Las aseguradoras deberán participar activamente en la recuperación de sus clientes, sobre todo en el ámbito empresarial. En un primer momento flexibilizando pagos, ampliando coberturas, siendo creativos, y ofreciendo mayor accesibilidad, escucha y análisis en la resolución de siniestros. En una segunda fase las compañías necesitarán departamentos de suscripción especializados, ágiles y multidisciplinares, para poder detectar tendencias y proponer soluciones que den respuesta a la evolución de la demanda en un nuevo mercado.
Por otro lado, el seguro español, a diferencia de otros países, siempre ha estado más vinculado a la propuesta de servicios que a las indemnizaciones. Un aumento exponencial de siniestros virará el mercado hacía el pago de indemnizaciones, restándole valor a la oferta de servicios complementarios como venía siendo hasta ahora, un argumento de venta que deberemos ir recuperando poco a poco en la mente del potencial asegurado.
Un asegurado más maduro que en ningún otro momento de la historia, y es que aumentará en él la concienciación hacia qué puede ocurrir un siniestro, hasta el más improbable, cómo ha quedado demostrado. Las personas y las empresas han aprendido estos días que cualquier cosa es posible, y que además tiene efectos en su vida personal y profesional. Así, los españoles seremos más conscientes de que hasta lo más improbable puede ocurrir y necesitamos estar protegidos. Eso sí, debemos estar preparados porque los clientes mirarán con más detalle los condicionados y las coberturas lo que exigirá mayor sencillez y transparencia en las pólizas. Los productos y servicios que cumplan estos requisitos tendrán una gran ventaja competitiva en el mercado.
Por último, el cliente potencial puede que se enfrente a una reducción de la oferta, por ejemplo en el número de corredurías, por lo que aquellas que continúen tendrán la oportunidad de aumentar su cartera. Para ello, ahora más que nunca, se necesitarán mediadores especializados, formados, creativos y digitales. Este último punto cobrará especial relevancia. La crisis del Covid-19 ha empujado a personas y empresas a la transformación digital definitiva. El entorno online saldrá consolidado y el sector asegurador debe estar preparado. Un cliente más digital estará más dispuesto a adquirir productos online y, por lo tanto, las corredurías deberían desarrollar más si cabe esta área. De igual manera, el corredor tendrá que ampliar su relevancia a la hora de aportar valor a esos clientes que necesitan una asesoría para decidir qué producto se adapta mejor a sus necesidades. El mercado español era visto por muchos como un país con poca cultura aseguradora, de esos donde solo se asegura lo que es obligatorio y además lo hago al menor coste posible. Una losa que poco a poco ha ido erosionándose, y que lo vivido en las últimas semanas hará que desaparezca para siempre. El asegurado español va a dar un gran salto en cuanto a su madurez, y el sector asegurador español deberá estar a la altura del momento, para muchos será una oportunidad, pero para otros una amenaza.
En este escenario, las aseguradoras más creativas, ágiles y flexibles se adaptarán más rápido y liderarán el cambio. Una evolución del sector que sin duda tendrá como pilar el talento. Las personas son el activo más importante de una organización. Descubrirlo, cuidarlo, empoderarlo y retenerlo es lo que nos ayudará a que el futuro próximo esté asegurado, y a detectar qué podemos hacer cada uno de nosotros para seguir aportando valor en esta nueva era, donde la oferta aseguradora deberá responder ante el cambio en nuestros hábitos de consumo y necesidades.