La calidad en la experiencia del paciente exige medir resultados
Expertos en gestión ofrecen siete claves para mejorar la experiencia del paciente, entre las cuales figura la necesidad de medir qué procesos asistenciales mantener, cuáles corregir o eliminar ajustándolos a los resultados obtenidos y haciendo a los equipos partícipes de los logros en este terreno.
Humanización, organización de equipos multidisciplinares, elaboración de mensajes comprensibles, organización del trabajo en función del paciente, fomentar el cambio cultural en la organización y atención a los detalles son los elementos de una gestión orientada a mejorar la experiencia del paciente. Sobre todos ellos planea que las intervenciones tienen que estar basadas en la medición de resultados. Es la receta de la gestión eficaz orientada a los pacientes que han presentado en el debate ‘Reunión con el experto: la experiencia del paciente, clave en la atención sanitaria’, Carlos Mascías, director médico del Hospital Universitario HM Torrelodones y Alberto Pardo, coordinador del Foro Excelencia en Sanidad. A partir de lo dicho en el encuentro se ha elaborado un documento que desgrana esas recomendaciones, en el que ha colaborado el Club Excelencia en Gestión.
Los expertos proponen orientar la gestión al diseño de estrategias enfocadas hacia la experiencia personal de los pacientes, con procesos innovadores apoyados en las personas que trabajan en ellos, haciéndolos tan sencillos como sea posible y adaptando cada uno de ellos a lo que los pacientes necesitan. Además, recuerdan que contar con buenos profesionales no es suficiente, ya que “tienen que estar conectados entre sí de manera eficaz para que el paciente, sobre todo el de largo recorrido, no se sienta perdido ni desatendido en un maremágnum de consultas y pruebas sin acompañamiento”.
Dirigirse a los pacientes con un lenguaje comprensible y de un modo empático es una forma eficaz de mejorar los resultados en salud, de acuerdo con numerosos estudios. Por eso el cuidado del lenguaje es una de las siete claves para una gestión que mejore la experiencia del paciente.
Un reciente artículo publicado en Harvard Business Review recomienda el “lenguaje inclusivo”, no en el sentido que se le ha dado últimamente, sino como el que considera al paciente como sujeto activo de los cuidados y puede resumirse en expresarse con respeto y consideración para ellos y sus acompañantes. “Las palabras pueden ayudar y también dañar”, advierten los autores.
Una consideración adicional es la de organizar el trabajo en función de las necesidades del paciente. Eso incluiría procurar respetar sus horas de sueño, informar puntualmente de sus condiciones clínicas, escucharle e implicarle en las decisiones médicas, informarle de las normas básicas del centro hospitalario y de otros aspectos relevantes para su bienestar y tranquilidad.
En todo el proceso será necesario abordar y fomentar un cambio cultural dentro de las organizaciones. Para que el paciente reciba una atención de calidad hay que implicar a las personas que trabajan en el centro con el proyecto, para que estén cómodas en sus respectivos puestos y comprometidas con su labor. El séptimo principio de esta fórmula es la atención al detalle, con el acento en la humanización en el trato. “Los profesionales tienen la responsabilidad de atender, diagnosticar... pero para los pacientes la humanización en el trato es esencial; es importante que se sientan como personas y no como un caso clínico”, insisten volviendo sobre la idea de la comunicación con los usuarios.
Las reflexiones de la jornada encajan en el modelo EFQU de autoevaluación aplicable a todas las organizaciones partiendo de un análisis objetivo, riguroso y estructurado de la actividad y los resultados obtenidos. El modelo fue caracterizado por los participantes como “una herramienta eficaz para enfocar procesos de innovación y sostenibilidad en las organizaciones del sector sanitario”.
También orientada a los resultados están las propuestas de financiar en función de estos. Uno de los documentos más recientes es el que han elaborado Manel Peiró, profesor de Esade, y Joan Barrubés, consejero delegado de Antares Consulting. En el texto apuntan que los sistemas de pago están evolucionando de una “lógica financiación por volumen a la financiación por valor”. Este nuevo tipo de modalidad genera una lógica también nueva: hacer bien en vez de “hacer mucho”, indican. Es la consolidación del concepto de atención sanitaria basada en el valor, que pide orientar la práctica de la atención hacia actividades que produzcan los mejores resultados, que sean relevantes para el paciente, por cada euro de coste.