La fábrica de problemas: el negocio más lucrativo de toda organización
Hace unos años ayudé a una multinacional fabricante de coches en su estrategia de hacer más rentable el departamento de proyectos de mejora. Era como trabajar con una Pyme grande ocupada en muchos problemas que aportaban poco valor y con dificultades para que aquellos que aportaban valor se lograran resolver con éxito. Había negocio en la Fábrica de problemas y pusimos el foco en filtrar a la entrada los problemas y en la sistemática para resolverlos rápido y con éxito.
Todos tenemos una Fábrica 1 de coches, visible, ligada al core del negocio, y una Fábrica 2 de problemas, con un negocio que en general se aborda muy mal. La Fábrica de problemas puede ser lucrativa sin grandes inversiones siempre y cuando haya variabilidad no aleatoria en los procesos. ¿Por qué haciendo lo mismo surgen resultados tan diferentes? La clave es identificar las fuentes de la variabilidad.
La Fábrica de problemas se parece a un hospital: hay un filtrado previo en ambulatorios y acabamos con pacientes y médicos especialistas que, con habilidades y apoyo en la tecnología, tratan de diagnosticar y curar. Tres ingredientes clave: sabiduría, habilidad y datos-tecnología.
El negocio llega con la reducción de costes, de muchos dígitos, pero la solución no está en los DATOS o la tecnología. Muchas gerencias están perdidas en reducir costes atacando las desviaciones respecto previsiones, con slogans del tipo “hay que lograr desviación 0”, pero la intención no resuelve los problemas, o tal vez crea nuevos, puesto que no se comprende lo que ocurre.
Llegan pacientes con bajos rendimientos, sobrepeso, parámetros energéticos sobredimensionados, merma, incumplimiento de plazos, sobre-costes de servicio, averías, picos en servicios post-venta, alimentos que no reproducen en textura, sabor o apariencia, vida útil corta, clientes que perdemos, créditos bancarios que no se cierran, desviaciones en el coste de seguros, etc.
La identificación del paciente al que atender es clave ya que a los costes anteriores hay que añadir el de las costosas actuaciones que se realizan para lograr mitigar el impacto de los problemas. Por lo tanto, la primera tarea de la Fábrica de Problemas es el triaje de los problemas atendiendo al impacto económico en todas sus dimensiones.
Una vez elegido el problema a abordar, y compartido con especialistas surge un tema que bloquea a muchas organizaciones y sin embargo es clave en el negocio: las creencias sobre las causas de los problemas. Las creencias son interpretaciones inconscientes que hacemos de la realidad. Siempre hay una larga lista, y muchas son falsas (“la verdad ilusoria” fruto de una mentira repetida mil veces en diferentes foros). Siempre hay unas pocas variables clave, que son las que hay que descubrir.
Las dinámicas de reunión-acción no funcionan para encontrarlas, esta labor es como las de los ambulatorios para problemas fáciles de solución conocida. Tampoco funciona al inicio el brainstorming ni la recogida masiva de datos. Si aplicamos estas tácticas a problemas complejos acabamos como pollo sin cabeza.
Los casos de éxito se dan en equipos de especialistas, con mente abierta y con habilidades para tomar decisiones en base a datos y evidencias. El dato es el medio, no es el fin. Primero son las preguntas y después vienen los datos, pero parece ser que es más fácil comprar datos que invertir en preguntones. Al comienzo datos simples, como el médico, con preguntas encaminadas a reducir la lista de creencias observando la variabilidad de los síntomas. No necesitamos capturas masivas de datos para ello y con herramientas sencillas los especialistas hacen hablar a los datos.
Los datos al detalle llegan cuando reducimos las creencias y se necesita profundizar. De nuevo, el médico del proceso tiene que imaginar qué herramienta podría ser útil, qué datos son adecuados y dar consejos para proteger la recogida de datos de eventos que puedan introducir sesgo.
Cuando la estrategia dominante en la Fábrica de problemas es la recogida masiva de datos y la aplicación automática de Big Data, es muy probable que no acertemos al buscar relaciones o las coincidencias las confundamos con causas. (Es como mi perro que cree que el sol sale porque yo abro la persiana).
Me gustaría que los Gobiernos se tomaran más en serio la educación en toma de decisiones en base a evidencias, disciplina propia de Medicina (EBM). También que las empresas trataran de identificar el talento oculto que bien entrenado podría aportar tantos beneficios para aprender rápido; esos Carolina Marín o Nadal ocupados en tareas menos productivas.
En la escuela y en la empresa se ha de entrenar en la habilidad de preguntar para resolver problemas, que no es otra que la de imaginar qué patrones ver en los datos si una creencia fuese cierta. Es decir, la habilidad de identificar qué visualización de datos, qué herramienta, podría dar pistas para avanzar, y qué datos son necesarios para construirla. Y por supuesto ello ligado a saber mirar, encontrar patrones y saber interpretarlos en el contexto adecuado.
En un presente que cambia tan rápido, en un futuro que lo hará más, la habilidad de aprender rápido a partir de los datos y las evidencias es una habilidad que será clave en las organizaciones que perduren.
La Fábrica de problemas es el negocio más lucrativo a largo plazo: hoy reduce costes, mañana nos hará líderes.