Ten paciencia conmigo, utiliza mi lenguaje
El 12 de marzo de 2020, a las 18:03 recibí una llamada. Era Antonio, uno de mis clientes de perfil más dinámico. Acababa de oír que el Ibex 35 se había desplomado un 14,05% y quería confirmar si se trataba de un error. No lo era, también los cimientos del mundo financiero temblaron aquel día.
En ese momento, Antonio no quería oír hablar de volatilidades, ratios de Sharpe o análisis cuantitativos. Fue rotundo y pedía contundencia: “Sé exactamente dónde estoy invertido y los riesgos que tengo asumidos, pero estoy asustado. Me conoces bien, resúmeme por favor la situación con uno de estos cuatro verbos: vender, comprar, mantener o rotar”.
El psicólogo Daniel Goleman, nos recuerda que una de las partes que integran la Inteligencia Emocional es la empatía, la capacidad para entender cómo se encuentra, qué necesita, el de al lado, tu cliente, poniéndote en su piel, pero desde la tuya propia. Y nos habla de una empatía emocional, en la que percibes lo que él siente, porque tú también lo sientes y de una empatía cognitiva, desde la que entiendes lo que piensa y analizas su punto de vista, como paso previo a comunicarte eficazmente con él. Y ambas, emocional y cognitiva, tomaron gran protagonismo durante los días siguientes, en los que el índice VIX, llamado coloquialmente índice del miedo y que mide la volatilidad de los mercados, marcó un máximo histórico de precio en cierre al situarse en 82,69.
Sin duda, la situación se convirtió en un imponente ejercicio práctico, en un magnífico gimnasio para la mente, en el que la empatía y el control emocional fueron los auténticos protagonistas.
Actualmente en nuestro sector, pero me atrevería a extrapolarlo a cualquier otro, ambos conceptos ya no son una opción, sino una exigencia del mercado. Nuestros clientes deben poder entendernos y ser acompañados durante todo el proceso. Lo que Antonio (hoy buen amigo, probablemente también por la acertada combinación de dos de aquellos cuatro verbos) me pedía aquel fatídico jueves era, en definitiva, que adaptara mi experiencia a su lenguaje y circunstancias. Puro sentido común.