Si es con foco en las personas, la digitalización no acentúa la brecha entre generaciones
Es una realidad que las TIC (Tecnologías de la Información y la Comunicación) ofrecen numerosas ventajas: mayor acceso a la información, reducción de costes en el sector laboral, mayor conectividad entre las personas, etc. Sin embargo, por desgracia, la digitalización no se está dando por igual en todo el mundo y es que, también en esto, existe un desequilibrio.
El acceso a Internet nos permitió seguir adelante con nuestras vidas a pesar de la pandemia gracias a modalidades como el teletrabajo o la educación online, pero la realidad no es igual en todo el mundo. De hecho, casi la mitad de los habitantes del planeta -alrededor de 3.600 millones de personas- no tiene siquiera acceso a la red, según advertía a finales de 2019 la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), el organismo especializado de la Organización de las Naciones Unidas (ONU).
La desigualdad en el acceso a Internet y las TIC se conoce como brecha digital y afecta al 52% de las mujeres y al 42% de los hombres del mundo. Esta grieta se torna aún más profunda cuando hablamos de regiones. Según datos extraídos del portal Internet World Stats a mayo de 2020, en África solo el 39,3% de sus habitantes viven conectados, frente al 87,2% de los europeos y el 94,6% de los norteamericanos.
Los datos evidencian el abismo tecnológico que separa a unos países de otros, a pesar de que las redes 3G y 4G, a la espera de la expansión masiva del 5G, llegan ya a casi todos los rincones del planeta. En este punto conviene matizar entre el acceso a Internet y la alfabetización digital, es decir, el proceso de aprendizaje que permite a una persona adquirir competencias para entender y aprovechar el potencial educativo, económico y social de las nuevas tecnologías.
Sin embargo, la crisis sanitaria ha hecho que la tecnología se haya convertido en un elemento cotidiano para casi todo el mundo con independencia de su perfil socioeconómico o edad. Para los actores del sector financiero la pandemia ha supuesto acelerar un proceso de digitalización que ya se había iniciado cinco años atrás y que supone la oportunidad de mejorar la propuesta de valor de las entidades, así como sus soluciones y el trato con los clientes.
Es un hecho que los consumidores cada vez están más familiarizados con el mundo digital para cualquier tipo de operación y de la misma manera que buscamos una vivienda a través de los portales inmobiliarios o hacemos visitas virtuales de un inmueble, ahora también buscamos cómo financiarla a través de internet.
Así lo pone de manifiesto el volumen de consultas realizadas en el buscador de Google para términos como préstamo online, calcular hipoteca, hipoteca online o simulador de hipoteca. Algo impensable hace unos pocos años, cuando la gran mayoría de los compradores de vivienda solo buscaban hipoteca en las oficinas de las entidades financieras tradicionales.
Las hipotecas digitales cuentan con una serie de ventajas sobre las tradicionales, que harán que, en los próximos años y teniendo en cuenta la madurez digital creciente de los usuarios, vayan a asentarse definitivamente en el mercado. Además de los beneficios evidentes, que son la comodidad y el ahorro de tiempo y de dinero, estas soluciones de financiación ofrecen una gran ventaja para los clientes, ya que tienen a su disposición una mayor cantidad de información antes de contratarlas.
Por no hablar de la posibilidad de llegar al cliente en etapas anteriores a la búsqueda de la propia financiación, que permite al cliente conocer mejor el proceso y todo lo relacionado con la contratación de un préstamo hipotecario, así como comparar distintas alternativas disponibles.
Gracias a este tipo de productos los actores del sector financiero también hemos mejorado nuestra propuesta de valor, soluciones y experiencia de cliente. Sin embargo, al igual que en otros sectores, la brecha digital entre generaciones también la vemos en la contratación digital de hipotecas.
En este sentido, nuestro papel y el del resto de las entidades financieras es fundamental para hacer que la digitalización financiera sea más inclusiva y segura, porque la inclusión no sólo mejora el crecimiento económico, sino que además reduce la desigualdad de forma significativa. La inclusión y la estabilidad financiera pueden ir de la mano.
Creo que la mejor solución es hacer que el sistema financiero gire en torno a las personas. La digitalización debe estar impulsada por las necesidades de las personas y ha de estar al servicio de la gente, con un trato especializado y personal, acercándose a las personas, escuchándolas y entendiendo sus necesidades.
Otro gran reto es el de la conectividad. En nuestro país aún quedan zonas con infraestructuras digitales poco desarrolladas. En este sentido, hay un gran reto con la repoblación de la España vaciada y la colaboración público-privada es clave para que los ciudadanos puedan acceder a servicios digitales.
Por último, las entidades debemos ser capaces de estar donde están los ciudadanos. Los denominados gigantes tecnológicos de Internet están transformando el suministro de servicios en todo el mundo. El Covid-19 ha acelerado esta tendencia al consolidar más la importancia de dichos servicios en la vida de todos.