Comercio social, presente y futuro de la venta ‘online’
Según el informe Digital 2022 elaborado por Hootsuite y We Are Social, el 54% de los españoles afirma comprar productos o servicios online cada semana y los expertos apuntan a que esta cifra irá en aumento con el paso de los años. Pero la aceleración digital impulsada por la pandemia ha hecho que las opciones de compra vayan mucho más allá que una simple gestión online, por lo que usuarios y marcas ya están explorando nuevos conceptos como el social commerce.
El social commerce es una estrategia de venta online que consiste en establecer las redes sociales como un canal de venta de los productos de una compañía. Para ello, las marcas trabajan por establecer relaciones de confianza con los usuarios a través de sus canales sociales para lograr que se conviertan en clientes potenciales.
Actualmente nueve de cada diez españoles usan las redes sociales y pasan cerca de dos horas al día en ellas, según los últimos datos de nuestro informe. Además, más del 22% de los usuarios españoles de redes sociales usa estas plataformas para comprar productos. Este análisis confirma que nos encontramos en un entorno en el que el uso de las plataformas digitales para potenciar las ventas de los productos de una empresa es clave para el avance de las mismas. De este modo, se puede afirmar que las redes sociales son el escaparate de una marca.
El social commerce incluye desde el descubrimiento de la marca, hasta las transacciones reales, la posterior compra o la atención al cliente. En este sentido, y de la mano de métodos de transacción como este, el contacto directo con los clientes está evolucionando a pasos agigantados: la clásica conversación mediante un teléfono móvil con un agente está siendo sustituida por conversaciones mediante Twitter e Instagram; que los usuarios sean atendidos de forma correcta mediante estos canales genera confianza y tranquilidad en el comprador.
Además, se están viendo una serie de tendencias dentro de las compras mediante redes que es importante tener en cuenta de cara a apostar correctamente por esta estrategia de venta, como por ejemplo la inminente descentralización de las marcas; la constante evolución de las redes sociales y metaversos -entornos donde los humanos interactúan- obliga a que las marcas se vayan adaptando día a día a estos cambios, ceñirse a un plan rígido, supondría una falta de atención al entorno. Además, otro punto indispensable en el entorno digital actual es darle a las conversiones de los usuarios la importancia que tienen: son la columna vertebral del social commerce.
Las marcas tienen que demostrar realmente al consumidor que se preocupan por su opinión así como por estar al corriente del estado de su producto y de todo el proceso de entrega. Para ver resultados positivos en las ventas, es necesario anticiparse y ser proactivo en lugar de reaccionar a las peticiones de los clientes. Un ejemplo sencillo y eficaz es el seguimiento de los pedidos. Enviar proactivamente notificaciones de seguimiento del producto a través de SMS o aplicaciones de mensajería es una forma estupenda de mantener a los clientes informados y tranquilos.
Otra de las tendencias que no para de crecer es el contenido en formato vídeo. Según nuestro informe Digital 2022, el 90,7% de los internautas en España consume vídeos cada semana, por lo que no cabe duda de que están transformando el social commerce y que los anunciantes deben integrar sus estrategias de venta online a este tipo de plataformas. Este formato es el centro de la mayoría de contenidos virales online, especialmente en TikTok -un 38,6% de los españoles lo utiliza-, siendo la sexta red social favorita para los usuarios. No es de extrañar que actualmente sea lo más exitoso en las plataformas digitales, ya que la inmediatez por la que se caracteriza con formatos como el live que fomentan las compras en vivo, le convierten en el medio digital que más se acerca a las experiencias de la vida real.
Marcas como Lancôme y L’Oréal ya se lanzaron con éxito a las compras en vivo en 2021, por lo que es de esperar que cada vez más compañías se suban al carro para crear experiencias de compra exclusivas, bajo demanda y en directo. Esta opción permite acortar la distancia entre la tienda y el comprador, generando más confianza. Esta tendencia ya es importante en Asia y, como todo lo relacionado con la tecnología, el mercado asiático suele ser el primero en adoptar las tendencias emergentes que luego se ejecutan en el resto del mundo.
Por otro lado, con la inminente desaparición de las cookies prevista para mediados de 2023, las marcas deben saber que las interacciones en redes sociales son la llave para comprender el comportamiento online de los consumidores, siendo “las nuevas cookies”: likes, visualizaciones, respuestas a comentarios o encuestas son el hilo conductor que dirige el viaje digital de un cliente hasta la marca. Para ganar y recopilar información, los anunciantes tendrán que crear valor a cambio de que los consumidores compartan con ellas los datos que surgirán de conversaciones en las que los clientes se sientan valorados y escuchados, en las que las marcas sean útiles en cada paso del camino hacia una nueva compra.
Todas estas tendencias clave fomentan algo imprescindible para que el social commerce funcione: la creación de una comunidad. El clásico “boca a boca”, pero a través de los canales digitales son los nuevos megáfonos de comunicación dentro del entorno online. Los compradores, especialmente los más jóvenes, no solo se limitan a comprar un producto sino que quieren formar parte de un sentimiento de pertenencia y del “yo también”. Conseguir generar estas emociones por parte de las empresas ayudará a tener un feedback claro por parte de los clientes, que irá guiando a los anunciantes según sus peticiones y preferencias; la comunidad marca el camino a seguir.