Los envíos como servicio: por qué la entrega es fundamental para los ‘marketplaces’
El crecimiento de los marketplaces como Amazon y Zalando está cambiando por completo la percepción sobre las compras online. Los clientes esperan la gama de productos más amplia posible, el mejor servicio, los precios más competitivos y las entregas más rápidas, todo a unos pocos clics. Mientras que las tiendas online regulares intentan captar a los consumidores con una experiencia de compra única o una gama de productos especializados, la comodidad es la palabra clave para los marketplaces. Los consumidores son capaces de escoger entre innumerables productos, servicios complementarios y, si lo desean, tener el pedido en la puerta de su casa a las pocas horas de haberlo realizado.
No es de extrañar que un estudio reciente haya demostrado que el 70% de los consumidores consideran que los marketplaces son la forma más cómoda de comprar. Para explicarlo no se necesita ninguna habilidad, los marketplaces son excelentes a la hora de satisfacer las expectativas de los consumidores. El mensaje general es: “Tú pides, nosotros servimos”. Además, existe un aspecto en particular en el que los marketplaces se manejan muy bien, las entregas.
Las suscripciones de envíos, un punto fuerte en las ventas
A pesar de que los consumidores cada vez están dispuestos a pagar menos por una entrega, son también más exigentes que nunca. Los consumidores desean elegir por sí mismos dónde, cuándo y cómo se realiza la entrega de su pedido. Nada menos que el 71% de los consumidores afirma que la flexibilidad en la entrega es clave para ellos. Si las tiendas online no cumplen con este requisito, los clientes pueden ser inflexibles y el carrito de la compra digital podría quedar vacío. Por ejemplo, el 68% de los consumidores afirma que abandona el carrito de la compra cuando los gastos de envío son demasiado elevados y otro 44% lo hace cuando el plazo de entrega es demasiado largo.
Para conquistar a los clientes, las empresas online deben ofrecer una entrega flexible y asequible. Los marketplaces han comprendido esto bastante bien y han encontrado una solución en las suscripciones de envío. A cambio de una cuota anual fija, los consumidores reciben un año de entrega gratuita, además de opciones de envío premium como la entrega el mismo día y el acceso a descuentos especiales. De este modo, los marketplaces responden a la demanda de entregas flexibles y asequibles, consiguiendo al mismo tiempo retener a los clientes a largo plazo. Amazon fue el primero en ofrecer una suscripción de envíos en 2005. Con Amazon Prime, el gigante del comercio electrónico ofrece a sus clientes envíos ilimitados y gratuitos, además de acceso a un servicio de streaming y a un plan de juegos, todo ello por unos pocos euros al mes; la comodidad se ha hecho notar. No obstante, Amazon no es el único, pues actualmente grandes marketplaces como Zalando y Asos tienen planes de entrega propios.
Se trata de un movimiento inteligente, ya que las suscripciones de envíos no son solo una buena forma de satisfacer las elevadas demandas de entrega de los consumidores, sino que también son una estrategia astuta para atraer a los consumidores de forma duradera. Después de todo, una vez que se tiene una suscripción de envío, vale la pena realizar el mayor número posible de pedidos en el marketplace correspondiente; en definitiva, lo que se quiere es sacar el máximo provecho de la suscripción.
Los ‘marketplaces’ frente a los ‘retailers online’
Los marketplaces han llevado las experiencias de entrega del consumidor a un nivel superior, pero no todo es alegría. A medida que Amazon y otros marketplaces atraen un mayor gasto de los consumidores y ofrecen opciones de entrega más rápidas, los consumidores esperan cada vez más que sus pedidos lleguen en un día, o incluso en la misma tarde. En ese sentido, las suscripciones de envío, como Prime, han elevado el estándar para los retailers y los vendedores de terceros especialmente. Para ganarse a los consumidores, éstos también tendrán que cumplir con la experiencia de entrega mejorada ofrecida por los marketplaces. Lo que significa opciones de entrega flexibles y rápidas, una posibilidad de elección de transportistas y mucho más. Sin embargo, esto no es tan fácil como puede parecer. Mientras que Amazon tiene enormes almacenes y una economía a gran escala con empresas de paquetería consolidadas, el vendedor medio de terceros se las tiene que ingeniar con mucho menos. Por desgracia, a los consumidores eso no importa y esperan una experiencia de entrega óptima, independientemente de lo grande o pequeña que sea la tienda online.
Cumplir las expectativas con una estrategia multitransportista
Una buena valoración en materia de entrega es crucial para obtener una posición favorable en los marketplaces. Un 43% de los consumidores identifica la entrega como la principal razón para comprar en un marketplace. En consecuencia, los proveedores se esfuerzan por mantener esa reputación. Por ello, suelen establecer elevados requisitos en cuanto al servicio de entrega de proveedores externos. Los vendedores que no cumplen con estos requisitos obtienen una puntuación más baja en relación a la entrega y, por lo tanto, no alcanzarán la posición principal en la página del producto.
Los requisitos de envío varían de un mercado a otro. Zalando trabaja con Correos, Seur, DHL, entre otros, mientras que Asos prefiere los envíos con Correos. Pero la cosa va más allá de ofrecer el servicio de entrega adecuado. Amazon, por ejemplo, basa la puntuación de entrega de los vendedores en tres elementos: la tasa de seguimiento, la puntuación de entrega a tiempo y la puntuación de cancelación iniciada por parte del vendedor. Es decir, Amazon controla hasta qué punto los vendedores comparten la información de seguimiento de forma correcta, la entrega a tiempo y si los pedidos se procesan adecuadamente.
En definitiva, el envío a través de los marketplaces puede convertirse rápidamente en algo muy complejo. Mientras que los vendedores externos pueden buscar varias opciones de envíos, una estrategia de múltiples transportistas es probablemente la única manera de cumplir con los requisitos técnicos y satisfacer a los clientes simultáneamente. Al combinar varios transportistas, los vendedores podrán ofrecer una variedad de opciones de envío y ahorrar costes al mismo tiempo, lo cual beneficia a todos.
Para concluir, la venta en los marketplaces comienza realmente en el final del recorrido del cliente: el envío. Si la estrategia de envío no está en orden, jamás se podrá aparecer en la primera página de un producto y es posible que no se consiga vender con éxito.