Luisa Masuet, directora de Franquicias de McDonald’s España: “Nos enfrentamos al 2021 con optimismo, va a ser un año de recuperación”

Dentro de las dificultades económicas vividas en España a nivel global a causa de la pandemia, pocos sectores han sufrido tanto como el de la restauración: negocios cerrados, empleados despedidos, ERTEs... pese a todo, desde McDonald’s miran con confianza al año que comienza

El sector de la restauración ha sido uno de los colectivos que más ha sufrido la crisis provocada por el Covid-19. Negocios obligados a cerrar, un confinamiento que impidió a los clientes acudir a los restaurantes, la crisis económica que ha derivado de la sanitaria... son muchos los aspectos que han lastrado a las empresas del sector, que no deja de ser uno de los más relevantes para la economía española, y también para el sistema de franquicias. De hecho, es el segundo con más enseñas, con 207 cadenas, solo superado por el de la moda, según el informe La Franquicia en España 2020, elaborado por la Asociación Española de Franquiciadores (AEF). También es uno de los más destacados en cuanto a facturación total, o empleo generado, según el mismo informe.

A cambio, y en el camino de las enseñas para superar esta difícil situación, la crisis también ha impulsado algunas tendencias que ya se habían localizado en el mercado, como puede ser la entrega a domicilio, o el refuerzo del canal online, tanto para realizar pedidos, como para la atención al cliente.

Para conocer mejor cuál va a ser el futuro del sector hablamos con Luisa Masuet Iglesias, directora de franquicias en España de una de las compañías más importantes del sector: McDonald’s.

¿Cómo ha sido este año para ustedes? ¿Cómo lo han vivido?

El 2020 ha sido un año diferente y complejo, que nos ha obligado a adaptarnos en tiempo récord a una realidad totalmente nueva. Pero también nos ha permitido valorar aspectos de nuestro negocio que han sido muy positivos. El estar preparados para poder mantenernos cerca de nuestros clientes, pudiendo continuar sirviendo nuestros productos, bien por el carril McAuto o bien a través del canal McDelivery, ha sido fundamental.

¿Qué aspectos han sido positivos para la compañía, a pesar de las complicaciones vividas en el último año?

Se han puesto de manifiesto tres cosas fundamentales: Por un lado, la unión y el compromiso que tenemos con nuestros socios franquiciados, en cuanto a visión y alineamiento de cara al futuro y que, sin duda, ha facilitado la gestión del negocio durante estos meses tan complicados que hemos vivido por culpa del coronavirus.

En segundo lugar, el nivel de nuestros proveedores, que en todo momento han estado a nuestro lado, buscando soluciones para que no se interrumpiera el suministro en ningún momento.

En tercer lugar, nuestros empleados, que a pesar de las dificultades en cuanto a restricción de aforo y de horarios, han garantizado en todo momento que el entorno fuera seguro, tanto para ellos como para los clientes que acudían a nuestros restaurantes.

Estos tres componentes, franquiciados, proveedores y empleados, son la base de lo que conforma el Sistema McDonald’s.

¿Qué medidas han tomado para ayudar y proteger a sus franquiciados durante la crisis provocada por la pandemia?

En McDonald’s, el acompañamiento a nuestros franquiciados no es algo que suceda solo en momentos críticos, sino que forma parte de nuestra base como sistema de franquicias. Desde que comienzan a formar parte de este sistema, nuestros franquiciados reciben un apoyo constante y total por parte de la compañía, que se mantiene durante toda la vida del contrato.

¿En qué han consistido esas medidas de apoyo durante estos meses tan complicados?

Este año hemos vivido una situación imprevisible y excepcional que ha puesto de relieve y ha reforzado aún más, si cabe, todo este apoyo. Empezando por una comunicación constante y bidireccional, fundamental en cualquier escenario de crisis.

Además, hemos puesto a disposición de nuestros socios franquiciados todos los medios a nuestro alcance para asesorarles y apoyarles a la hora de interpretar y aplicar toda la normativa que iba surgiendo como, por ejemplo, toda la relativa a las restricciones aplicadas al sector restauración, nuevos procedimientos para garantizar en todo momento la seguridad tanto de los empleados y clientes.

¿Cómo ha evolucionado la compañía en los últimos 12 meses?

En McDonald’s velamos en todo momento por el bienestar de nuestros franquiciados, y esta situación tan crítica nos ha permitido comprobar el nivel de compromiso mutuo que mantenemos en el Sistema.

En este sentido, como Sistema, y gracias a esta implicación y colaboración entre todos, hemos sabido adaptarnos a la nueva realidad y a las nuevas necesidades de los consumidores, ofreciendo la experiencia McDonald’s en un entorno seguro.

¿Han perdido socios a lo largo de este último año?

A lo largo de este año se han producido un total de cinco bajas de franquiciados, pero en ningún caso han venido motivadas por la pandemia. Se trata, en alguno de estos casos, de franquiciados que han decidido transmitir sus organizaciones a sus hijos, haciendo uso de lo que llamamos proceso de Siguiente Generación, y que se inició hace tiempo.

En otros casos, previamente a esta situación y por distintas razones, algún franquiciado había decidido y acordado vender su organización a otro, todo ello de forma previamente acordada con la compañía.

¿Hay alguna ayuda o medidas de apoyo que hayan echado en falta por parte de las diferentes Administraciones Públicas, a todos los niveles?

Quizás más claridad normativa a la hora de regular esta situación. Entendemos las dificultades a las que se han enfrentado desde las distintas Administraciones Públicas, pero no siempre ha sido fácil interpretar la normativa desarrollada para saber cómo aplicarla en las diferentes situaciones y modelos de negocio.

Y mirando al futuro, ¿qué planes tiene la cadena para este 2021? ¿Cuáles son las prioridades que se han marcado? ¿Tienen previsto crecer?

En la actualidad, estamos creciendo en aperturas a un ritmo sostenible, con el fin de asegurar que todos los restaurantes nuevos cumplen con las expectativas, tanto de nuestros clientes como de nuestros socios, los franquiciados.

Nuestra previsión para 2021 es seguir creciendo, pero más allá del número de aperturas, lo más importante para McDonald’s es el número de clientes a los que atendemos, así como el servicio que podemos ofrecerles. Tenemos un fuerte compromiso con la calidad del servicio que prestamos, la asequibilidad de nuestros productos, nuestro ADN, etc.

¿Cuándo creen que va a empezar a mejorar la situación, tanto a nivel global como para la propia empresa? ¿Cuándo estiman que va a recuperarse cierta normalidad, o incluso la normalidad completa?

Estamos viviendo una situación totalmente nueva, y por eso es difícil hacer previsiones en este momento. En cualquier caso, nuestro principal objetivo va a seguir siendo ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes, protegiendo su seguridad y su salud y la de nuestros empleados.

En definitiva, ¿son optimistas en McDonald’s de cara al año que comienza?

Nos enfrentamos al 2021 con optimismo y creemos que va a ser un año de recuperación. Previsiblemente contaremos con menos restricciones y, si todo va bien en lo relativo a las previsiones de control de la pandemia, especialmente en lo relativo a la vacunación, comenzará a haber más encuentros sociales, algo que favorecerá sin duda al negocio.