El valor de la mediación en franquicia durante la crisis del coronavirus
Desde que el 13 de marzo se decretase el estado de alarma, mis intervenciones en mediación en el sistema de franquicias han sido diferentes. Tres semanas antes había tenido la ocasión de impartir mi último curso de manera presencial en gestión de conflictos a responsables de una reconocida empresa de restauración que despegaba en su implantación en España. La pandemia truncó sus planes, no solo por la imposibilidad de llevar a cabo nuevas aperturas, sino por el obligado cierre de los locales abiertos cuatro meses.
Mis formaciones entonces no contemplaban escenarios tan excepcionales como una pandemia, más allá de las técnicas y metodología en resolución extrajudicial de conflictos entre franquiciador y franquiciado. Aun así, esta formación en cierto modo les preparó para afrontar de una manera más constructiva la crisis, en palabras de propio CEO de la compañía.
El 13 de marzo tenía algunos procesos de mediación en franquicia abiertos que debían continuar y cerrarse, más allá de la imposibilidad de tener reuniones presenciales a las que estábamos acostumbrados. Ahora tocaba mediar online, dejando a un lado usos y costumbres, adaptando los protocolos de actuación. A pesar de las reticencias de alguna de las partes, continuamos y cerramos el proceso de acuerdo, más cuando las partes observaban que era la mejor alternativa. Las grandes ventajas de la mediación, aún en situaciones excepcionales son el ahorro en tiempo y costes y la confidencialidad del proceso.
A partir del 1 de abril, en un escenario de pánico y gran incertidumbre, comencé nuevos procesos, debido fundamentalmente a la intención de rescindir contratos de franquicia o de alquiler de forma unilateral por el franquiciado, basándose en la imposibilidad de seguir cumpliendo con las obligaciones contraídas, debido a las circunstancias de fuerza mayor sobrevenidas por la pandemia, ‘principio pacta sunt servanda’ y otras cuestiones debidas a la firma del contrato final tras el precontrato firmado antes de la pandemia. Debido además a que algunos de los interlocutores de una y otra parte se encontraban en ERTEs y, en esta situación de desconcierto e incertidumbre en la sostenibilidad de algunas relaciones entre franquiciado y franquiciador aplique mi vivencia personal. Siendo parte en el sistema de franquicias durante años y, observando que, en este complejo sistema en ocasiones la falta de comunicación a tiempo puede trascender a un conflicto, me puse en contacto con las centrales de franquicia, ofreciéndoles mi ayuda mediadora. Un ofrecimiento bien acogido por las partes, considerando mi intervención mediadora neutral e imparcial de gran utilidad para reestablecer la comunicación, evitando escaladas y llegando a acuerdos tempranos por ellos mismos.
No en todos los casos he conseguido acuerdos y continuidad de la relación, debido fundamentalmente a endeudamientos o avales personales, a pesar de las ayudas de las entidades financieras a través del ICO.
El contrato de franquicia es un contrato comercial sin regulación específica en muchos países como España, más allá de ser un acuerdo de adhesión a las reglas de juego marcadas por una de las partes, el franquiciador, que comparte su know-how y su experiencia en un modelo de negocio probado y asistencia continuada a través de una contraprestación económica. En ocasiones, los compromisos adquiridos parecen no ser comprendidos por las partes, o sugieren interpretaciones diferentes que acaban en malos entendidos, quejas y conflictos.
Desde febrero de 2020, se han ensalzado tres reaprendizajes que son claves de la relación contractual en franquicia a futuro: confianza, colaboración y contrato. La confianza ha de marcar la relación entre las partes desde el minuto cero. La comunicación genera confianza incluso en situaciones complicadas. El segundo de los reaprendizajes es la colaboración. El sistema de franquicias nació en tiempos de crisis tras la guerra civil en EEUU, como fórmula de colaboración entre empresarios independientes para obtener un bien común. Parecía un término olvidado, pero es esencial en el acuerdo de franquicia. Por último, el contrato de franquicia, como producto de los dos anteriores. Resultado de unas reglas de juego comprendidas y aceptadas por las partes. Con cláusulas transparentes y afines a cualquier sector de franquicias, e incluyendo la mediación en la cláusula de resolución de controversias, como vía previa y no excluyente a la judicial, al arbitraje. El acuerdo en franquicia reflejado a través de un contrato ha de estar pensado para perdurar lo más posible en la relación. Si hay desacuerdos, la mediación es una solución.
“La mediación es una vía extrajudicial de resolución de posibles conflictos que permite ahorrar costes y tiempo, de forma confidencial”, apunta Eduardo Abadía, director ejecutivo de la AEF. “Impulsamos esta herramienta a través de jornadas con expertos mediadores y recomendamos incluir en los contratos de franquicia la mediación para solventar posibles controversias”, señala
“Con el convencimiento de los beneficios de la mediación como proceso legal adecuado para la resolución de conflictos, en la franquicia cobra aún más sentido, ya que tenemos el deber de entendernos”, asegura Elena Osorio, directora jurídica en Alain Afflelou España.
“Para d-beautygroup el vínculo entre franquiciador y franquiciado es muy directo y estrecho, donde todo el equipo está involucrado al máximo para el correcto funcionamiento de la red. Como en toda relación siempre surge algún conflicto que tratamos de solventar de forma bilateral. Sin embargo, no siempre se llega a un entendimiento, y recurrir a la mediación de un tercero que, aporte su visión profesional es la vía más rápida, sencilla y amistosa para que la relación entre las partes implicadas continúe de forma satisfactoria”, asegura Sonia Pérez, responsable de Expansión de la compañía.
En esta misma línea, hay consultoras que ya incluyen por defecto la mediación en los contratos de franquicia que preparan para sus clientes como forma de resolución de conflictos.