Cómo hacer que una empresa digital triunfe gracias al comercio ‘online’
El número de compradores en línea ha crecido un 15% en España en el último año, en parte gracias a los nuevos consumidores de más de 65 años que se han incorporado y al crecimiento de las ventas de productos frescos a través de internet
En España, un 72% de las personas usuarias de internet de entre 15 y 70 años son compradores en línea, según un estudio de IAB. El comercio electrónico ha vivido este año su mayor cuota histórica en nuestro país debido a la pandemia del coronavirus. Según Kantar, el número de compradores en línea ha crecido un 15%, en parte gracias a los nuevos consumidores de más de 65 años y al crecimiento de las ventas de productos frescos por internet.
La cuestión ahora es saber qué pasará una vez la crisis del Covid-19 se vaya difuminando. “Hay una nueva normalidad, en el sentido de que hemos definido nuevos hábitos de trabajo, de estudio, y la manera en que nos relacionamos. Es por esto que también habrá un antes y un después en la forma en que comercializamos, y esto implica que también tendremos que adaptarnos; si sobrevive o no esta tendencia dependerá de la sensación que tenga en cada uno”, indica Elisabet Ruiz Dotras, profesora de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC.
La apertura digital en el comercio ha puesto de manifiesto la diferenciación de tres tipos de consumidores: los que únicamente compran por internet, los que desconfían y prefieren acudir a tiendas físicas, y los que combinan las transacciones digitales con la compra presencial, que son los que más han crecido durante la pandemia según la Asociación de Empresas de Supermercados (Asedas). Aun así, Ruiz advierte de que los hábitos de consumo se mantendrán o se modificarán en función de cada individuo.
Uno de los aspectos más destacados durante la pandemia es la proliferación de empresas que comercializan sus productos o servicios por internet. “Las empresas deben estar preparadas para el cambio, ser flexibles, adaptarse a las nuevas circunstancias; y a veces esto supone renovarse o morir. Empresas que solo vendían físicamente, con la pandemia solo les ha quedado la opción de implementar la venta online.
Tanto para los comercios adaptados al entorno digital como para aquellos que están pensando en emprender en línea, la profesora ofrece ocho consejos para alcanzar el éxito empresarial:
1. Definir muy bien cuál es el target o público al que se destina el producto o servicio. Se deben delimitar parámetros demográficos como el sexo, la edad o incluso el lugar de procedencia. Aunque los comercios digitales puedan llegar a todo el mundo, los hábitos de consumo son diferentes según los habitantes de un determinado país.
2. Promocionar bien el producto o servicio mediante las redes sociales. “La forma de dar a conocer los servicios o productos ha cambiado: ya no podemos hacer lo que hacíamos antes. Parte del marketing o la comunicación de ahora se hace mediante plataformas digitales”, afirma Ruiz.
3. Hacer previamente un plan de negocio donde se detalle y analice bien la competencia. “Hay que saber encontrar el factor diferencial, aquello que a uno le hace distinto a la competencia y que sabe que le añade valor a su producto o servicio”, explica la profesora.
4. Proporcionar al usuario una buena experiencia online. “Que la web sea intuitiva”, un espacio donde sea fácil encontrar lo que buscamos. Tiene que ser “adaptable a cualquier dispositivo y seguro”.
5. Una característica muy importante es ser flexible y adaptable. “Los tiempos, los gustos y las formas cambian a una velocidad más rápida que en años anteriores. El objetivo es satisfacer al consumidor con los productos o servicios que uno ofrece”. Una vez creado tu comercio en línea, se debe seguir analizando la audiencia, el entorno y la competencia.
6. Relación con el cliente. Es muy importante obtener información del cliente tanto antes de la compra como después. Saber cómo ha sido su experiencia, cuáles son sus necesidades y cómo se puede mejorar es primordial para seguir creciendo.
7. Contar con el apoyo de un mentor. Es importante encontrar a alguien que pueda acompañar en el proceso de emprender. Cada vez más los resultados muestran que las empresas o negocios que reciben mentoría tienen mejores resultados.
8. Definir cuál es el pain -qué problema o necesidad hay-, el claim -qué ofrece la persona mediante su producto/servicio relacionado con el problema o necesidad- y el gain -qué gana un cliente con este producto o servicio, qué se lleva el cliente y qué no ofrece todavía la competencia-. “Resolviendo estas tres preguntas, hay un gran camino recorrido”.