Jorge González, country manager de Prestashop en España: “En esta campaña de Navidad se van a producir los mayores descuentos de la historia”

Prestashop es una plataforma de comercio electrónico que permite a cualquier empresa desarrollar una tienda online de forma sencilla. En España hay más de 60.000 tiendas que han sido creadas con su tecnología y su software.

¿Cómo le ha afectado la crisis sanitaria y económica a Prestashop?

Pues la verdad es que muy bien. Somos uno de los pocos sectores que estamos creciendo, y de forma importante. Hay que tener en cuenta que ha habido muchas empresas, sobre todo muchas tiendas muy enfocadas en la venta offline, que no tenían canales de venta online, que durante el confinamiento perdieron la oportunidad de seguir vendiendo a sus clientes por el confinamiento, y a partir de ahí se lanzaron a digitalizarse. Y dentro de esa digitalización, una pata fundamental era la apertura de una tienda online. El crecimiento que hemos tenido de nuevas tiendas durante el confinamiento fue de un 52% aproximadamente.

Hemos crecido mucho, y en los meses posteriores este crecimiento se ha mantenido, quizá no al mismo nivel, pero sí de forma muy importante, a doble dígito, duplicando o triplicando los datos que registrábamos al comienzo del año.

¿Estabais preparados para enfrentaros a ese incremento de volumen de trabajo?

Nadie estaba preparado, ni para lo bueno ni para lo malo. En nuestro caso, al tratarse de un software que trabaja mucho en la nube, ha habido que escalar, sobre todo en los departamentos de contacto, de atención al cliente, etc., porque las preguntas, consultas o peticiones de información se incrementaron exponencialmente. Con lo cual, hemos vivido una pequeña revolución, sobre todo en Francia, que es donde están centralizados este tipo de soportes.

En cuanto a nuestra parte, a mediados de marzo, cuando empezó el confinamiento, lanzamos una iniciativa solidaria para ayudar a la gente que quería montar una tienda online y que no tenía muy claro cómo hacerlo. Lanzamos la iniciativa Restart from home, donde empezamos a generar un montón de iniciativas, webinars, presentaciones, etc., que explicaban cómo lanzar una tienda online, y que generó más preguntas y más peticiones de información, lo que nos tuvo desbordados. De hecho, seguimos desbordados.

¿Y los clientes estaban preparados para dar ese salto de la tienda física al comercio a través de internet?

Había un poco de todo, que podríamos dividir en dos tipos, principalmente. Por un lado, teníamos a gente que ya contaba con una tienda online, que ya tenía cierto nivel de digitalización, pero que aún trabajaba en internet a medio gas, y que a raíz de la crisis y el confinamiento decretado lo que hizo fue acelerar todas las inversiones en la tienda online. En este caso, lo que buscaban era conectar con marketplaces, desarrollar ofertas personalizadas para vender más, etc., lo que hacía falta por nuestra parte era añadir funcionalidades nuevas a las tiendas que ya tenían.

El otro segmento corresponde a tiendas tradicionales, con dos o tres establecimientos como mucho, que no se habían planteado nunca ni la digitalización ni la posibilidad de tener un ecommerce, y con los que en muchos casos hemos tenido que empezar de cero. De hecho, las formaciones que montamos en su momento estaban destinados a este tipo de tiendas que no sabían ni por dónde empezar.

Pero tanto los más preparados como los menos han hecho un esfuerzo muy importante durante este periodo, y una vez superado siguen reforzando este canal de venta. Siguen invirtiendo y va a convertirse en un gran vector de crecimiento. Se han tomado la digitalización mucho más en serio y asumen que es algo que ha llegado para quedarse y en lo que cada vez invierten más.

En este sentido, hay que tener en cuenta el papel que juegan los consumidores. Durante la pandemia han entrado un millón y medio aproximadamente de nuevos compradores online, además de edades más avanzadas y que han descubierto ahora el comercio online. Y a las tiendas no les va a quedar más remedio que adaptarse a este tipo de consumidores.

¿Cuánto tiempo se necesita para poner en marcha una tienda ‘online’?

Un comercio online que cubra las necesidades básicas se puede poner en marcha en tres o cuatro semanas como mucho. El tema es que luego hay que alimentarla, generar tráfico, etc., pero funcionando puede estar en menos de un mes.

Y ahora llegan los meses más importantes del año para el comercio, con el ‘Black Friday’ y la campaña de Navidad. ¿Qué previsión tenéis? ¿Qué va a pasar?

Las empresas siguen contando con mucho stock disponible y mantienen su necesidad de liquidez, así que es de esperar que se vayan a producir las mayores rebajas y descuentos de la historia.

Todo el sector está muy marcado por Amazon y sus políticas. Suelen tener dos campañas muy potentes, el Prime Day, que habitualmente se celebra en agosto, pero que este año se ha retrasado a octubre, y el Black Friday. Van a estar muy pegadas en el tiempo, y va a suponer una presión muy importante en toda la actividad promocional para tratar de sacar y liquidar todo ese stock disponible.

Y por otro lado nos vamos a encontrar con un consumidor que se está habituando a las compras online.

Lo que va a sufrir un poco más es la rentabilidad de las ventas, pero el crecimiento está asegurado. Una situación que, además, va a suponer otro acelerador a las ventas online y la digitalización de las empresas.

¿Cuáles son los principales retos a los que se van a enfrentar las empresas en esta campaña?

Tener los canales de tráfico y de visitas ya preparados, las campañas de redes sociales, etc. Pero el gran reto sigue siendo la última milla y la logística de entrega, que ya se colapsó durante el confinamiento. Y está por ver que esta estructura logística de entrega de pedidos sea capaz de aguantar el nuevo pico que se genere con esta ola promocional de la que hablamos.

Va a ser un reto enorme, porque al final la que está dando la cara no es la empresa de transporte, sino quien está vendiendo. Lo que a su vez también va a provocar más tensiones en la cadena, haciendo que sea necesario reforzar el servicio de atención al cliente.

Y para vosotros, ¿cuál va a ser la principal dificultad a la que os enfrentéis?

El crecimiento de nuevas tiendas se ha relajado un poco, pero estamos viendo que muchas empresas con una tienda básica ahora quieren más cosas para la campaña de Navidad, como empezar a vender en marketplaces, personalización, etc., y eso son nuevos módulos y nuevas funcionalidades que vuelven a tensionar nuestra parte de atención al cliente. Además, trabajamos con agencias de desarrollo certificadas, y están muy saturadas.

¿Qué previsiones tenéis sobre vuestros resultados de este año?

Hemos registrado crecimientos muy importantes, dos dígitos por encima de los objetivos marcados. Creemos que va a ser un año muy satisfactorio tanto por ventas como por rentabilidad.

¿Habéis tenido que contratar personal?

Hemos aumentado la plantilla un 30%, y ahora seguimos reclutando de forma intensiva. En el sector de ecommerce hay trabajo. Pero se buscan perfiles muy técnicos y con varios idiomas, y estamos teniendo incluso problemas para cubrir todas las vacantes que tenemos disponibles.