¿Cómo puede una empresa combatir las ‘fake news’?
En estas últimas semanas convulsas por la enfermedad del Covid-19 o coronavirus, han circulado por Internet, por las redes sociales, mensajería instantánea y correos electrónicos, un sinfín de noticias relacionadas sobre el Covid-19: cómo se ha originado, cómo prevenirlo, cómo tratarlo, cuándo habrá una vacuna, etc. Pues bien, mucha información que ha circulado y que se ha compartido proviene de fuentes nada o poco fiables, y como bien dicen los expertos y autoridades oportunas que han identificado a muchas de estas fake news, no hay que hacer caso de las mismas. Aun así, el daño que haya podido causar tiene un impacto negativo y es necesario un tiempo para volver a la situación inicial. Si lo trasladamos a una empresa, la misma puede verse en vuelta en una vorágine de comentarios en las redes sociales y hacerse viral y trending topic por una circunstancia que se asienta sobre una verdad no contrastada o una mentira. ¿Cómo puede la empresa hacer frente a esta posible amenaza?
Paso 1: Responder directamente ante las noticias.
Lo primero que un responsable de comunicación quiere ante esta circunstancia es responder directamente al hilo original del contenido o noticia que se ha generado. Puede ser así, pero hágalo con mesura, es decir, piense antes de escribir y no escriba antes de pensar. Si hablamos que está tuiteando la fake news, respóndale o cítelo en un nuevo tweet. Si es una publicación de Facebook y lo puede comentar, hágalo. Si es un blog, un sitio de noticias o chat, deje un comentario. De esta manera conseguirá un buen trato. ¿Cómo? Escribiendo una respuesta amable, educada, “de apoyo al cliente” que aclare cualquier información errónea sin aislar, acusar o enfadarse con la fuente. Después de todo, usted no sabe necesariamente si fue intencional o sólo un malentendido.
Acto seguido ha de dirigirse directamente a la fuente. En primer lugar, para aclarar los hechos en términos de cómo se ha difundido la información, por lo que hay que ir al inicio de la cadena. En segundo lugar, hace que su respuesta sea visible y perceptible para la gente que ve el contenido original. Por ejemplo, si alguien está mirando un tweet viral sobre su marca, también puede ver las respuestas en el hilo, donde su respuesta directa y pública aparecería.
Paso 2: Encontrar y responder a las personas que reaccionan
Una vez que haya ido directamente a la fuente, es hora de lidiar con la furiosa mafia online que puede haber empezado. En este momento, no pierdas su tiempo en aclarar las cosas con cada odiador o hater de su marca, aunque si es verdad que hay ciertas situaciones en las que querrá responder a la gente que sigue difundiendo la información errónea. Por ejemplo, si hay personas influyentes, clientes u otras personas muy importantes para su negocio que no sólo creen en la noticia falsa, sino que ayudan a difundirla, eso puede tener un gran impacto en la reputación de su negocio a largo plazo. Por ello, vale la pena llegar e intentar corregir su percepción. Use la monitorización de los medios y la escucha social para ver la difusión de la historia original y encontrar a alguien más que discuta el tema. Entonces puede responder de manera similar a como lo hiciste con la fuente en el paso uno.
Paso 3: Comunicarse con “su gente”.
A continuación, es el momento de dirigirse a las personas que le cubren las espaldas: clientes, liderazgo/equipo ejecutivo, empresas matrices, etc., cualquier otra parte interesada clave que necesite ser informada. Una vez que haya dado algunos pasos para “evitar que el fuego se extienda”, puede recurrir a algunas de las otras tres docenas de cosas que deben ser gestionadas durante una pegajosa crisis de comunicaciones.
En primer lugar: ¿quién en su propia empresa necesita ser informado cuando hay un problema negativo de relaciones públicas o de comunicaciones? Su plan de comunicación de crisis debe establecer esto para que sepas qué hacer en el momento. Vaya a decirles lo que necesitan saber y lo que, en todo caso, necesita de ellos para ayudarte a remediar todo este asunto.
A continuación, sus clientes, sus seguidores y sus defensores. Comuníquese con su público. Asegúrese de que sepan lo que es un hecho y lo que es fabricado. Estas son personas que le son leales, y su opinión sobre usted y su empresa importa aún más que la de los clientes potenciales y el público en general. Asegure a cualquier interesado la historia completa, cómo su marca está manejando la historia internamente, y cualquier otra cosa que la gente que le da dinero pueda necesitar para sentirse segura de seguir confiando en usted.
Paso 4: Usar el contenido para aclarar los hechos.
Finalmente, la mejor manera de hacer que la gente deje de creer en los hechos alternativos es darles los hechos 100% verdaderos para reemplazarlos. El contenido puede ser usado para amplificar cualquier mensaje en su estrategia de comunicación, incluyendo la corrección de información errónea y la mejora de su reputación. La clave es hacerlo estratégicamente. Puede parecer mejor empezar a crear un montón de contenido sobre cualquier cosa que no sea lo que hizo que la gente hablara. Por ejemplo, si un incidente del servicio de atención al cliente se vuelve viral y es mal interpretado, no querrás evitar hablar de tu servicio de atención al cliente. Si empieza a crear contenido sobre todo menos sobre lo que la gente habla, sabrán que sólo está tratando de distraerlos.
En lugar de usar el contenido para distraer de las noticias falsas que están a mano, úselo para unirse a la conversación y educar al público sobre cómo son realmente las cosas. El asunto en cuestión es que alguien malinterpreta una de sus políticas de contratación y un post sobre ella se ha compartido en todas partes. Puede crear contenido para su sitio web, para medios sociales, y en cualquier otro lugar sobre cómo es realmente cuál es la política de contratación en tu empresa.