Avalancha en la TUR de gas: más de 250.000 contratos nuevos en un mes

Contratar la tarifa regulada del gas está siendo toda una odisea. Las cuatro comercializadoras de último recurso que la pueden ofrecer por ley -Curenergía (Iberdrola), Energía XXI (Endesa), Gas&Power (Naturgy) y Baser (TotalEnergies)- se han visto desbordadas ante la avalancha de peticiones de aquellos consumidores domésticos que han decidido cambiar su tarifa de gas del mercado libre al regulado, con la que podrán conseguir ahorros anuales superiores al 50% y evitar así que sus facturas se disparen este invierno. El aluvión de solicitudes se ha multiplicado en el último mes, coincidiendo con la decisión del Gobierno de prorrogar el límite del 15% de subida de precio del gas en cada revisión trimestral de la TUR hasta la revisión de precios del 1 de octubre de 2023.

Los datos aportados por las propias compañías a elEconomista Energía reflejan claramente el altísimo trasvase de contratos de gas que se están registrando. Iberdrola, por ejemplo, tenía en octubre una cartera de clientes en la tarifa regulada de gas de unos 130.000 y, en la actualidad, ha aumentado hasta los 220.000 contratos. Diariamente, están cursando entre 4.000 y 5.000 nuevas peticiones. En Endesa también están notando un incremento exponencial de los clientes que se dan de alta en la TUR de gas, que cifran en decenas de miles, ya que antes el cambio del mercado libre del gas al regulado era más bien anecdótico. A 30 de septiembre de 2022, Endesa contaba con unos 237.000 clientes en el mercado regulado de gas.

Naturgy, por su parte, lidera la cartera de clientes en la tarifa regulada de gas con 1,2 millones de contratos. Desde septiembre, ha gestionado más de 85.000 solicitudes de alta de consumidores interesados en acogerse a la TUR de gas, lo que supone unas 22.000 solicitudes semanales. TotalEnergies también ha experimentado un rápido crecimiento, pasando de 60.000 contratos en la TUR de gas en 2021 a superar los 112.000 a día de hoy. Este incremento se ha producido, principalmente, en los dos últimos meses, ya que hace solo 30 días el número de contratos era de 84.517, lo que supone un incremento del 33,1%. Desde la compañía afirman que, durante el verano, el volumen diario de altas fue inferior a un centenar, pero en las últimas semanas la media de solicitudes diarias supera el millar.

Las comunidades de vecinos también se están movilizando. El Gobierno aprobó en octubre pasado una tarifa regulada específica (TUR 4) para comunidades de propietarios con caldera central de gas natural con un consumo anual superior a 50.000 kWh. Desde Iberdrola señalan que, hasta la fecha, han atendido casi un centenar de solicitudes de comunidades de vecinos, de las que han tramitado el 50%, mientras que el otro 50% está pendiente de recibir la documentación correspondiente. Endesa, por su parte, afirma no disponer de datos.

Desde Naturgy apuntan estar recibiendo muchas solicitudes de información de comunidades de vecinos para conocer la nueva tarifa, habiendo tramitado ya un gran número de altas. La compañía ha lanzado recientemente una campaña informativa en medios de difusión masivos para dar a conocer esta iniciativa. Asimismo, ha creado un canal exclusivo de atención al cliente en el teléfono 900 370 801 para facilitar a estas comunidades la contratación de la nueva TUR 4, un trámite que también pueden realizar a través de la página web: www.comunidadesnaturgy.com.

Desde TotalEnergies afirman que, desde el día siguiente a la publicación de la norma que permitía a las comunidades de vecinos acogerse a la TUR 4, y hasta que pudieron habilitar esta modalidad de contratación, mantuvieron un formulario en la web para que las comunidades interesadas aportasen sus datos de contacto al objeto de avisarles en cuanto estuviera disponible. A día de hoy, ya se puede contratar la TUR 4 con Baser tanto por teléfono como en la página web: www.basercor.es/es/gas/tur-comunidades/#tarifas. Actualmente afirman haber dado de alta cerca de 100 solicitudes, la mayoría de la tarifa RL.4.

Multiplicar esfuerzos

Aunque la avalancha de peticiones ha pillado por sorpresa a las cuatro comercializadoras, todas ellas afirman estar poniendo todos los medios a su alcance para atender el fuerte aumento del número de solicitudes de traspaso a la tarifa TUR de gas por parte de sus clientes, así como para gestionar también las solicitudes a la tarifa regulada de electricidad, PVPC.

Desde Iberdrola apuntan que han aumentado la capacidad de atención telefónica en un 65% y que han reforzado los equipos comerciales con formaciones especializadas para mejorar la eficiencia de los procesos de contratación de tarifas reguladas de gas. Curenergía pone a disposición todas las opciones de contratación: cuenta con más de 600 puntos de atención presencial, un formulario de contratación en la web: www.curenergia.es, además de un servicio telefónico las 24 horas del día los 365 días del año.

Endesa, por su parte, ha puesto en marcha un plan de refuerzo para facilitar el cambio a través de cualquiera de sus canales de atención al cliente. Las gestiones se pueden hacer bien por teléfono (800 76 03 33), en la web: www.energiaxxi.com, y en los puntos de servicio y oficinas comerciales.

Además del servicio exclusivo creado para las comunidades de vecinos, Naturgy también ha reforzado todos sus canales de atención al cliente para dar respuesta al elevado aumento de peticiones para contratar la TUR por parte de los hogares. Hasta la fecha, han multiplicado por 14 el número de agentes para atender las llamadas a través del canal telefónico, una cifra que, según afirman, seguirá aumentando en las próximas semanas. Así, el cliente tiene la opción de contratar la TUR de forma online en la página web: www.comercializadoraregulada.es, a través del teléfono 900 29 29 29 para particulares y de forma presencial en la red de 151 tiendas que el grupo tiene operativas en España.

TotalEnergies también está reforzando los equipos de atención al cliente y de contratación. Baser mantiene abiertos y en funcionamiento todos los canales de comunicación con sus clientes: presenciales, telefónicos y online, a través de los cuales se pueden hacer todos los trámites habituales, incluida, por supuesto, la contratación de la tarifa regulada de gas. Debido a que el número de llamadas se ha disparado y que, en ocasiones, los tiempos de espera pueden ser más largos de lo habitual, desde TotalEnergies recomiendan a sus clientes realizar la gestión utilizando el canal online. A través de la web de la comercializadora: www.basercor.es, hay un formulario para contratar la TUR, al que se accede fácilmente desde la página principal, siendo la opción más sencilla y rápida para contratar esta tarifa.

Investigación de la CNMC

En las últimas semanas, son muchas las afirmaciones que se han vertido acerca de las supuestas trabas que las comercializadoras de último recurso están poniendo a los clientes con derecho a la TUR para acogerse a ellas. Para saber si esto se está produciendo, la CNMC ha abierto una investigación. Además de considerar la agilidad de los trámites, los recursos de atención que la compañía ha puesto a disposición y el plazo de respuesta, también estudia si estas empresas están cobrando costes extra a aquellos consumidores que piden el cambio.

Preguntadas por esta cuestión, desde Iberdrola no creen que estas afirmaciones se refieran a Curenergía, ya que aseguran no haber tenido incidencias o trabas en la contratación. De hecho, hacen referencia a un reciente estudio de la OCU con 15 llamadas realizadas a cada una de las comercializadoras de referencia, donde Curenergía es la única comercializadora que mostró un correcto servicio de contratación.

Desde Endesa afirman no estar dificultando la contratación de clientes a la tarifa regulada del gas, sino adaptando su sistema lo más rápido posible a las nuevas normativas del Gobierno. En este sentido, aseguran que durante el mes de octubre el plazo medio desde que un cliente firmaba el contrato de mercado regulado hasta que le llegaba la carta de activación del contrato, ha sido inferior a 4 días y que el tiempo medio de espera en las llamadas telefónicas es inferior a 4 minutos, aunque reconocen que de forma puntual puede producirse algún pico en hora punta.

Naturgy dice haber mantenido su compromiso con sus clientes a través de distintas iniciativas para ayudar a mitigar, en la medida de sus capacidades, el impacto del alza del precio de las materias energéticas en la actividad industrial y doméstica en España. Recuerdan que fue pionera en lanzar la iniciativa Compromiso Luz a 65 €/MWh por tres años, destinada a mitigar los efectos del precio del pool eléctrico y que, en marzo de 2022, lanzó la iniciativa Compromiso Gas Industrial, dirigida a sus clientes industriales de gas con un precio fijo de 55 €/MWh.

TotalEnergies considera que la disposición de la compañía es absoluta y que, en su caso, esas afirmaciones no se aplican. Aseguran haber mantenido en todo momento, abiertos y operativos, sus canales para atender a todos los interesados. Todo un desafío, indican, ya que al tratarse de un servicio muy especializado que debe ser atendido por profesionales cualificados, se necesita un periodo de formación que requiere sus tiempos.