El cliente es mucho más que un simple número
Son tiempos de cambio para las relaciones entre las empresas y sus consumidores. Desde S4G Consulting venimos observando en los últimos tiempos un claro cambio de tendencia sobre cómo quieren relacionarse las compañías con sus clientes y qué tipo de información sobre los mismos utilizan para estas interacciones.
Según Salesforce, el 56% de los clientes se sienten tratados como un simple número por las empresas y es precisamente por esto, que las mismas están poniendo el foco en captar el valor de la personalización en las comunicaciones con sus consumidores.
¿Cómo van las empresas a ofrecer esta experiencia homogénea y personalizada para atrapar ese valor latente? La respuesta es sencilla, recolectando y gestionando first-party data en herramientas como Salesforce Data Cloud (antes conocido como Salesforce CDP).
¿Cómo está ayudando Salesforce Data Cloud a las compañías?
Nos enfrentamos a un futuro sin cookies, elemento que hasta la fecha venía sirviendo a los negocios para recoger información anonimizada de los usuarios y que Google ha planeado retirar de Chrome en 2024, poniendo el foco en el uso de la información de primera mano que tienen las empresas sobre sus clientes, que es de un valor significativamente mayor al aportado por las cookies.
Es por esta razón, sumado a la necesidad imperiosa de las compañías de tener una visión 360 del cliente para alcanzar el grado de personalización que comentábamos, por la cual herramientas como Salesforce Data Cloud están viendo un alto grado de implementación en todo tipo de clientes.
Es con esta vista unificada de los datos del cliente, que sirve como single-source of truth, con la que nuestros clientes están construyendo segmentos de alta complejidad y valor haciéndolo además de una manera intuitiva y sencilla.
La tendencia es clara, los datos de primera mano van a dominar el panorama del Marketing Digital en la próxima década según Google y herramientas tan poderosas como Salesforce Data Cloud van a ayudar a sus clientes a deshacerse de los silos de datos y tomar decisiones informadas a la hora de segmentar, para así lograr además alcanzar todo el valor asociado a un alto nivel de personalización en las comunicaciones.
Desde S4G/McKinsey seguiremos muy de cerca la evolución de este producto de Salesforce hacia Genie, que agregará superpoderes real-time a esta visión Customer 360, siempre de la mano de nuestros clientes.
¿Qué historias de éxito hay tras Salesforce Data Cloud?
Con el objetivo de ejemplificar las bondades asociadas a esta herramienta, vamos a ver por sectores qué están haciendo las compañías para exprimir al máximo el valor aportado por Salesforce Data Cloud.
- Una compañía del sector bancario presenta una importante cantidad de silos de datos con información en estos que es relevante para su uso en las distintas campañas de Marketing. Con Salesforce Data Cloud se encuentran realizando el esfuerzo de unificar las distintas fuentes antes de que una audiencia final sea gestionada por la herramienta de Marketing Automation. Para solventar esta situación la compañía se planteó gestionar un perfil único que aunase toda la información de las distintas fuentes de datos bajo un mismo registro.
- Dentro del sector retail, un player relevante está teniendo problemas a la hora de generar segmentaciones complejas dentro de Marketing Cloud, ya que en este momento no disponen dentro de la compañía de una persona técnica con el conocimiento suficiente para generar audiencias vía SQL.
Es por esto por lo que están migrando toda su segmentación a Salesforce Data Cloud, siendo los marketers capaces de generar las mismas audiencias utilizando herramientas drag-and-drop y activando estas hacia Salesforce Marketing Cloud de manera sencilla.
- Uno de los grupos del sector belleza más relevantes del mundo, con más de 10 marcas mundialmente conocidas, está persiguiendo un nivel muy elevado de personalización para las interacciones con sus clientes. Esto, con un porfolio tan grande de productos y marcas, ha supuesto un reto particularmente complejo para esta compañía, que se está apoyando en Salesforce Data Cloud como unificador del dato y generador de segmentos. Así conseguirán un alto nivel de granularidad en lo que a personalización de las comunicaciones lanzadas desde Marketing Cloud se refiere.
- Para gestionar las crecientes expectativas del consumidor de hoy en día, un fabricante de automóviles con 100 años de historia está ofreciendo una visión compartida del dato a los distintos equipos para que estos puedan tener toda la información sobre el cliente a la hora de llevar a cabo sus estrategias.
El equipo de Customer Service trata los casos con la mayor trazabilidad posible, teniendo de primera mano y en directo todo el historial de la relación de la empresa con este consumidor.
El equipo de Marketing genera campañas ad-hoc para segmentos con alto potencial, gracias a la información de la que disponen y en general toda la nueva estrategia de la marca pasa por una visión centrada en el dato gracias a Salesforce Data Cloud.