WhatsApp engancha a las empresas

Una tienda especializada en los clásicos Scalextric nos sirve como ejemplo de los cambios en las comunicaciones entre las empresas y sus clientes. Cuando alguien acude a este negocio de toda la vida preguntando si estarían interesados en adquirir unos coches y circuitos de carreras de segunda mano, el dependiente le ofrece una tarjeta y le pide que le envíe a través del WhatsApp las imágenes del producto. Una vez enviadas las fotografías, el equipo responderá con la valoración exacta. Un trámite sencillo que ahorra traslados innecesarios. Este es solo un ejemplo de cómo empresas de todo tipo están adoptando esta aplicación de mensajería instantánea para sus relaciones con los clientes.

En estos momentos, a nivel global, WhatsApp cuenta con más de 2.000 millones de usuarios. En nuestro país, el 91% de la población, lo que equivale a más de 35 millones de personas, utilizan la aplicación del grupo Meta a diario, según el último estudio de We Are Social y Hootsuite. Según otro informe reciente, más del 80% de las empresas españolas consideran WhatsApp como “importante” o “muy importante” a la hora de conectar con su público. HubSpot, plataforma especializada en CRM, que acaba de integrar esta aplicación en su plataforma, ha entrevistado a los directores de marketing de 250 compañías, desde pymes a otras de más de 2.000 empleados. Más del 70% se decanta por WhatsApp Business para comunicarse con sus clientes. Para el 42% de los encuestados, la aplicación desarrolla un papel “fundamental”.

“El estudio de investigación de mensajería empresarial de WhatsApp afirma que el 75% de los usuarios prefiere comunicarse con las empresas de la misma manera que lo hacen con sus amigos y familiares”, nos explica Shelley Pursell, directora Senior de Marketing de HubSpot. Añade que es una tendencia que seguramente vaya a más “como resultado de esta dinamización en la economía española”.

Preguntamos a Pursell por las ventajas que ofrece WhatsApp para las empresas y enumera varias: “Usar WhatsApp como canal de comunicación con los clientes y compradores permite facilitar el proceso de aclaración de dudas, consulta o venta, lo que reduce sustancialmente el tiempo invertido en este tipo de gestiones, algo muy valorado por los clientes. Para las empresas, también es útil ya que permite enviar recordatorios de pago, notificaciones o actualizaciones de manera automática”, explica. Añade que la aplicación de mensajería instantánea también es recomendable a la hora de contactar con potenciales clientes. “Si la audiencia objetivo está definida y sus hábitos de compra orbitan alrededor del uso de dispositivos digitales, utilizar WhatsApp como medio de contacto puede ser de gran ayuda”, afirma.

El poder de la aplicación también permite compartir diversos formatos, más allá de los tradicionales mensajes de texto, por no mencionar las videoconferencias o llamadas o la posibilidad de compartir la ubicación del negocio. “Todas estas funcionalidades son especialmente útiles a la hora de vender productos, pues es posible compartir un catálogo completo o incluso diseñarlo en la propia aplicación”, matiza esta portavoz de HubSpot.

En el caso de campañas más complejas, la aplicación también permite automatizar la interacción, lo que reduce gastos operativos y permite que los usuarios obtengan una respuesta al instante. Pero esta experta en CRM aclara algo importante: “No debemos olvidar que siempre debe haber una persona acompañando a este tipo de tecnologías, en caso de que los compradores requieran un apoyo mayor o más complejo”.

En cuanto a las actividades en las que más se usa WhatsApp en el ámbito empresarial, dentro del departamento de marketing, se encuentran la promoción de productos y de eventos con un 69,23% y 15,38% respectivamente mientras que, en el área de ventas, el 59% lo utiliza para generar y cerrar ventas y el 25% para realizar seguimiento a oportunidades. Por su parte, cuando se refiere a atención al cliente, el 69% lo utiliza para resolver dudas, seguido de atender quejas o reclamaciones (14%). Entre los departamentos con más porcentaje de uso destaca ventas con un 46%, seguido de servicio (38%) y marketing (15%).

Pedimos a Shelley Pursell una serie de consejos para hacer un uso óptimo de esta herramienta en el mundo de los negocios. Admite que uno de sus principales valores radica en el uso extendido que de él hace la sociedad, que resulte tan familiar para todos. Recomienda “utilizar etiquetas, que permiten segmentar los contactos en función del cliente para lograr una comunicación totalmente personalizada”. Añade que estas etiquetas también ayudan a encontrar fácilmente los chats, grupos y listas de difusión. Recomienda prestar especial atención también al mensaje que usemos para la presentación de la empresa: “Aquí podemos utilizar la creatividad y usar emojis e incluso usar diferentes archivos o formatos, todo dentro de la coherencia de la marca, por supuesto”.

Otro de los consejos pide evitar caer en el spam, “no hay que resultar cargantes”. “Lo mejor es elaborar un calendario con los contenidos que queremos comunicar, debemos intentar que sean mensajes que generen interés en nuestro público”. Por último, la directora Senior de Marketing de HubSpot nos recomienda aprovechar el “alto índice de conversión: “WhatsApp es una las herramientas con mayor capacidad para generar engagement con los clientes”.