Comercio unificado, más datos y experiencia para sobrevivir a los giros del mercado
Hace no mucho tiempo había una enorme discrepancia en el estándar de aceptación de pagos entre grandes y pequeños comercios. Podías pedir y pagar con tu teléfono un servicio como Uber o Glovo, pero en el mismo día tener que ir hasta un cajero automático porque la tienda física de tu barrio no aceptaba tarjetas.
Hoy, gracias a soluciones de comercio unificado, la experiencia de la tienda de la esquina no tiene por qué diferir mucho de la de un Uber. Se puede buscar, reservar y pagar a través de la aplicación. Es aquí donde entra en juego la democratización del pago. Nuestro último informe Adyen del Retail Adyen Retail Report señala que dentro de una estrategia de comercio unificado es fundamental que los consumidores puedan pagar donde y como prefieran. Gracias al avance del sector y la inversión dentro de España, las empresas que son capaces de ofrecer una experiencia online y física unificada en mayor medida son aquellas del sector de la hostelería (90%), una industria notable en nuestro país.
Los progresos realizados en la transformación digital en los últimos años otorgan a las empresas motivos para el optimismo, puesto que optimizar el recorrido del cliente en múltiples canales supone ya el objetivo del 87% de los retailers de nuestro país, un dato revelador y optimista frente a un momento de especial incertidumbre a nivel global.
Los datos de los clientes y sus innumerables ventajas son un tema conocido. Pero, aunque hay muchos datos disponibles, muchas empresas siguen teniendo dificultades para acceder a ellos de forma significativa. Los datos de pagos, por ejemplo, pueden proporcionar una gran cantidad de información sobre el comportamiento de los clientes, especialmente si los pagos a través de los canales de venta están conectados.
Y, aunque esperamos que las empresas aprovechen cada vez más los datos de pagos, es responsabilidad de la plataforma de tecnología financiera ofrecer los datos de forma que puedan aprovecharse. Considero que a lo largo de los próximos trimestres observaremos grandes avances en este sentido, ya que los proveedores de tecnología buscan añadir valor a su oferta. Se dispondrá de informes y cuadros de mando con valiosos datos que, junto con más servicios de consultoría, facilitarán más que nunca la posibilidad de seguir el ritmo de los clientes.
Si analizamos las principales iniciativas que se están aplicando dentro de los retailers españoles, observamos que más del 80% de los encuestados afirman que las opciones de entrega al cliente, aprovechar oportunidades de venta a través de nuevos canales sociales, proporcionar nuevos canales digitales para la participación de los clientes, ofrecer más opciones de pago sin dinero en efectivo o mejorar las operaciones para reducir las colas son sus principales objetivos de cara al resto del año.
Por otro lado, las plataformas se alzan como aquellas capaces de salvar una brecha de servicio crucial, proporcionando un acceso más rápido a los fondos y manteniendo la solvencia de las empresas. El mercado de la financiación integrada para pymes se encuentra todavía en una fase temprana de desarrollo, con menos del 5% de penetración. Pero está preparado para desarrollarse rápidamente, especialmente a medida que otras plataformas se den cuenta de esta oportunidad. Sólo hay que tener en cuenta que, antes de que las plataformas puedan integrar la financiación, necesitan integrar los pagos en la plataforma.
Más de 6 de cada 10 consumidores admiten ser más fieles a una marca que les permita comprar online y devolver en tienda -una cifra que también ha subido frente a 2021-. Pero además de cuidar los pagos online, la experiencia del cliente en tienda será cada vez más elegante e innovadora. A la hora de aplicar nuevas tecnologías, nuestro último informe revela que concretamente cinco de cada diez empresas españolas consideran relevante la integración de realidad virtual/realidad aumentada en sus establecimientos.
Otras tecnologías, como quioscos de autoservicio o, por ejemplo, Tap to Pay de Apple, que permite a las empresas utilizar iPhones para aceptar pagos contactless sin necesidad de comprar o gestionar hardware adicional, están en crecimiento para mejorar la experiencia de los clientes. Este tipo de innovaciones facilitan y agilizan el despliegue de experiencias para los clientes.
Además de visualizar el futuro de las empresas y su proceso de digitalización en continuo desarrollo, debemos echar un vistazo a los hábitos de consumo de los usuarios que liderarán el mercado en los próximos años y que ya son evidentes. Actualmente un 70% de estos jóvenes, con edades comprendidas entre los 18 y 39 años, serían más fieles a una tienda que le ofrezca la posibilidad de comprar online y devolver en tienda.
Por tanto, disponer de un comercio unificado resulta fundamental para amoldarse a las exigencias de consumo del futuro. Esta generación Z continúa contradiciendo las normas establecidas y el uso de las redes sociales ya supone una parte esencial para su decisión de compra, de hecho, un 34% de ellos se sirve de ellas para realizar sus compras online. Ante este crecimiento, más de cuatro de cada diez retailers españoles se encuentran impulsando actualmente su estrategia en redes sociales (44%).
No cabe duda que los consumidores continuarán marcando el rumbo a través de los cambios en sus hábitos de consumo, mientras los retailers españoles optimizarán cada vez más su logística, mejorarán su gestión de stocks; así como sus estrategias de marketing y de servicio al cliente. Un camino inevitable para impulsar todas las áreas de negocio en las que la tecnología y la adopción de una plataforma tecnológica financiera como Adyen podrá marcar la diferencia.