Antonio Díaz, CEO de E-voluciona: “Aún hay muchas incógnitas de cómo va a evolucionar el metaverso”

Para 2025, el objetivo de Intelcia es facturar 1.500 millones de euros. Los dos millones de euros destinados a E-voluciona en 2022 han tenido como resultado la implantación en sus clientes de análisis automatizado de voz y proyectos de smart sales con Inteligencia Artificial. Durante el año pasado, con respecto al curso anterior, E-voluciona by Intelcia duplicó la cartera de proyectos de Smart Analytics, aumentó en un 68% las horas robotizadas en operaciones e incrementó en un 57% el volumen de proyectos digitales lowcode. “Aún hay muchas incógnitas de cómo va a evolucionar el metaverso, está en sus inicios todavía, pero iremos viendo su potencial uso como generador de experiencia de compra y cliente”, nos explica su CEO, Antonio Díaz, en esta entrevista.

¿En qué proyectos de investigación están inmersos en estos momentos?

Estamos trabajando en varias líneas. La primera de ellas es el desarrollo de soluciones para que las empresas entiendan mejor a los clientes a través de la inteligencia artificial. La innovación en speech & text analytics nos permite obtener un mejor contexto de las interacciones que los consumidores mantienen con las empresas a lo largo de todo su ciclo de relación, desde la compra hasta la postventa.

¿Supone avanzar en robotización?

Esa es nuestra segunda línea de investigación. El sistema RPA aporta un beneficio rápido en procesos repetitivos donde las reglas para la toma de decisiones son claras. Nos permite reducir tiempos, ofrecer una mejor calidad en el servicio, ser más ágiles y manejar de forma más eficiente y operativa el tiempo de los agentes, a la vez que cumplimos los objetivos marcados de forma más sencilla.

¿Qué evolución ve en esos nuevos modos de comunicación de las empresas con sus clientes?

Eso nos lleva a hablar de los sistemas inmersivos de realidad virtual. Las innovaciones tecnológicas siguen su curso y continúan evolucionando hacia soluciones que hacen más completa la experiencia del cliente y/o del empleado. Ya ocurrió en su momento con el auge de las redes sociales y así sucederá casi seguramente en los próximos años con el nuevo espacio de comunicación e interactividad que se está creando en Internet: el metaverso. Las empresas debemos adaptar la forma de comunicarnos e interactuar tanto con nuestros empleados como con el cliente, y los espacios virtuales pueden ser un gran aliado para fomentar la colaboración en equipos, sesiones de onboarding, presentaciones para clientes, etc. Es un camino que hemos empezado a recorrer.

¿Qué relevancia le da al metaverso? ¿Le ve futuro? ¿En qué debe basarse para que triunfe?

En Intelcia vemos el metaverso, en el corto y medio plazo, como una evolución de la web, la web3 y por lo tanto lo vemos tanto a nivel de experiencia de compra como de atención como un canal más que hay que incorporar dentro de la estrategia multicanal al igual que hemos ido incorporando el resto de los canales digitales durante estos años. Aún hay muchas incógnitas de cómo va a evolucionar el metaverso, pero hoy podemos afirmar que estamos en una fase como en la que estaba internet en sus primeros años. Conforme se vayan resolviendo estas incógnitas relacionadas con la interoperatividad, las infraestructuras y la inmersividad, iremos viendo más claro el potencial uso del metaverso como generador de experiencia de compra y cliente.

¿En qué aspectos puede implementarse ese incipiente metaverso?

En nuestro caso, ya hemos incorporado el metaverso en varios procesos internos. Contamos con una política de recursos humanos muy flexible, basada en un modelo que permite el teletrabajo hasta en un 80% de nuestra jornada, y vemos al metaverso como un aliado que nos permite conectar a todos nuestros equipos. Para ello, hemos creado una oficina gemelo con diferentes salas de reuniones y zonas de relax, con el objetivo de fomentar la colaboración entre los equipos y mantener ese contacto y esa conexión desde espacios físicos distintos. Otro de los aspectos internos en los que nos apoyamos en el metaverso es la formación inicial de nuestros empleados, realizando las sesiones de onboarding en el entorno digital. También consideramos el potencial del metaverso como un canal adicional de atención a complementar los canales actuales (teléfono, email, chat, WhatsApp, etc.). Los clientes buscan relacionarse con la empresa desde cualquier canal que usen sin tener que cambiar de canal.

Todos estos cambios suponen muchas veces un cambio de mentalidad en las compañías... ¿Cómo les ayudan a llevarlo a cabo?

En efecto, vivimos un cambio de paradigma, donde la transformación va más allá de lo puramente digital, afectando tanto a las sociedades como a las empresas, y como compañía somos conscientes de lo importante que es adaptarse al cambio y hacer partícipes a nuestros equipos. Por eso, ofrecerles la posibilidad de adquirir nuevas competencias (upskilling) y reciclarse profesionalmente (reskilling) son dos formas de acompañarlos a alcanzar futuras oportunidades profesionales que estén por venir. En E-voluciona by Intelcia, es la forma que tenemos de afrontar los retos que la transformación digital plantea cada día.

¿Cuáles son las tecnologías de las que más esperan para los próximos años?

Según el Observatorio Sectorial DBK de Informa, la facturación agregada obtenida por las empresas dedicadas a la prestación de servicios de call center alcanzó en 2021 los 3.460 millones de euros, lo que supuso un incremento del 4,8% respecto al año anterior y la recuperación del ritmo de crecimiento registrado en los dos ejercicios previos al año del inicio de la pandemia de Covid-19.

¿La tendencia es hacia una mayor personalización de los servicios?

Asistimos a una gran demanda para hiperpersonalizar los servicios, con una mayor adopción de la inteligencia artificial y la automatización, así como un mayor uso de datos y análisis. En la misma línea, las herramientas de Workforce Engagement facilitarán la programación automatizada para que los agentes puedan enfocarse en tareas más estratégicas y ofrecer mejor servicio a los clientes; así como los sistemas de autogestión apoyados por soluciones conversacionales basadas en IA y entendimiento avanzado del contexto de las conversaciones.

¿Hay que seguir apostando por la omnicanalidad para llegar al potencial cliente?

Las estrategias de omnicanalidad también verán crecer su protagonismo. Como decíamos, los clientes quieren ser capaces de elegir la forma en la que prefieren contactar con una empresa y tenemos que ser capaces de cubrir esa demanda. Por ello, la multicanalidad es garantía de respuesta óptima. La calidad del servicio de atención al cliente debe de ser la misma independientemente del canal de comunicación que este elija.

Si hablamos de ‘Smart Analytics Center’, ¿hablamos de análisis de datos? ¿Qué permite esta solución?

En 2020 creamos nuestro Smart Analytics Center con el objetivo de ofrecer al mercado un servicio de analítica avanzada basada en inteligencia artificial. La creación de este proyecto responde a la necesidad de tener un mayor conocimiento del comportamiento de los consumidores y anticiparnos a sus necesidades. Gracias a la información que nos proporciona este centro, podemos ofrecer productos, soluciones y servicios totalmente personalizados que den respuesta a sus demandas. Hoy, tres años después, hemos conseguido mejorar en más de un 20% la conversión de compra de nuestros clientes.

¿Puede poner algún ejemplo concreto de empresa que esté aplicando ‘Smart Analytics Center’ con resultados?

Uno de los proyectos en los que nos apoyamos en la tecnología de nuestro ‘Smart Analytics Center’ fue el que desarrollamos para el Grupo Hartmann, basado en el desarrollo de dos modelos algorítmicos de inteligencia artificial. Un primer algoritmo analiza el valor en el tiempo asociado al cliente en cartera durante los últimos seis meses de su actividad. Un segundo algoritmo complementa la acción recomendando productos farmacéuticos según el histórico de compra reciente del cliente. Gracias a esta innovación, la venta de productos se incrementó en un 38% y un 68% en el ticket medio de los pedidos.

¿El dato sigue siendo el nuevo petróleo del siglo XXI para las empresas?

La necesidad de entender mejor los datos a través de la innovación es algo que vemos necesario para impulsar la eficiencia y el negocio de nuestros clientes, ya que esto no solo proporciona beneficios que tienen que ver con la experiencia del cliente, sino que, a la larga, esto también ayuda a recabar más información para la toma de una mejor decisión, que hará que nuestros clientes obtengan mejores resultados.

¿Qué lecciones hemos aprendido de la pandemia? ¿O las hemos olvidado?

La emergencia de la pandemia ha puesto de manifiesto la importancia de la transformación digital en las compañías, haciendo que sus modelos de negocio sean más resilientes y puedan adaptarse de forma más ágil y flexible a las casuísticas socioeconómicas que puedan surgir. Ante esta creciente demanda de la digitalización, las empresas se enfrentan al reto de analizar un mayor volumen de datos.

¿En qué proyectos de inteligencia artificial están trabajando?

Son muchas las iniciativas que estamos trabajando en materia de inteligencia artificial, como la aplicación al entendimiento de las interacciones y conversaciones de los clientes en los distintos canales donde se expresan o comunican, que permiten a las empresas -entre otras cosas- conocer los motivos de satisfacción, descontento o las necesidades específicas que tienen sus clientes y por lo tanto anticiparse a ellas a través de acciones específicas de fidelización, ofrecimiento o resolución preventiva. En este sentido, cada vez se usan más sistemas conversacionales avanzados multimodales para atender las necesidades de los clientes de una forma más ágil y eficaz.

¿Puede poner ejemplos de su aplicación a empresas reales?

El resultado de este trabajo se traduce en casos como el de Red Mapfre, para el cual, dentro de su estrategia de omnicanalidad, se diseñó la apertura de un nuevo canal de comunicación basado en Whatsapp conversacional, para proporcionar un nuevo terreno de conexión entre la empresa y sus asegurados. Un proyecto muy diferencial en el que conviven dos mundos: el humano y el tecnológico a través de la implantación de tecnología de entendimiento del lenguaje natural basado en inteligencia artificial neurosimbólica.

¿Qué previsiones manejan para 2023?

Nuestro foco principal para 2023 será ayudar a Intelcia a crecer hasta posicionar a la compañía entre los diez mejores players del sector a nivel mundial, acompañando a nuestros clientes y operaciones en su hoja de ruta de transformación digital. Para ello, contamos con una estrategia definida y nuestra Mission Two Five, con la que trabajaremos de forma proactiva en el cumplimiento de los objetivos de y dar así mayor impulso a nuestros servicios.