La tecnología abre paso a la nueva sucursal bancaria
La banca se acerca y se aleja de sus usuarios. Por un lado, la tienen a su disposición en sus ordenadores portátiles y en sus teléfonos móviles (cerca); por otro, cada vez se cierran más sucursales y los horarios de atención para ciertas gestión se reducen lejos). En el medio el propio banco, que recibe más y más presiones de unos y de otros, de la competencia y de los inversores...
La realidad es que en toda Europa se cierran más y más sucursales. Según el informe Branch Transformation de RBR, su número en nuestro país no ha dejado de caer desde 2009, y hoy dispondríamos de la mitad de las que había en funcionamiento en el año 2007.
La lucha por la reducción de costes y la rentabilidad frente a los nuevos jugadores del sector (pequeñas ‘fintech’ muy modernas, muy ágiles y muy del gusto de un sector de la población que ve a la banca tradicional como algo arcaico), las sucesivas fusiones e integraciones y, por supuesto, la pandemia, son las principales causas der ersos cierres.
Y, frente a esta situación, han surgido movimientos ciudadanos, de mayores no tan habituados a la tecnología o de zonas rurales que ven desaparecer la única oficina con la que cuentan en varios kilómetros, para pedir a las entidades más y mejor atención. Porque, si bien un sector de la población ‘se apunta’ a esta digitalización como algo natural, ese otro echa de menos el contacto humano y la disponibilidad de la totalidad de gestiones que la banca online aún no ofrece del todo.
La respuesta a la llegada de la tecnología es, por supuesto, la propia tecnología. Con una modernización y automatización eficiente y bien planificadas, incluso esas oficinas pequeñas en riesgo de cerrar podrían seguir siendo rentables para la entidad y al cubrir la demanda y humanización que el usuario necesita. Veamos cómo.
Está claro que el principal punto de contacto físico con el banco sigue siendo el cajero automático. Su evolución, adaptada a la digitalización, es lo que va a permitir nuevos y mejorados modelos de relación con el cliente sin perder de vista la optimización de los costes. Es el concepto ‘phygital’, es decir, lo mejor de ambos mundos.
La nueva versión de dispositivos que encontraremos será una evolución del clásico ATM, lo que llamamos un terminal de autoservicio asistido (ASST), que incluye, además de las funciones habituales, toda una plataforma de servicios que permite desde la videobanca (no necesariamente con personal que esté físicamente en la oficina, pero sí disponible 24/7), la navegación guiada, la solicitud de asesoramiento o de productos complejos como préstamos, e incluso, con el tiempo, la integración de propuestas de terceros, como podría mencionarse la venta online.
En todo el mundo ya habría, según RBR, unos 340.000 de estos terminales que permiten al usuario realizar muchas más tareas con el apoyo del personal de oficina que, por su parte, se libera de tareas rutinarias para aportar un servicio de mayor valor.
Al mismo tiempo, todo el espacio de la sucursal debe adaptarse a las necesidades reales del cliente, sin renunciar a la calidad de la relación -una relación que pasa también por la voz, el diálogo, la tecnología, el análisis de datos y que se traduce en una estrategia de marketing integrada y sinérgica- y pasa a convertirse en una propuesta de servicios mixtos -online y presenciales- mucho más conveniente y sencilla, que al mismo tiempo ayuda a impulsar las demandas de omnicanalidad de los distintos colectivos de usuarios.
Porque la omnicanalidad es clave. A día de hoy es imperativo conseguir que todos los puntos de contacto del banco se entiendan y el cliente los pueda utilizar de manera indistinta e integrada. Por ejemplo, el cajero y el móvil, que ahora pueden comunicarse entre sí a través de chatbots y simplificar las tareas diarias de los clientes, como la retirada de dinero.
Lo que ve el usuario al acercarse a uno de estos dispositivos de autoservicio es una interfaz amigable y sencilla, que puede adaptarse a sus necesidades particulares (por ejemplo, mensajes auditivos más altos o letras más grandes para los mayores que puedan tener alguna dificultad de percepción).
Y lo que no ve es una plataforma que utiliza inteligencia artificial y algoritmos de machine learning, que es capaz de analizar cada toque, cada pausa y cada servicio a una velocidad que roza la inmediatez y devolver todo ello en forma de experiencia personalizada donde es, en fin, el usuario, el que dirige toda la experiencia.
Así, en este nuevo escenario financiero las sucursales, todas las que quedan, deben cambiar y convertirse, bien en espacios multicanal con distintos puestos, tanto de autoservicio, como de autoservicio asistido y de presencialidad; o bien en pequeños centros de operaciones donde el punto de contacto pueda ser un terminal avanzado en el que el usuario pueda realizar todas sus gestiones con, tal vez, la guía de un profesional en remoto a quien preguntar dudas o asesoramiento.
Esta nueva sucursal, que sin duda veremos en unos pocos años (si no meses) como habitual, será al mismo tiempo digital y humana. Será eficiente en costes y en servicios. Será el servicio público que se espera de ella sin perder de vista el crecimiento y el negocio. Será para todos y será, por supuesto, tecnológicamente avanzada.