Omnicanalidad, la nueva normalidad
El comercio es omnicanal y omnicanal significa vender en todas partes. Las marcas más exitosas entienden que el comercio digital y el físico no funcionan como silos. Todo es comercio. Los clientes quieren poder hacer un pedido online, pero devolverlo en la tienda, o mirar un producto en una exposición y comprarlo online. Cada jornada de compra es multifacética, puede empezar y terminar en cualquier canal. Las marcas que conocen la importancia de la agilidad para el futuro piensan de forma holística en sus canales en función de las necesidades y preferencias de sus consumidores. Las empresas deben adoptar nuevos formatos, como la compra virtual y el chat en directo, pero también pensar en formas de integrar inteligentemente sus tiendas físicas.
Durante las dos últimas décadas, la tienda online ha ido sustituyendo al escaparate físico como primer canal por defecto. Durante el próximo año, el 54% de los . de los consumidores afirma que es probable que mire un producto en línea y lo compre en tienda, y el 53% que mire un producto en la tienda y lo compre en línea, según el estudio de credibilidad del mercado de ecommerce, Shopify 2021.
El concepto de omnicanalidad va más allá de ofrecer varios canales de compra, se trata de fomentar la relación con los consumidores y crear fidelidad entre ellos. A medida que los compradores vuelven a las tiendas, las líneas entre la compra en línea y en persona se han difuminado. El concepto más tradicional de las tiendas físicas va a ser renovado y las marcas están invirtiendo en experiencias únicas como eventos o talleres para ayudar a crear afinidad de marca y comunidad. Cuando se les pregunta, el 32% de las marcas afirman que establecerán o ampliarán el uso de experiencias itinerantes y en persona en el próximo año.
El futuro implica un compromiso bidireccional y significativo entre las marcas y los consumidores y ahora, más que nunca, las marcas tienen herramientas y oportunidades únicas para aprovechar este cambio de paradigma en el comercio. Se trata de combinar su presencia en persona y en línea para fomentar la comunidad, la confianza y la fidelidad. Las marcas que inviertan en estas áreas estarán preparadas para triunfar en 2022 y más allá.