Cómo profundizar en la relación con tu cliente: tendencias que te ayudarán
Durante los últimos meses, la sociedad se ha adaptado al cambio y, por ende, los modelos de negocio también han debido hacerlo. A raíz de la pandemia, los compradores prefieren realizar sus compras de manera online, desde la comodidad de sus casas, pero les surgen más dudas que no pueden resolver preguntándole a un dependiente como harían de manera presencial. Por eso dan prioridad a empresas que les ofrezcan un servicio de atención al cliente personalizado, inmediato y omnicanal. Sea cual sea el canal, lo importante es que el cliente esté siempre en el foco. Cada vez se espera más de las marcas y la inmediatez de respuesta y disponibilidad 24 horas es algo que el cliente aprecia.
Para hacer frente a estas expectativas y ofrecer un servicio de calidad, no hay que perder de vista ciertas tendencias. La primera de ellas es que la automatización y la IA han llegado para quedarse. Dada la exigencia de los consumidores actuales, no bastará con un equipo de atención para atender todas las peticiones en tiempo real. Con el objetivo de garantizar una buena experiencia de compra a todas horas, muchas empresas han decidido implementar soluciones tecnológicas que simplifiquen el proceso de atención y permitan automatizar gran cantidad de respuestas a dudas de clientes.
Sin embargo, para que los sistemas de automatización sean útiles y reduzcan el trabajo de los equipos de atención, es necesario que estas herramientas sean capaces de comprender el lenguaje humano en su infinita variabilidad, expresividad y ambigüedad. Al fin y al cabo, si ponemos el foco en el cliente, necesitamos conocer sus inquietudes y necesidades, y ser capaces de ofrecer una experiencia conversacional satisfactoria es clave para que la automatización no se convierta en una tortura para el cliente. Sólo una tecnología lingüística robusta, basada en la inteligencia artificial (IA) y el lenguaje natural, permite alcanzar una automatización fluida y a la vez natural.
De este modo, los clientes pueden buscar productos, acceder a informaciones y plantear preguntas como lo harían en cualquier conversación oral.
La segunda tendencia está relacionada con que la asistencia en continuo las 24 horas será imprescindible. La exigencia del consumidor actual requiere atención a cualquier hora y cualquier día del año, sin distinción. Un cliente con una duda requiere una respuesta al momento. De lo contrario, intentará buscar solución por otro medio, lo que puede conllevar la pérdida de un cliente. Una de las herramientas clave para satisfacer esta sed de inmediatez son los chatbots de última generación.
Los bots se han convertido en el aliado perfectos para liberar a los agentes de tareas de menor valor y responder al consumidor en el menor tiempo posible para evitar que pueda sentirse desatendido. Un buen chatbot ofrece información precisa, útil y rápida, y proporciona al consumidor aquello que más necesita: comodidad, inmediatez y personalización. Los asistentes virtuales, tienen la capacidad de simular una conversación como si de una persona se tratase, y valorar incluso cuándo es necesario derivar el caso a un agente en tiempo real, para tratar los casos más complejos. Además de ofrecer servicio las 24 horas al día, hablan decenas de idiomas, y pueden interactuar con miles de clientes simultáneamente.
La tercera tendencia nos lleva a hablar de la omnicanalidad ya no está de moda, sino que es clave: WhatsApp, chat, teléfono... El cliente no siempre querrá usar el mismo canal para comunicarse con la empresa y resolver sus dudas, por eso es importante que pueda hacerlo en distintos canales como redes sociales, chat instantáneo, teléfono, correo electrónico... Según los últimos estudios, más del 90% de los usuarios usan WhatsApp durante más de una hora diaria. Cada usuario comprueba su WhatsApp unas 23 veces por día y la tasa de lectura de los mensajes es muy alta. No resulta raro entonces que muchas empresas empiecen a abrir canales en Whatsapp para comunicarse con sus clientes. Y es que el 73% de las personas abre cada mensaje que recibe, y más del 75% de los usuarios preferiría resolver sus consultas por WhatsApp que por teléfono, mail o SMS. Por ello, WhatsApp se plantea como uno de los canales más rentables para las marcas. Además, es más efectivo y menos costoso hacer marketing móvil mediante apps que el usuario ya tiene en su teléfono (y WhatsApp es una de las cinco apps más descargadas del mundo).
La cuarta y última tendencia tiene a los canales de voz como protagonistas que toman fuerza. Otro de los elementos a tener en cuenta en la atención al cliente y el marketing hacia el consumidor, son los canales por voz. No, no hablamos de llamadas telefónicas. Hablamos de reconocimiento vocal que facilita la búsqueda por voz o incluso la interacción con chatbots mediante comandos vocales. De este modo, los usuarios pueden buscar y acceder a informaciones estén donde estén, incluso andando por la calle, sin tener que escribir una a una las letras de su búsqueda.
Para aplicar todo esto encontramos distintos enfoques. Será necesario por ejemplo habilitar el reconocimiento de voz en el buscador de tu página web para que el cliente pueda buscar entre productos o entre documentos de ayuda utilizando su voz. También habrá que implementar un chatbot que transforme los comandos vocales en texto al que pueda responder en el mismo formato u optar por un chatbot completamente vocal o un sistema de voz interactivo que comprenda las peticiones vocales, encuentre respuesta a las mismas y la exprese también de forma oral. Estas estrategias facilitan la interacción y la comunicación directa con el cliente con la mayor inmediatez posible.
En definitiva, lo que marcará la experiencia de compra para el consumidor este próximo año será la inmediatez, la omnicanalidad y la personalización del servicio. El consumidor siempre deberá sentirse valorado, escuchado y atendido esté donde esté y en cualquier momento.